بطاقة ائتمان Ping An “قناع الاستقرار” من وراء الكواليس: 8.68万 شكوى سنويًا، ونسبة التعثر تتحول إلى “شيء/شخص ملفت للانتباه”

لماذا يظل حجم الشكاوى السنوية من بطاقات الائتمان في شركة Ping An مرتفعًا جدًا؟

يعرض التقرير السنوي لبنك Ping An لعام 2025 نمط “تراجع الإيرادات والأرباح الصافية”، وعلى الرغم من أن وسائل الإعلام تحدد ذلك بـ"إدارة مستقرة" و"تطوير عالي الجودة"، إلا أن التدهور المستمر في أعمال بطاقات الائتمان وارتفاع حجم الشكاوى يكشف عن مخاوف عميقة وراء تحول هذه “الملك الجديد للبيع بالتجزئة”.

يكشف التقرير السنوي لبنك Ping An لعام 2025 أن البنك حقق خلال فترة التقرير إيرادات تشغيلية قدرها 131.44B يوان، بانخفاض قدره 10.4% على أساس سنوي؛ وحقق صافي ربح قدره 426.33 مليار يوان، بانخفاض 4.2% على أساس سنوي. على الرغم من تراجع الإيرادات والأرباح الصافية، إلا أن عنوان تقرير وسائل الإعلام لعام 2025 يتضمن كلمتين رئيسيتين، وهما “إدارة مستقرة” و"تطوير عالي الجودة".

حتى قبل نشر التقرير، لم يتم تحديث أخبار بنك Ping An (الأخبار والتحديثات) حول تقرير 2025. ومن خلال قائمة الأخبار والتحديثات، تبين أن هناك أخبارًا منشورة عن تقارير 2024، 2023، 2022، بالإضافة إلى تقارير الربع الأول والربع الثالث لعام 2025. هل يعني ذلك أن كبار مسؤولي البنك غير راضين عن أداء 2025؟

لاحظت شركة Kai Jia Finance أن وراء أداء بنك Ping An لعام 2025 “غير المرضي”، لا تزال هناك مؤشرات واضحة على تقلص حجم أعمال بطاقات الائتمان وانخفاض نشاط المعاملات، مما أصبح أحد العوامل المهمة التي تضعف أداء قطاع التجزئة.

حتى نهاية عام 2025، بلغ عدد حسابات بطاقات الائتمان المتداولة لبنك Ping An 43.6931 مليون حساب، بانخفاض حوالي 3.23 مليون حساب عن نهاية عام 2024 التي كانت 46.9261 مليون حساب، بنسبة انخفاض قدرها 6.9%. وهذا هو العام الثاني على التوالي الذي يشهد تراجعًا في حجم أعمال بطاقات الائتمان للبنك. في نهاية عام 2024، كان عدد حسابات بطاقات الائتمان 46.9261 مليون، بانخفاض حوالي 6.96 مليون عن نهاية عام 2023 التي كانت 53.8891 مليون، بنسبة انخفاض قدرها 12.92%.

ومع تقلص حجم المستخدمين، انخفض أيضًا نشاط المعاملات.

خلال عام 2025، بلغ إجمالي استهلاك بطاقات الائتمان لبنك Ping An 42.63B يوان، وعلى الرغم من أن الحجم الإجمالي لا يزال مرتفعًا، إلا أنه انخفض بمقدار 3080.75 مليار يوان عن عام 2024 الذي بلغ فيه إجمالي الاستهلاك 2.32T يوان، بنسبة انخفاض قدرها 13.28%. في الوقت نفسه، انخفض رصيد الحسابات المستحقة على بطاقات الائتمان إلى 405.44B يوان، بانخفاض قدره 295.55 مليار يوان عن نهاية العام السابق التي كانت 29.56B يوان، بنسبة انخفاض 6.8%.

كما لم تنجُ إيرادات رسوم بطاقات الائتمان من التراجع. في عام 2025، حقق البنك إيرادات رسوم بطاقات الائتمان بقيمة 12.39B يوان، بانخفاض قدره 5.9% عن عام 2024 الذي كانت إيراداته 13.17B يوان. ويفسر التقرير السنوي ذلك بأنه “انخفاض في إيرادات رسوم أعمال بطاقات الائتمان”.

أما فيما يخص جودة الأصول، فقد أظهر بنك Ping An إشارات إيجابية في أعمال بطاقات الائتمان. في نهاية عام 2025، كانت نسبة الديون غير القابلة للسداد على حسابات بطاقات الائتمان 2.24%، بانخفاض 0.32 نقطة مئوية عن نهاية العام السابق التي كانت 2.56%. ومع ذلك، مقارنة بنسبة الديون غير القابلة للسداد للقروض المؤسسية للبنك التي تبلغ 0.87%، والقروض الشخصية التي تبلغ 1.23%، فإن نسبة الديون غير القابلة للسداد على بطاقات الائتمان لا تزال الأكبر بين جميع أنواع القروض، وتُعد “الملحوظة الأكبر”.

في الواقع، لم تؤدِ تحسين جودة الأصول إلى عكس الاتجاه العام للأداء السلبي. من حيث مساهمة الإيرادات، انخفضت نسبة رسوم بطاقات الائتمان ضمن صافي إيرادات الرسوم والعمولات من 54.6% في 2024 إلى 51.9% في 2025، مما يدل على أن هذا القطاع أصبح أقل دعمًا للدخل من الأعمال الوسيطة. وبخصوص استمرار تراجع أعمال بطاقات الائتمان، يفسر البنك ذلك في التقرير السنوي بـ"الامتثال لتغيرات السوق، والتمسك باستراتيجية إدارة مستقرة".

تُعكس تقلبات أعمال بطاقات الائتمان لبنك Ping An بشكل دقيق مسار التحول الاستراتيجي لهذا “الملك الجديد للبيع بالتجزئة”، من النمو السريع إلى تقليص الحجم.

في موجة التحول إلى البيع بالتجزئة التي بدأت في 2016، كانت بطاقات الائتمان والتمويل السيارات والتمويل الشخصي تُعدّ الركائز الثلاث لتمويل المستهلك، وأصبحت أدوات رئيسية لتحقيق الاختراق في قطاع التجزئة. من 2016 إلى 2021، كانت فترة “العصر الذهبي” لنمو بطاقات الائتمان لبنك Ping An، حيث ارتفع حجم البطاقات المتداولة من 30 مليون بطاقة في يوليو 2017 إلى 70.12 مليون بطاقة بنهاية 2021، وبلغ إجمالي المعاملات 3.79 تريليون يوان، واحتلت المرتبة الثانية على مستوى الصناعة.

ابتداءً من 2022، بدأ رصيد قروض بطاقات الائتمان يتراجع بشكل مستمر، حيث انخفض إلى 37.9k يوان بنهاية 2023، بانخفاض كبير قدره 17.3% عن الذروة في 2021، ليصبح أكبر انخفاض بين البنوك المدرجة في سوق الأسهم الصينية في نفس الفترة. كما ارتفعت نسبة الديون غير القابلة للسداد من 2.11% في 2021 إلى 2.77% في نهاية 2023 والربع الأول من 2024.

وفي ظل استمرار تراجع حجم أعمال بطاقات الائتمان والمعاملات، لا تزال الشكاوى المرتبطة بها تتصاعد، مما يخلق تناقضًا صارخًا.

وفقًا لتقرير البنك، في عام 2025، استقبل البنك 180841 شكوى من الجهات التنظيمية، وشكاوى عبر قناة 95511، وشكاوى من مركز بطاقات الائتمان، وشكاوى من قنوات داخلية أخرى. من بين هذه الشكاوى، شكلت شكاوى بطاقات الائتمان 48.0%، وشكاوى القروض 19.5%، وشكاوى بطاقات الخصم 13.3%، وشكاوى تحصيل الديون 9.7%، وشكاوى الوكالة البنكية 2.0%.

وبحساب ذلك، فإن عدد شكاوى بطاقات الائتمان في 2025 بلغ حوالي 86.8k شكوى.

على سبيل المثال، في 8 أبريل، أبلغ أحد المستخدمين على منصة “هيكماو” أن كشف حسابه في 8 فبراير 2026 يظهر أن أصل مبلغ 36k يوان، مع فائدة شهرية تصل إلى 722.9 يوان، وأن معدل الفائدة السنوي تجاوز الحد القانوني البالغ 24%. كما أشار إلى أن كشف حساب مارس أظهر أن 398 يوان من الفوائد تم احتسابها خلال 5 أيام. ووفقًا لوصف المستخدم، فإن مبلغ 36k يوان، مع معدل فائدة 24% سنويًا، يساوي فائدة شهرية قدرها 720 يوان.

لاحظت شركة Kai Jia Finance أن معايير الرسوم التي أعلنت عنها مركز بطاقات الائتمان لبنك Ping An تظهر أن معدل الفائدة اليومي على حد الائتمان الدائري هو 0.05% (ما يعادل معدل فائدة سنوي 18.25%)، وأن غرامة التأخير تُحتسب بنسبة 5% من الجزء غير المدفوع من الحد الأدنى للسداد عندما يتجاوز المبلغ المدفوع 20 يوان.

في 29 مارس، أبلغ أحد المستخدمين على منصة “هيكماو” أن بنك Ping An يروّج لبطاقات الائتمان، ويقول إنه بمجرد دفع رسوم السنة الأولى، يتم خصم 200 يوان سنويًا بشكل دائم، وأنه تم خصم 1800 يوان على مدى 9 سنوات. ولم يُبلغ البنك المستخدم أن عليه أن يستخدم البطاقة بمبلغ 30k يوان سنويًا ليُعفى من رسوم السنة، مما يخالف واجب الإبلاغ، ويطالب البنك بتخفيض رسوم السنة وإلغاء البطاقة.

وفي 29 مارس، رد بنك Ping An: “سوف يقوم فريق خاص بمتابعة مشكلتكم، يرجى إبقاء الهاتف مفتوحًا والاستماع للمكالمات”. وفي 8 أبريل، أكد المستخدم أن الشكوى “اكتملت” وقدم تقييمًا لخدمة العملاء بمعدل 4 نجوم، وتقييم سرعة المعالجة 3 نجوم، مع رضا عام متوسط.

كما أبلغ العديد من المستخدمين أن مركز بطاقات الائتمان لبنك Ping An لم يوفِ بوعده بشراء العملات التذكارية. على سبيل المثال، في 18 مارس، أبلغ أحد المستخدمين أنه في 14 مايو 2019، اشترى مجموعة عملات تذكارية عبر تقسيط من خلال بطاقة الائتمان لبنك Ping An، بمبلغ 19.8k يوان. وادعى الموظفون أن العملات يمكن استردادها وتحقيق أرباح، وأن البنك يروج لها باسم البنك، لكن عند طلب استرداد العملات، رفض البنك الوفاء بوعده، ووقع الأمر في ترويج مضلل، واعتداء على حقوق المستهلكين.

قد يكون تراجع أعمال بطاقات الائتمان هو الألم الضروري الذي يفرضه بنك Ping An على نفسه “لضغط الفقاعات”، لكن تراجع الحسابات، والمعاملات، وإيرادات الرسوم، بالإضافة إلى ارتفاع الشكاوى، كلها تحذر: أن إدارة مستقرة لا تكفي، وأن التطوير عالي الجودة يتطلب مواجهة قضايا جودة الأصول وثقة المستخدمين بشكل أعمق. وما بعد التقرير السنوي، فإن الاختبار الحقيقي لم يبدأ بعد.