【التركيز على "3·15"】هل وقعت في هذه الفخاخ في مجالات الاستهلاك؟

13 مارس، مدينة لينيوانغان بمقاطعة جيانغسو نفذت فعاليات توعية حول اليوم العالمي لحقوق المستهلكين في 3·15. مراسل الصحيفة، غن يوهي، صور

طلب حماية السعر عند انخفاض سعر المنتج رُفض؛ نقاوة المعادن الثمينة غير كافية، والجميلة تُملأ بمواد رديئة؛ وصعوبة استعارة وإرجاع بنك الشحن المشترك… هل وقعت في هذه المشاكل الاستهلاكية من قبل؟ أظهرت بيانات إدارة السوق والتنظيم اليوم أن عام 2025، استقبلت أجهزة تنظيم السوق الوطنية عبر منصة 12315 الوطنية، والهاتف، وغيرها من القنوات، ما مجموعه 20.36 مليون شكوى من المستهلكين، بزيادة قدرها 9.3% عن العام السابق.

من حيث نوعية الشكاوى، كانت خدمات ما بعد البيع (5.347 مليون) ومشاكل الجودة (3.972 مليون) هي الأكثر بروزًا، وتشكل على التوالي 26.3% و19.5% من إجمالي الشكاوى.

بعد انخفاض الأسعار، طلب حماية السعر ورفض لأسباب متنوعة

في عام 2025، تلقت منصة 12315 الوطنية 15.067 مليون شكوى وتقرير عن الشراء عبر الإنترنت، بزيادة قدرها 14.3%. وكانت مجالي خدمات ما بعد البيع وجودة المنتجات هما الأكثر تضررًا، حيث بلغ عدد الشكاوى 3.486 مليون و2.886 مليون على التوالي، وهو ما يمثل 42.3% من إجمالي الشكاوى، متجاوزًا بكثير غيرها من الفئات. على الرغم من تحسين منصات التجارة الإلكترونية من حيث سهولة المعاملات وتنوع المنتجات، إلا أن ضمان الالتزام بالعقد وجودة المنتجات لا يزالان يمثلان نقاط ضعف في التسوق عبر الإنترنت.

من بين نوعي المشاكل، كانت شكاوى الملابس والأحذية هي الأعلى. تتعلق مشاكل ما بعد البيع بصعوبة استبدال أو إرجاع المنتجات، ووصف المقاسات غير الدقيق، أما مشاكل الجودة فتركزت على سوء نوعية الأقمشة، وسوء الصنع، وتغير اللون وتجمع الكرات.

ومن الجدير بالذكر أن نزاعات الأسعار خلال مواسم التسوق الإلكتروني كانت بارزة. خلال مهرجان “Double 11” في 2025، تلقت 99 ألف شكوى وتقرير عن نزاعات الأسعار، بزيادة قدرها 17.4% عن الشهر السابق و9.5% عن العام السابق، منها 22 ألف شكوى تتعلق بضمان السعر، بزيادة 3.3 أضعاف عن الشهر السابق. كانت المشكلة الأساسية تتمثل في أن المستهلكين دفعوا عربونًا خلال فترة الحجز المسبق، ثم اكتشفوا أن سعر المنتج خلال مرحلة الدفع النهائي أو ذروة الحدث كان أقل. على الرغم من أن المنصات توفر خدمة حماية السعر، إلا أن طلبات حماية السعر غالبًا ما تُرفض لأسباب مثل تغيير روابط المنتجات أو اختلاف نوعية القسائم.

المنتجات الرديئة، وزيادة شكاوى الأحجار الكريمة الطبيعية

مع ازدهار سوق المجوهرات، خاصة مع تزايد الطلب من الشباب على المجوهرات الشخصية واليومية، تشكل سوق الموضة للمجوهرات سوقًا ضخمة. ومع ذلك، فإن هذا الازدهار صاحبه مشاكل استهلاكية واضحة.

في عام 2025، تلقت منصة 12315 الوطنية 380 ألف شكوى وتقرير عن المجوهرات، بزيادة قدرها 16.4%. وكان الذهب والمجوهرات المصنوعة من الأحجار الكريمة الطبيعية هما المجالان الأكثر تضررًا، حيث بلغ عدد الشكاوى 142 ألف و102 ألف على التوالي، فيما بلغت شكاوى الفضة والمجوهرات المصنوعة من السبائك والأحجار الكريمة الأخرى 45 ألف و17 ألف على التوالي، مجتمعة تمثل 87.9% من إجمالي الشكاوى.

من حيث معدل النمو، لم يظهر الذهب زيادة ملحوظة، بينما كانت شكاوى الأحجار الكريمة الطبيعية الأسرع نموًا، بزيادة 35.6%، تليها الفضة والأحجار الكريمة الطبيعية بنسبة 34.2% و25.1% على التوالي.

من خلال استعراض الشكاوى، تركزت المشاكل في ثلاثة مجالات رئيسية: أولاً، وجود منتجات ذات نقاوة غير كافية من المعادن الثمينة، أو استبدال الأحجار الكريمة الأصلية بأخرى رديئة، أو وجود مواد ضارة في المجوهرات؛ ثانيًا، عدم وضوح وزن الذهب في المجوهرات ذات السعر الثابت، مع أن السعر الفعلي يتجاوز سعر السوق، بالإضافة إلى إخفاء شروط الاستبدال؛ ثالثًا، كانت المشاكل المتعلقة بالبيع عبر القنوات الإلكترونية بارزة، حيث تمثل حوالي 60% من إجمالي الشكاوى، وتشمل دعاوى عن الدعاية المضللة، وعدم تطابق المنتج مع الوصف، و"عدم إمكانية إرجاع الطلبات المخصصة".

المبالغة في وظائف المنتجات الذكية وتوقعات المستهلكين غير المطابقة

دخل السوق الاستهلاكي عصر الاستهلاك الذكي، حيث أصبحت التكنولوجيا الذكية نقطة جذب رئيسية في التسويق. بعض المنتجات الذكية ذات التقنية المتقدمة والوظائف العملية وفرت للمستهلكين تجارب استخدام مريحة وفعالة، وساعدت على تحسين جودة الحياة الاستهلاكية. ومع ذلك، توجد بعض المشاكل مثل عدم تطابق الوظائف المعلنة مع الواقع، وتجربة المستخدم السيئة، مما يؤدي إلى نزاعات استهلاكية متكررة.

في عام 2025، تلقت منصة 12315 الوطنية 152 ألف شكوى وتقرير عن الأجهزة الذكية، بزيادة قدرها 26.6%. كانت الشكاوى تتركز حول خدمات ما بعد البيع (51 ألف)، ومشاكل الجودة (51 ألف)، وانتهاكات حقوق المستهلكين (12 ألف).

ركزت الشكاوى بشكل رئيسي على: أولاً، الإفراط في الدعاية لكون المنتج “ذكيًا”، مع أن الوظائف الفعلية تقتصر على الاتصال البسيط أو التحكم عن بعد، دون معالجة المشكلات الحقيقية، مما يخلق فجوة بين التوقعات والواقع؛ ثانيًا، مشاكل برمجية مثل فشل التحديثات، وتعطل التطبيقات، وضعف التوافق، وأعطال مزامنة البيانات، بالإضافة إلى عيوب في الأجهزة؛ ثالثًا، غياب معايير تقنية موحدة وجودة قياسية في مجال الأجهزة الذكية الجديدة، وضعف نظام ما بعد البيع، وارتفاع عتبة استبدال أو إرجاع المنتجات.

زيادة شكاوى محطات شحن السيارات الكهربائية بنسبة 47.8%

مع تسارع التحول الرقمي والكهربائي، أصبح مدى قدرة الشحن على تلبية احتياجات التنقل الأخضر والانتقال الحضري من الأساسيات. ومع ذلك، لم تتراجع مشكلة “قلق الشحن”، بل امتدت من الهواتف إلى السيارات، وأصبحت من أبرز نقاط الألم في التجربة الاستهلاكية والتنقلية.

في عام 2025، تلقت منصة 12315 الوطنية 156 ألف شكوى وتقرير عن شواحن الهواتف المشتركة، بزيادة قدرها 62.5%، مع تركيز المشاكل على جودة المنتج، ونزاعات الإرجاع، وصعوبة استعارة وإرجاع بنك الشحن المشترك، والخصومات غير العادية في الفواتير.

وفي ظل ارتفاع عدد السيارات الكهربائية وتوسيع البنية التحتية للشحن، برزت مشاكل جودة خدمات محطات الشحن بشكل أكبر. تلقت المنصة 61 ألف شكوى وتقرير عن محطات شحن السيارات الكهربائية، بزيادة قدرها 47.8%. تركزت المشاكل على صعوبة استرداد الرصيد، وغياب الشفافية في رسوم الشحن، و"اختفاء" شركات تشغيل المحطات، وعدم وضوح معايير التسعير، وضعف خدمة العملاء.

بشكل عام، سواء كانت أجهزة الشحن الصغيرة مثل بنك الشحن المشترك، أو البنية التحتية الكبيرة لمحطات الشحن، هناك فجوة كبيرة بين سرعة تحسين الجودة وتوسيع السوق، مما يتطلب من الجهات المشغلة تعزيز الالتزام، وتحسين خدماتها، والعمل على حل مشكلة “قلق الشحن” بشكل جذري، وتحسين تجارب المستهلكين والتنقل. (نقلت الصحيفة من بكين، 15 مارس)