تم استلام الثلاجة القديمة ولم تصل الجديدة، وتلفت الأطعمة الطازجة المجمدة في المنزل.

“كنت أعتزم استبدال ثلاجة والدتي الجديدة، لكن لم أتوقع أن يتخلى عنها البائع ويخدمني بخداع!” مؤخرًا، اشتكت السيدة وُ من المدينة إلى “مساعدة نيو مين” أنها اشترت ثلاجة من متجر مي Xiaomi الرسمي على منصة التجارة الإلكترونية، لكنها واجهت سلسلة من “الوعود الكاذبة”: أولاً تأجيل استرجاع الثلاجة القديمة، ثم تأخير تسليم الثلاجة الجديدة التي “مخزونها مؤقتًا غير متوفر” ولم تصل بعد، مما أدى إلى وضع لا يمكن فيه للجدّة استخدام ثلاجة، وتلف الكثير من الأطعمة الطازجة في المنزل، وتأثرت الحياة اليومية بشكل كبير.

وذكرت السيدة وُ أن ثلاجة شركة سيمنز في منزل والدتها قد تجاوزت عمرها الافتراضي، وأداء التبريد أصبح أقل بكثير من السابق. وفي الوقت نفسه، أطلقت الدولة سياسة دعم استبدال الأجهزة المنزلية القديمة، وكانت تخطط لترقية ثلاجة والدتها قبل عيد الربيع. في 6 فبراير، طلبت من خلال متجر مي Xiaomi الرسمي على منصة التجارة الإلكترونية، ثلاجة ذات أبواب متقاطعة سعة 430 لتر، ودفعت بعد الاستفادة من الدعم مبلغ 1638 يوان. “وفقًا للإجراءات، ستقوم المنصة بإرسال شخص لاسترجاع الثلاجة القديمة أولاً، ثم توصيل الجديدة.” لكن بعد عدة أيام، لم يتصل أحد بمبادرة، واستفسرت السيدة وُ عن ذلك مع خدمة العملاء، الذين قالوا إن “الاقتراب من عيد الربيع أدى إلى نقص في الموظفين”، وطلبوا تأجيل الاسترجاع إلى بعد العيد.

في 21 فبراير، أرسلت المنصة أخيرًا فريقًا لاستلام الثلاجة القديمة. لكن والدة السيدة وُ انتظرت يومين في المنزل، ولم تتلقَ الثلاجة الجديدة، وعند التواصل مع البائع، أُبلغت أن المنتج “مخزونها مؤقتًا غير متوفر”، وقد يستغرق 5-10 أيام لإرساله. “إذا لم يكن هناك مخزون، فلماذا طلبت مني أن أقدم الطلب؟ ولماذا أخفيت ذلك خلال نصف شهر من الانتظار؟” قالت السيدة وُ بغضب، إن تصرفات البائع بلا شك تضع المستهلكين “على النار”. والأمر الأكثر تعقيدًا هو أن الثلاجة القديمة قد أُزيلت ومعالجتها، مما أدى إلى تلف الكثير من الأطعمة المجمدة في المنزل، وتسبب في فوضى في حياة الأسرة. “ما أدهشني أكثر هو أن البائع يعلم أن المنتج غير متوفر، فلماذا يطلب استرجاع الثلاجة القديمة؟ هل يهدف إلى إزعاجنا عمدًا؟” لتجنب تعطيل حياة والدتها الطبيعية، اضطرت السيدة وُ لإعادة الطلب من منصة أخرى لشراء الثلاجة، لتخفيف الأزمة. ثم قدمت طلب استرداد وتعويض مناسب رسميًا إلى شركة مي والمنصة، لكن في البداية تلقت عرضًا متمثلًا في قسيمة خصم بقيمة 60 يوان فقط، ولم يتم التوصل إلى اتفاق بين الطرفين.

اتصل الصحفي على الفور بخدمة عملاء المنصة المعنية للتحقق، وتبين أن البائع فعلاً غير قادر على الوفاء بسبب مشكلة في المخزون. وعبّر المنصة عن اعتذارها الصادق عن الإزعاج الذي تسببت به للمستهلك، وأكدت أن هناك ثغرات في إجراءات التواصل السابقة. بعد متابعة الصحفي المستمرة وتنسيقه، في ظهر اليوم التالي، أرسلت المنصة حلاً جديدًا وأكثر صدقًا للسيدة وُ. وأكدت السيدة وُ أنها توصلت إلى اتفاق مع المنصة ورضيت بنتيجة الحل. وقالت في ردها على البرنامج: “شكرًا جزيلًا لمساعدة نيو مين، فقد اعتذر لي كل من المنصة والبائع مرة أخرى.” وأضافت: “آمل أن يتعلموا الدرس، وفي المستقبل، عند حدوث نقص في المخزون، يجب إبلاغ المستهلكين على الفور، والالتزام بمبادئ النزاهة في العمل.”

مراسلنا: فاب هاو

معلومات وفيرة، وتفسيرات دقيقة، كلها في تطبيق سينار للتمويل