Ориентация на клиента, любопытство, амбициозные цели: Сумит Сингх

(MENAFN- 3BL) От золотых арок McDonald’s до swoosh Nike — эти бренды имеют лояльную клиентскую базу, которая часто формирует эмоциональную привязанность к бренду. То же самое касается и Chewy. Эта узнаваемая синяя коробка Chewy на вашей передней веранде — символ удобства, заботы и глубокой связи с вашими питомцами. С более чем 20 миллионами активных клиентов Chewy — один из самых узнаваемых брендов для наших питомцев.

За синей коробкой стоит организация, которая остается любопытной и приверженной глубокому пониманию своих клиентов на человеческом уровне, поддерживая их на всех этапах жизни их питомцев, а иногда даже за её пределами.

В этом выпуске Shared Table я беседовал с Сумитом Сингхом, генеральным директором Chewy, который вывел компанию с доходом в 2 миллиарда долларов в 2018 году до впечатляющих 12 миллиардов сегодня. Как и у компании, неутомимое любопытство, Сумит не исключение — его путь представляет собой серию смелых, ключевых решений, которые поддерживали его любопытство и привели его к Chewy. В окружении писем клиентов и портретов питомцев клиентов мы обсудили ориентированность компании на клиента, важность любопытства и последние инициативы Chewy в области ветеринарной помощи.

** Пересечение возможностей, самоуверенности и наивности **

Карьера Сумита определялась серией «лунаходов» — тремя ключевыми решениями, принятыми на пересечении возможностей, уверенности в себе и немного наивности. Переезд из Индии в США для учебы, переход от Dell к Amazon — двух компаний с очень разной корпоративной культурой, и затем его переход от Amazon к Chewy.

Стремление Сумита постоянно развиваться во многом обусловлено страхом застоя, он отмечает, что в статичном мире он чувствует себя зажато. Именно поэтому он продолжает «танцевать на работе» в Chewy, имея возможность продолжать учиться, расти и постоянно переосмысливать, что будет дальше.

** Ограда дифференциации **

Любопытство — это не просто слово, которое используют в Chewy — это часть их стратегии. Заходя в главный офис Chewy, вы окружены ощутимыми проявлениями философии компании о сюрпризах и удовольствии. Рисованные вручную портреты питомцев местных художников украшают стены, а специальные сумки для питомцев украшены изображениями любимых котов клиентов. Эти вещи не продаются; это подарки, которые сотрудники заботы используют в важные моменты жизни клиента.

Более 30% звонков клиентов Chewy — это не жалобы, а обращения владельцев питомцев за советом или просто желание пообщаться. Вместо того чтобы сосредотачиваться на времени звонка, Chewy дает своим агентам автономию, понимая, что сочувствие не может быть прописано. Данные показывают, что клиенты, получающие от Chewy «сюрпризы и радость», имеют более высокую пожизненную ценность клиента. В мире крупных игроков электронной коммерции такой глубоко человеческий подход создает мощную «ограду дифференциации» — воспоминания, которые питают долгосрочную лояльность, стимулируют повторные покупки и, в конечном итоге, создают движущую силу доходов. Этот уникальный микс эмоциональной связи и строгой аналитики выделяет Chewy среди конкурентов.

** Выход за рамки электронной коммерции **

За последние пару лет Chewy расширилась в офлайн-формат, открыв ветеринарные клиники, сейчас их 14 и еще больше в планах. Что начиналось как учебная лаборатория — способ понять ежедневные трудности ветеринаров — стало основой для программного обеспечения Chewy Practice Hub, которое используют почти половина ветеринаров страны для оптимизации процесса управления рецептами.

Сумит развенчивает миф о том, что электронная коммерция исключает ветеринаров из цепочки ухода за питомцами, утверждая, что ветеринары остаются центральной фигурой в уходе за животными. Настоящая необходимость — снизить административную нагрузку и интегрировать потоки данных, чтобы ветеринары могли сосредоточиться на уходе за пациентами и улучшении баланса между работой и личной жизнью.

** Будущее ИИ и ваши питомцы **

Поскольку Chewy остается любопытной компанией, они — как и многие другие — используют ИИ для улучшения процессов и повышения эффективности обслуживания клиентов. Визия Сумита? Аватар питомца в вашем приложении, управляющий всем уходом за вашим питомцем — отслеживание потребления, доставок, медикаментов, дозировок и соблюдения требований. Аватар также взаимодействовал бы с API, например, с данными о погоде, чтобы заранее ускорить отправки в периоды сильных штормов, таких как ураганы.

Однако будьте уверены, что любой подход Chewy к ИИ будет осуществляться с осторожностью.

Путь Сумита, отмеченный неустанным любопытством и смелыми решениями, отражает саму суть успеха Chewy. Балансируя стратегии, основанные на данных, с глубоко человеческим подходом, он создал ограду дифференциации, которую немногие бренды достигают, формируя не только клиентов, но и преданных сторонников на всю жизнь. Я считаю, что лучше всего подытожил разговор сам Сумит: оставайтесь ориентированными на клиента, оставайтесь скромными, продолжайте учиться.

** Полную беседу смотрите на YouTube

**