نموذج هوتيلز الصينية لثورة الكفاءة في صناعة الفنادق: عندما تصبح التكنولوجيا "البنية التحتية"

مصدر المقال: تايمز فاينانس الكاتب: وو يو

مؤخرًا، أصدرت جميع مجموعات الفنادق المدرجة تقاريرها المالية بشكل مكثف، وجذب انتباه سوق رأس المال سلسلة من البيانات المالية وتقارير تشغيل الفنادق المتقلبة. في النهاية، تعتبر هذه البيانات المقياس الأكثر مباشرة لتقييم تطور شركة ما على المدى القصير.

لكن الموضوع الأكثر جدارة بالاستفهام ربما هو: عندما يدخل قطاع الفنادق دورة جديدة من “إعادة التوازن بين العرض والطلب”، وعندما تنتقل مجموعات الفنادق من السعي لـ"التوسع في الحجم" إلى التركيز على جودة التنمية، أين ستحدث الفروق الحاسمة بين مجموعات الفنادق الكبرى في المستقبل؟

اتجاه يتضح بشكل متزايد هو أن التكنولوجيا الجديدة، ممثلة في الذكاء الاصطناعي، تعيد تعريف منطق بقاء وتطوير صناعة الفنادق — من خلال إعادة تشكيل تجربة العملاء، وتعزيز قوة العلامة التجارية، وحتى أن تصبح بمثابة “البنية التحتية” التي تخلق خطوط نمو جديدة للشركات.

تعليق الصورة: تسجيل الوصول الذاتي في فندق All Seasons

في هذا التحول الذي من المحتمل أن يؤثر على مسار الصناعة على المدى الطويل، تعتبر مجموعة Huazhu، التي تحتل المرتبة الرابعة عالميًا وتدير 12858 فندقًا حول العالم، مرجعًا ذا قيمة عالية للدراسة.

فقط بالدخول إلى أي فندق من فنادق مجموعة Huazhu، يمكن أن تشعر بوضوح بـ"روح التكنولوجيا" التي تملأ المكان: من الاستقبال الذكي إلى التسعير الديناميكي، ومن خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي إلى إدارة استهلاك الطاقة، تتغلغل التكنولوجيا بشكل غير مسبوق في كل جانب من جوانب تشغيل الفندق. من الواضح أن Huazhu قد جعل التكنولوجيا أحد المتغيرات الرئيسية في إعادة تشكيل تجربة الإقامة.

ما هو شعور تجربة “الروح التكنولوجية” أثناء الإقامة في فندق؟

العملية المبسطة بشكل كبير، هو الشعور المباشر عند دخول فندق تابع لـ Huazhu.

وظيفة “اختيار الغرفة عبر الخريطة” في تطبيق Huazhu، تشبه اختيار المقعد عند تسجيل الرحلة بالطائرة بشكل مباشر. يمكن للأشخاص الذين يعانون من صعوبة في الاختيار أن يستخدموا “تفضيلات اختيار الغرفة” لتجنب الغرف في النهاية، أو غرف المصعد، أو الغرف المطلة على الشارع، وحتى هناك خيارات مثل “الغرف المواجهة للجنوب” و"الطوابق العليا/السفلى". عند دخول الفندق، من التحقق من الهوية، والتعرف على الوجه، إلى استلام بطاقة الغرفة، لا يستغرق الأمر أكثر من 10 ثوانٍ — هذا هو “نموذج الاستقبال الجديد” في Huazhu.

عند الإقامة في الفندق، تتضح التغييرات التي تجلبها التكنولوجيا بشكل أكبر. تم دمج “الوكيل الذكي” في تطبيق Huazhu. سواء كان استعلام عن كلمة مرور Wi-Fi، أو معرفة مواعيد الإفطار، يكفي إدخال السؤال، وسيقوم النظام خلال 5 ثوانٍ بفهمه والرد عليه. وإذا كانت الحاجة تتطور إلى “إرسال زوج من سدادات الأذن”، يقوم النظام تلقائيًا بإنشاء طلب عمل، ويتصل مباشرة بالإنترنت للأشياء، ويشغل روبوتًا لإتمام التوصيل. حتى الآن، يغطي هذا النظام أكثر من 3200 فرع من فروع Huazhu، ويستطيع معالجة أكثر من 70% من الاستفسارات عالية التكرار بدقة تتجاوز 95%.

تعليق الصورة: تعاون مجموعة Huazhu مع Tencent Cloud في خدمة “الذكاء الاصطناعي في الإقامة”

في النسخة الجديدة من فندق All Seasons، تتيح “التحكم الذكي في درجة الحرارة” للضيوف ببساطة قول “مرحبًا Huazhu”، ليتمكنوا من ضبط التكييف، والستائر، والتلفزيون، وأضواء الجو في الغرفة بسهولة؛ وفي فندق Haoyou ذات الخدمة الذاتية الكاملة، يظل قسم “الوظائف” في اللوبي مفتوحًا على مدار 24 ساعة، ويشمل تخزين الأمتعة، وغسل وكي الملابس، وتسخين الطعام، وبيع الوجبات الخفيفة، ويمكن للضيوف الدخول عبر بطاقة الغرفة — هذا ليس مجرد “التحول إلى عدم وجود موظفين”، بل هو محاولة مستمرة من Huazhu — باستخدام التكنولوجيا لجعل الخدمة أخف وزنًا، ولجعل التواصل بين الناس أكثر دفئًا.

من رحلة المسافر قبل الإقامة، وأثناءها، وبعدها، من نظام الحجز المركزي إلى نظام العضوية، ومن خدمات الهاتف المحمول إلى الوكيل الذكي والاتصال عبر الإنترنت للأشياء. ما الذي حققته Huazhu؟ حولت الفندق من مساحة عبور “ليلة واحدة” إلى جزء من “اقتصاد التجربة”.

في الماضي، كانت الفنادق الواقعة في مراكز النقل غالبًا تقتصر على الوظائف الأساسية مثل الإقامة والانتقال. أما اليوم، فحتى رجال الأعمال يطمحون إلى تجربة جيدة، وظهرت خلال العامين الماضيين نوع من السفر “Staycation” الذي يركز على الفندق كمحور. والمنطق الأساسي وراء ذلك هو أن الفنادق توفر للناس “الفضاء الثالث” خارج المنزل والشركة. وHuazhu، التي تفهم بشكل أفضل المستهلكين الصينيين، هي المجموعة الفندقية التي يمكنها الاستفادة القصوى من التكنولوجيا، وتقديم تجربة إقامة أفضل للضيوف.

تعليق الصورة: فندق Crystal

كيف تجعل التكنولوجيا “الصفقة الجيدة” أكثر استقرارًا وربحية؟

عندما تغير التكنولوجيا تجربة النزيل بشكل غير مرئي، فهي تعيد أيضًا تشكيل منطق العمل بشكل أعمق.

من اعتماد نموذج البناء الرقمي “مثل ليغو”، حيث يتم تصنيع الحمامات والأثاث في المصانع وتركيبها في الموقع، مما يقلل بشكل كبير من مدة البناء وتكاليف الإنشاء؛ إلى استخدام نظام إدارة رقمي فريد من نوعه يُسمى GOP، والذي يخصص تقارير فحص إدارة التكاليف للشركاء، ويحدد بدقة الهدر غير المرئي، مثل استهلاك الطاقة غير الذروي في أوقات غير الذروة، ويخفض التكاليف بشكل علمي. هذه الحزمة من الإجراءات تتيح للشركاء فتح الفنادق بسرعة أكبر، والسيطرة بشكل أدق على التكاليف، مع زيادة يقين العائد على الاستثمار — وتعيد Huazhu تعريف “الصفقة الجيدة” من خلال التكنولوجيا.

مخطط عملية البناء الرقمي لمجموعة Huazhu

أما بالنسبة للمستثمرين في السوق الثانوية، فإن ميزة Huazhu التكنولوجية تبني “خندق حماية” أوسع تدريجيًا.

التكنولوجيا، بالنسبة لمشاركي صناعة الفنادق، بطبيعتها، تفرض عوائق عالية جدًا. ومع ذلك، فإن مجموعات الفنادق الكبرى، مثل Huazhu، تمتلك القدرة على الاستثمار المستمر، وتوسيع التكاليف من خلال الحجم. لقد أنشأت Huazhu منصة رقمية موحدة متكاملة، تتضمن أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، ونظام إدارة موارد الفنادق (RMS)، ونظام إدارة الدفع (CPS)، وPMS السحابي، لتحقيق حلقة رقمية مغلقة من خدمة العملاء الأمامية إلى إدارة العمليات الخلفية. يتطلب بناء هذا النظام استثمارات طويلة الأمد وكبيرة في البحث والتطوير، ولكن بمجرد اكتماله، تكون التكاليف الحدية منخفضة جدًا، ويمكن أن تتضاعف فوائد الكفاءة مع توسع عدد الفنادق.

عندما تصبح التكنولوجيا قدرة قياسية قابلة للتكرار والتصدير، فإن Huazhu لن تكون مجرد شركة إدارة فنادق، بل منصة قيمة تقدم للمستثمرين في الامتيازات القدرة على تحقيق أرباح مؤكدة.

ومن وجهة نظر السوق الثانوية، تظهر ممارسات Huazhu أن الاستثمار في التكنولوجيا ليس تكلفة، بل هو أصل رئيسي يدفع النمو على المدى الطويل؛ وفي هذه العملية، ستزداد قيمة Huazhu كشركة ذات نمو قوي وسهم أبيض مميز.

تعليق الصورة: مقر Huazhu في شنغهاي جيانغتشنغ

من خلال حالة Huazhu، يمكن أن نرى أن التكنولوجيا أصبحت بشكل فعلي بنية تحتية جديدة لصناعة الفنادق، تتيح تحسين تجربة المستهلك، وزيادة أرباح الشركاء، واستدامة التطور الذاتي.

عندما تصبح التكنولوجيا جزءًا من قوة العلامة التجارية، فإن علاوة اليقين في النمو ستظهر بشكل طبيعي — وربما يكون هذا هو المعنى العميق وراء “إعادة صناعة” Huazhu لصناعة الفنادق: باستخدام التكنولوجيا لإعادة تشكيل المنطق الصناعي، بحيث يشارك كل طرف في الاستفادة من الأرباح طويلة الأمد التي تجلبها التكنولوجيا.