كيف حولت الذكاء الاصطناعي خدمة العملاء في Airbnb

صباح الخير. شهدت إيللي ميرتز، المدير المالي لشركة Airbnb، تطور الشركة من شركة ناشئة مدمرة إلى منصة سفر عالمية منذ انضمامها في عام 2013. الآن، تساعد في قيادة تحولها التالي—إدخال الذكاء الاصطناعي في العمليات واتخاذ القرارات المؤسسية.

فيديو موصى به

في حديثها مع محررة القيادة في فورتشن روث أوموه على بودكاست Next to Lead، قالت ميرتز إن أكبر مكاسب الكفاءة الملموسة لشركة Airbnb جاءت من خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي. العام الماضي، أطلقت الشركة وكيلًا آليًا يساعد الضيوف والمضيفين في استفسارات الدعم. قلل هذا الأداة من عدد الاتصالات التي تتطلب تدخل وكيل بشري مع تحسين درجات الرضا. وقالت ميرتز: “يصل الضيوف والمضيفون إلى ما يحتاجونه بسرعة كبيرة”، مضيفة أن Airbnb تخطط للاستمرار في الاستثمار في التقنية.

كما يعيد الذكاء الاصطناعي تشكيل كيفية عمل فريق المالية الخاص بميرتز. داخل منظمتها، أدوات الذكاء الاصطناعي ت democratize الوصول إلى البيانات في Airbnb، التي تحتل المرتبة 382 في قائمة فورتشن 500. الفرق المؤسسية التي كانت تعتمد سابقًا على المحللين لإعداد التقارير يمكنها الآن استعراض الرؤى بشكل مستقل، مما يتيح “تحليلًا أكثر تفكيرًا واتخاذ قرارات أفضل”، على حد قولها.

بالنسبة لميرتز، تكمن قيمة الذكاء الاصطناعي ليس في استبدال الحكم، بل في تسريع مساره. وقالت: “هناك تسارع في اتخاذ القرارات حيث استغلينا الذكاء الاصطناعي لجمع البيانات المناسبة”.

عندما يتعلق الأمر بموازنة الأتمتة مع الخبرة البشرية، ترى ميرتز أن الذكاء الاصطناعي وسيلة لرفع—not تقليل—إمكانات المهنة. وقالت: “هناك تغيير نوعي آخر قادم”، مضيفة: “سنتمكن، بصراحة، من خلق مسارات مهنية أفضل للأفراد لأن العديد من المهام الروتينية ستتم العناية بها نيابة عنهم”.

للتعرف على نهج ميرتز تجاه الذكاء الاصطناعي، وكيف تلعب دورًا محوريًا في Airbnb، التي كانت في يوم من الأيام مهدت لصناعة الفنادق والآن تهدف إلى أن تكون متجرًا شاملًا لجميع احتياجات السفر الخاصة بك، يمكنك مشاهدة الحلقة الكاملة من Next to Lead هنا.

شيريل إستردادا
sheryl.estrada@fortune.com

لوحة القادة

ديريك يوبانكس، المدير المالي وأمين الصندوق لشركة أشفورد إنك، وهي شركة إدارة أصول بديلة، يخطط للتقاعد وسيستقيل من منصبه في الشركة وشركاتها المدارة، وهي REITs، أشفورد هوسبيتالتي ترست إنك. (NYSE: AHT) وبرايمر هوتلز آند ريزورتس إنك. (NYSE: BHR)، اعتبارًا من 31 مارس. سيواصل مساعدة الشركة كمدير إدارة أول، في الأمور المالية والانتقالية حتى 30 يونيو. انضم يوبانكس إلى الشركة في 2003 وخدم كمدير مالي لمدة 12 عامًا. بعد استقالته من منصب المدير المالي، سيتولى جاستن كو، رئيس الشؤون المحاسبية، منصب المدير المالي الرئيسي للشركة وREITs المدارة.

مارك سوتشينسكي عُين مديرًا ماليًا لشركة GXO لوجيستكس، إنك. (NYSE: GXO)، مزود خدمات اللوجستيات التعاقدية، اعتبارًا من 1 أبريل. سوتشينسكي هو قائد مالي يمتلك أكثر من ثلاثة عقود من الخبرة. قبل GXO، كان مديرًا ماليًا لشركة GEO جروب، إنك. وكان أيضًا مديرًا ماليًا سابقًا لشركة Spirit AeroSystems. في وقت سابق من مسيرته، عمل كمدير محاسبة رئيسي في شركة Home Products International ومراقبًا في US Freightways.

صفقة كبيرة

تقرير “توقعات المدير المالي لعام 2026 للمؤسسات المالية” من شركة ستراتا ديسيشن تكنولوجي هو تقرير يستعرض المخاطر الرئيسية، وأولويات الاستثمار، ومحركات الأداء التي تحدد العام المقبل للبنوك والاتحادات الائتمانية الأمريكية.

نتيجة رئيسية: حدد 86% من قادة المالية أن الذكاء الاصطناعي هو العامل المتوقع أن يكون له أكبر تأثير على مستقبل المؤسسات المالية على المدى الطويل. ومع ذلك، لا تزال معظم المؤسسات في مراحل التخطيط أو التنفيذ المبكرة لاعتماد الذكاء الاصطناعي، مما يبرز فجوة جاهزية كبيرة، وفقًا لشركة ستراتا.

حوالي 78% من القادة الذين شملهم الاستطلاع أشاروا إلى تقليل النفقات كاستراتيجية أساسية، مع 68% يركزون على أتمتة العمليات.

عند سؤالهم عن التعرضات للمخاطر المحددة، تصدر معدل الفائدة القائمة، تلاه مخاطر الائتمان، والأمن السيبراني، وحوكمة البيانات، والتغييرات التنظيمية أو السياسية. توقع 71% من المستجيبين أن تكون القروض التجارية المحرك الرئيسي لنمو الأرباح في 2026، تليها الودائع والقروض الاستهلاكية بنسبة 26% لكل منهما، وإدارة الثروات بنسبة 21%.

تعمق أكثر

“لماذا شبكات النساء أقوى أثناء الأزمات” هو موضوع حلقة جديدة من بودكاست Ripple Effect من جامعة وارتون.

عندما تواجه المؤسسات اضطرابات، يستجيب الرجال والنساء بشكل مختلف لحماية شبكاتهم المهنية، وفقًا لبحث جديد من أستاذة وارتون تيانتيان يانغ. خلال عمليات الاندماج والاستحواذ، تجد يانغ أن الرجال يميلون إلى توسيع شبكاتهم من خلال إقامة علاقات جديدة مع رجال آخرين، بينما تعزز النساء علاقاتهن القائمة مع نساء أخريات، مما يزيد من الثقة والمعاملة بالمثل خلال الأوقات غير المؤكدة.

يُحاجج بحثها بأن فرضية أن شبكات النساء محدودة بطبيعتها خاطئة، ويقدم رؤى جديدة حول كيفية تفكير المؤسسات في الاندماج، والثقة، والاستراتيجية المهنية طويلة الأمد أثناء إعادة الهيكلة.

ما يُسمع

“سيساعد ذلك ربما السباكين على أداء عملهم بشكل أفضل. يمكنهم إدخال أعراض المشكلة، وسيعطيهم التشخيص، وربما يكون هناك أنبوب مكسور في الجدار، وقد يساعدهم ذلك على أداء عملهم بشكل أفضل. هذا هو جزء من الذكاء المساعد. لكنك لا تزال بحاجة إلى السباك.”

— قال البروفيسور جوزيف ستيغليتز، الحائز على جائزة نوبل، في مقابلة مع فورتشن حول استخدام الذكاء الاصطناعي. يقارن ستيغليتز استخدامه للذكاء الاصطناعي بـ “الذكاء المساعد”. وقال إن الذكاء الاصطناعي سيكمل العمل في المستقبل، وأن السباكة مثال رئيسي، وفقًا له. كتابه لعام 2024 هو طريق الحرية: الاقتصاد والمجتمع الجيد.

هذه هي النسخة الإلكترونية من نشرة CFO Daily، النشرة الإخبارية حول الاتجاهات والأفراد الذين يشكلون التمويل المؤسسي. اشترك مجانًا.