تقرير حماية حقوق المستهلكين لعام 2025 من قبل Agricultural Bank Life: التمسك بالالتزام الأولي بـ "المالية للشعب"، وتعزيز خطوط الدفاع عن حماية المستهلك من خلال إجراءات عملية

اليوم، بمناسبة اليوم العالمي لحقوق المستهلكين في 15 مارس، أطلقت شركة نهر الائتمان للتأمين على الحياة رسميًا “تقرير حماية حقوق المستهلك لعام 2025”. يستند التقرير إلى شعار “التمسك بـ’الخدمات المالية من أجل الشعب’”، ويستعرض بشكل منهجي الإجراءات والإنجازات التي حققتها الشركة خلال العام الماضي في مجال حماية حقوق المستهلكين، مع التركيز على المبادرات التي تم تنفيذها والنتائج المثمرة، مما يعكس تصميمها وطاقتها على دمج عمل حماية المستهلكين في كامل سلسلة إدارة الشركة.

الأسس المؤسسية، والحوكمة الرشيدة، تتخلل جميع المراحل

وضعت إدارة الشركة ومجلس إدارتها حماية حقوق المستهلكين في قلب الاستراتيجية، من خلال تحسين التصميمات العليا لتعزيز الدفاعات. يوضح التقرير أن الشركة وضعت وعدلت 30 نظامًا يغطي مجالات رئيسية مثل حماية المعلومات الشخصية، تتبع المبيعات، وحل النزاعات، وأجرت 96 عملية تدقيق لمراقبة حماية المستهلكين لضمان إدارة مغلقة. يشارك كبار المسؤولين، مثل رئيس مجلس الإدارة والمدير التنفيذي للتأمين، بشكل مباشر في أنشطة ميدانية مثل مبادرة “القيادة المضيئة لمساعدة المكفوفين”، لتعزيز ثقافة المسؤولية الجماعية في حماية المستهلكين.

التكنولوجيا “تخدم الشعب”، وتجربة الخدمة سهلة ومريحة

تعمل شركة نهر الائتمان للتأمين على الحياة على تعزيز التحول الرقمي، بحيث تستفيد قاعدة العملاء الواسعة من فوائد التكنولوجيا بشكل دقيق:

• ترقية المنصات، لجعل إجراءات المعاملات أكثر سهولة: تم ترقية ثلاث منصات رئيسية للعملاء النهائيين، مما أتاح إجراء أكثر من 60 خدمة عبر الإنترنت، وإضافة مناطق خدمة متنوعة، وتحسين القنوات الأساسية، مما أدى إلى زيادة نسبة الخدمات الأساسية المقدمة عبر الإنترنت لأكثر من 60%.

• تسريع عمليات المطالبات، لجعلها أكثر كفاءة وسرعة: من خلال تحديث نظام “نهر الائتمان الذكي”، بلغت نسبة المعاملات التي تتم تلقائيًا 68.32%، مما حسّن بشكل ملحوظ كفاءة المعالجة. تم إنجاز 329,800 مطالبة خلال العام، مع دفع تعويضات بقيمة 1.405 مليار يوان، ومتوسط مدة دفع المطالبات فقط 1.12 يوم، مع أن المطالبات الصغيرة تُدفع في متوسط 0.53 يوم، ونسبة إغلاق القضايا خلال 5 أيام تصل إلى 99.95%.

• ابتكار الوظائف، لتمكين العملاء من السيطرة على خدماتهم: أطلقت خدمة “E预约随心还” التي تتيح للعملاء اختيار سداد قروض وثائق التأمين بأنفسهم. كما أُنشئ نظام خدمة الفيديو المباشر لتقديم خدمات “وجهًا لوجه” عبر الإنترنت.

• التوعية والتثقيف، لحماية حقوق المستهلكين بشكل أكثر فاعلية: أطلقت الشركة قسم حماية حقوق المستهلكين على الموقع الرسمي، يتضمن 7 وظائف رئيسية، ويقدم محتوى معرفيًا ماليًا موجهًا للعملاء النهائيين بدقة.

الخدمة “تدفئ القلب”، والاستجابة السريعة والفعالة

تسعى الشركة لتقديم تجربة خدمة ذات طابع إنساني، مع تحقيق مؤشرات أداء متميزة:

• تلقت خدمات الاستشارات للعملاء 481,600 استفسار، وأجريت 979,300 عملية متابعة، وقدم 624,500 خدمة حفظ وثائق.

• قنوات الخدمة فعالة وسلسة، مع معدل اتصال بالخدمة يبلغ 99.53%، ورضا العملاء عن الخدمة في الفروع مستمر عند 100%.

• تلبية احتياجات الفئات الخاصة، من خلال تخصيص نوافذ خدمة خاصة، حيث تم تقديم خدمات رعاية للمطالبات ل1313 شخصًا، بقيمة تأمين تصل إلى 120 مليون يوان، مع توفير كتيبات حقوق صوتية بطريقة برايل، لتعزيز الوصول المالي.

العمل الخيري “بقلوب مخلصة”، وتثقيف حماية حقوق المستهلكين يرسخ في الوعي

تلتزم شركة نهر الائتمان للتأمين على الحياة بمسؤوليتها الاجتماعية، وتتنوع فعاليات التوعية والتثقيف بشكل غني وفعال:

• نفذت 3470 نشاطًا من “الخمس دخول”، ونظمت 4281 فعالية موضوعية، وأصدرت 1790 تنبيهًا للمخاطر، وجرى 2926 حملة توعية للفئات الخاصة.

• أنشأت “قاعة البث المباشر لحماية حقوق المستهلك”، حيث تجاوز عدد المشاهدين في كل جلسة 50,000، ووصل إجمالي المستهلكين الذين تم الوصول إليهم خلال العام إلى 60.52 مليون شخص. كما أُنشئ مصفوفة ترويجية متكاملة لحماية حقوق المستهلكين، وتم اختيار 12 من “أفضل من يحمي حقوق المستهلكين” لعرض قصصهم في خدمة المجتمع.

الابتكار “مدفوع”، والمنتجات الشاملة تضمن حياة أفضل

تؤمن الشركة بأهمية الابتكار في المنتجات والخدمات لتلبية الاحتياجات المتنوعة للمجتمع:

• تركز على مجالات التقاعد والتمويل الشامل، وأطلقت 68 منتجًا شاملاً موجهًا لـ"الثلاثة الزراعية" والمواطنين الجدد. من بين هذه المنتجات، فاز تأمين “جين سوي شين شي” مدى الحياة (نوع الأرباح) بجوائز مرموقة في السوق، مما يعكس قوتها التنافسية.

• تواصل استكشاف التعبيرات الثقافية المالية ذات الطابع الصيني، وتحويل القوة الثقافية الناعمة إلى إجراءات ملموسة لتعزيز تجربة العملاء وحماية حقوق المستهلكين. أقامت مسابقة “حماية حقوق المستهلكين في إطار الابتكار الثقافي”، وشارك فيها 247 عملاً أصليًا، و74 عملًا متميزًا.

وفي المستقبل، تؤكد شركة نهر الائتمان للتأمين على الحياة أنها ستواصل التمسك بمبدأ “التأمين من أجل الشعب”، وتعميق مفهوم “العمل مع العميل كمرتكز”، وتعزيز نظام حماية حقوق المستهلكين، وابتكار نماذج خدمة جديدة، وتحسين كفاءة ودفء الخدمات، للمساهمة بشكل أكبر في حماية حقوق المستهلكين الشرعية، والحفاظ على مصالح الشعب، وتعزيز التنمية الصحية والمستقرة للصناعة.