Онлайн и офлайн «одинаковые модели, разное качество»? — Расследование хаоса на рынке «AB-продуктов» в электронной коммерции

Источник: Экономическая справочная газета Автор: Го Юцзин, Ян На, Цзинь Нин

В последние годы с постепенным ростом проникновения онлайн-шопинга, многие предпочитают сочетать офлайн-прогулки по магазинам с онлайн-заказами, тщательно сравнивая цены в интернете и в магазинах. Однако журналистские расследования выявили, что на платформах электронной коммерции часто возникают хаос и злоупотребления с «AB-товарами»: некоторые продавцы используют宣传 о «одной и той же модели и качестве» для привлечения клиентов по низким ценам, скрывая при этом обман с путаницей моделей, урезанием комплектации и несоответствием товара описанию. За кажущейся выгодой скрывается нарушение прав потребителей на информацию и трудности с доказательством правонарушений. Почему злоупотребления с «AB-товарами» на платформах не прекращаются? Кто должен нести ответственность продавцам и платформам? И как защитить потребителей? Журналисты провели глубокое расследование.

Жалобы продолжают поступать

Недавно потребители жаловались в соцсетях, что покупая пуховик определённого бренда, в онлайн-описании указывалось содержание пухового пера 90%, что совпадало с товаром в физическом магазине, однако после получения товара обнаружили, что содержание пера в этикетке значительно отличается от офлайн-версии.

На соцсетях таких жалоб и отзывов много, все они указывают на проблему различия качества между онлайн и офлайн моделями. Журналисты узнали, что некоторые продавцы используют «одинаковую модель и качество» как способ привлечения клиентов по низкой цене, намеренно вводя в заблуждение, создавая иллюзию выгодной покупки.

—— Внешне онлайн и офлайн выглядят одинаково, но на самом деле это разные модели. Недавно в Пекине госпожа Ян заметила в офлайн-магазине джинсы определённого бренда, а затем заказала их в онлайн-бутике, но получила товар, значительно отличающийся от офлайн-версии, при этом размер пояса оказался неподходящим. После этого она сравнила оба варианта в магазине и выяснила, что это не одна и та же модель: онлайн — старая версия, а в магазине уже нет такой. По её словам, на фотографиях в онлайн-описании внешне модели и параметры почти совпадали, что могло сбить с толку потребителя.

В низкобюджетных товарах онлайн также скрываются схемы урезания комплектации. Житель Сианя, господин Лю, столкнулся с подобной ситуацией: холодильник почти идентичной внешности продавался онлайн по цене на несколько сотен юаней ниже офлайн-версии. После уточнения у сотрудников магазина выяснилось, что онлайн-версия оснащена урезанной системой, и без внимательного изучения параметров это трудно заметить.

—— В онлайн-объявлениях часто показывают демонстрационные образцы, а при получении товара он оказывается другим. Журналисты обнаружили, что в индустрии существует двойной стандарт: иногда продавцы используют «презентационные образцы» с хорошей тканью и аккуратной отделкой для маркетинга, показывая детали через высококачественные камеры, а в реальности покупатели получают более грубую ткань и неаккуратную строчку, что значительно влияет на качество.

На платформе «Черный кот» (черная жалоба) есть жалобы потребителей, что недавно в прямом эфире на платформе за 39,9 юаней купили обувь, которая изначально стоила 189,99 юаней, а при получении обнаружили, что подошва полностью отличается от показанной в трансляции. Другой потребитель пожаловался, что купил в фирменном магазине на платформе одеяло, где рекламировалось, что обе стороны — хлопок, а на деле одна сторона — хлопок, а другая — полиэстер.

Журналисты проверили несколько платформ, и все они заявляют, что «одинаковая модель и качество» — это норма, однако жалобы на различия между онлайн и офлайн товарами продолжают поступать, особенно в сегментах одежды, бытовой химии и мелкой бытовой техники.

Адвокат Чжао Чжаньлин из юридической фирмы Цзявэй в Пекине отметил, что если продавец не укажет явно, что товар — «электронная версия» или что есть различия между онлайн и офлайн моделями, то это может вводить потребителя в заблуждение. Онлайн-товары должны иметь маркировку «одинаковая модель», а также соответствовать требованиям закона о праве на информацию, включая все основные характеристики товара. Умышленное сокрытие или неясность в этих характеристиках — это ложное представление или сокрытие правды, что нарушает право потребителя на информацию.

Отрасль искажается конкуренцией

Почему злоупотребления с «AB-товарами» так часто встречаются на платформах, и потребители остаются без защиты?

Во-первых, злоупотребления с «AB-товарами» — это результат искажения жесткой конкуренции в индустрии электронной коммерции. В условиях насыщенного и зрелого рынка традиционной электронной торговли такие схемы, как «видимая низкая цена, скрытая урезка», стали быстрым способом снижения затрат и получения высокой прибыли. Эксперты считают, что по сравнению с офлайн-каналами онлайн-цены более прозрачны, а из-за долгосрочной ценовой «гонки» низкая цена стала основной стратегией конкуренции. Также маркетинговые заявления о «одинаковой модели и низкой цене онлайн» соответствуют ожиданиям потребителей, считающих, что онлайн-товары должны быть дешевле офлайн.

Вице-президент Юань Вэй из Китайского университета политических наук и права и вице-президент Ассоциации правового регулирования электронной коммерции Пекина отметил, что изначально бренды разделяли онлайн и офлайн продажи, чтобы расширить каналы сбыта, но когда онлайн-рынок начал сильно влиять на офлайн, некоторые продавцы начали «делать ставку на онлайн», а цена стала снижаться до уровня, который подрывает качество. В итоге это ведет к тому, что продавцы вынуждены урезать качество ради прибыли и конкурентных преимуществ, вытесняя добросовестных производителей.

Во-вторых, слабое регулирование и отсутствие четких правил позволяют злоупотреблять ситуацией, что усложняет защиту прав потребителей. Многие жалобы связаны с тем, что покупатели готовы платить за товары по ценам значительно ниже офлайн-аналога, потому что описание и изображения в онлайн-описании почти совпадают с офлайн-товарами, а иногда есть неясные различия. Некоторые продавцы не указывают явно, что товар — «электронная версия» или «одинаковая модель», чтобы создать иллюзию, что онлайн и офлайн — это одно и то же.

Некоторые эксперты отмечают, что особенно в периоды распродаж, такие как «Двойной одиннадцатый» (11.11), продавцы могут менять цены на похожие или устаревшие товары, делая скидки, вместе с новыми и качественными товарами.

По словам Чжао Чжаньлина, ключ к проблеме различия между онлайн и офлайн моделями — в том, насколько честно продавец информирует потребителя или создает заблуждение. Доказывать мошенничество или нарушение права на информацию сложно, поскольку отсутствуют четкие определения и стандарты для «AB-товаров», и зачастую приходится полагаться на субъективное восприятие потребителя, что затрудняет сбор доказательств.

Необходимость уточнения регулирования

Что касается проблемы «несовпадения товара», эксперт Чжао Вэй считает, что платформы должны нести основную ответственность, используя технологии искусственного интеллекта для мониторинга. Особенно важно тщательно проверять товары и продавцов, получивших много негативных отзывов или жалоб, чтобы обеспечить контроль качества. Также необходимо визуализировать показатели продаж и репутации продавцов, чтобы стимулировать их соблюдать правила.

«Текущие законы и нормативы — это лишь общие принципы. Следует принять нормативные документы или отраслевые стандарты, регулирующие такие ситуации», — считает Чжао Чжаньлин. Он предлагает более подробно прописать требования к онлайн-описанию товаров: указывать полную и ясную информацию о товаре, такую как артикул, цвет, материал, избегая неясных формулировок или скрытых мелким шрифтом данных, чтобы не вводить потребителя в заблуждение.

Платформы должны обеспечить удобные каналы для жалоб и обращений потребителей, своевременно реагировать и решать проблемы. Власти должны ускорить разработку соответствующих мер регулирования, чтобы создать долгосрочные механизмы контроля и устрашения.

Чжао Вэй советует, что организации, такие как ассоциации потребителей, должны играть активную роль в контроле и просвещении, публикуя негативные кейсы и повышая уровень саморегуляции отрасли. Потребители также должны развивать навыки распознавания и не ограничиваться только сравнением цен, а обращать внимание на качество товаров.