جعل الخدمة تصل إلى قلب الناس، هؤلاء من موظفي شركة التأمين الوطنية يكتبون استثنائياتهم في حياة العاديين

كل تفانٍ هو صدى للبدايات الأولى؛ وكل قصة تتلألأ فيها أنوار استثنائية. في نشاط عرض وقائع شخصيات «الملهمة للهيئة الوطنية» في دورتها الرابعة لدى شركة الصين للتأمين على الحياة المحدودة (ويُشار إليها فيما يلي بـ «الصين للـتأمين على الحياة»، كود السهم: 601628.SH، 2628.HK)، نُركّز مجددًا على أولئك العاملين الماليين الجدد في العصر الذين يرسخون في القاعدة ويُقدّمون العطاء بصمت. قد يكونون في وظائف تبدو عادية، لكنهم يُجسّدون بمرور الأيام مسؤولية الواجب، وباللحظات الحاسمة يتقدمون بلا تردد، وبالعمل على الابتكار في الخدمة يواصلون السعي بإصرار؛ فهم يفسّرون بوضوح المعنى العميق لعبارة «حماية البدايات الأولى، وتحيّة للأمور غير العادية». تعالوا لندخل معًا في قصصهم، لنتلمّس تلك القوة الآتية من القلب، ونعرف كيف يكتبون في مسيرة «خدمة المشهد العام لتطور الدولة، وحماية الحياة الجميلة للشعب» فصولًا استثنائية.

لا تتوقف خطوات العصر، لكن دائمًا ما يوجد من يثبت في أكثر الأماكن التي تُحتاج فيها إليه. من حطام ما بعد الزلزال في هضبة يونلينغ، إلى جزر البحر الضبابية في بحر هوانغبو/بوهاي، وصولًا إلى خط حماية المستهلكين الماليين في شوارع مدينة شنتشنغ، يُمارس ثلاثة من العاملين لدى الصين للتأمين على الحياة هذه البدايات الأولى نفسها بطرق مختلفة.

يُدونغجونغ جيانغغ في هدير الأمواج عند جزيرة تشانغداو، حيث يربط بخطواته وبحنانه آخر «كيلومتر» لخدمة التأمين عبر البحر؛ ويُنغ سونتشن تشي ش في جبال يوننان الوعرة، حيث يشقّ بالاحتراف والسرعة طريقًا ليغطي المظلة الوقائية للتأمين للمتضررين من الكوارث؛ أما لو مين في أزقة مدينة شانغهاي، فيحمي الحقوق والمصالح القانونية للمستهلكين الماليين بالدفء والحكمة. قصصهم لا تتضمن أساطير تُذهل العالم، لكنها في كل يوم من أيام التمسك وفي كل مرة يتوجهون فيها، ترسم اللون المهني الأكثر بساطة لدى العاملين في الصين للتأمين على الحياة—أن يجعل المرء نفسه صالحًا للناس، وأن يحقق النفع لنفسه ولغيره.

**　جيانغ دونغجون: «التأمين هو أن نُقدّم دِفئًا في الثلج عندما يحتاجه الآخرون أكثر ما يكونون»**

بحر تشانغداو نصفه شعر ونصفه شدة. وهذه المقاطعة الجزيرةية الوحيدة في الصين تتكوّن من 32 جزيرة مبعثرة. ترقد ساكنة عند نقطة التقاء بحري هوانغبو وبوهاي. داخل الجزيرة لا يعتمد الناس على وسائل النقل إلا على السفن؛ وتبدو التغيرات المناخية غير متوقعة، فالعواصف والأدخنة الكثيفة وتعليق الرحلات هي من الأمور اليومية.

في عام 2018، ترك جندي الاحتياط جيانغ دونغجون زيّه العسكري، وارتدى شارة شركة الصين للتأمين على الحياة (سيخوي)، ثم وطئت قدمه هذه الجزيرة، ولمدة ثماني سنوات لم يتوانَ عن الحراسة. وقبل ذلك، كان متمركزًا في كاش قِشا في شينجيانغ، وشارك في عمليات الإنقاذ والإغاثة عقب زلزال ونشوان-تشو؛ وفي تأمين أمن أولمبياد 2008؛ وقد حصل أربع مرات على مرتبة الخدمة الثالثة. كان زيّه العسكري يظل على كتفيه لحماية سلام الوطن. عند الانتقال إلى وظيفة مدنية، اختار مجال التأمين دون تردد، فقط لأن أمه قالت له كلمة واحدة: «التأمين هو أن نُقدّم دِفئًا في الثلج عندما يحتاجه الآخرون أكثر ما يكونون». تحولت هذه العبارة البسيطة إلى قسمه واعتقاده الأول الذي ربطه بجذور الجزيرة وبالعمق في تقديم الخدمة، ودعمته في مسيرة الخدمة التي ظل يسير عليها يومًا بعد يوم ثماني سنوات، وهو يخطو فوق الموج.

بين جزر تشانغداو، تختلف مدة الرحلات عبر السفن؛ أقربها يمكن الوصول خلال عشرات الدقائق فقط، أما الأبعد فيستغرق عدة ساعات. خلال ثماني سنوات، كان جيانغ دونغجون يحمل أجهزة مثل الحاسوب المحمول والطابعة، ويطوف في كل زاوية على الجزيرة، حتى يوصل خدمة التأمين إلى عتبات بيوت الصيادين. أصبح رقم هاتفه «خط تأمين» مشهورًا على مستوى الجزيرة—استفسارات التأمين قبل إبحار الصيادين عند الفجر، ومساعدات طلب التعويض بعد إصابة كبار السن بمرض مفاجئ في ساعات متأخرة من الليل؛ كان دائمًا يجيب عن كل سؤال ويلبّي كل طلب. كثيرًا ما كان سكان الجزيرة من الكبار يتوجهون خصيصًا إلى مكتب الخدمة دون أن يكون هدفهم إنجاز معاملة، فقط للجلوس قليلًا، ويقولون مبتسمين: «يا شياو دونغ، تعال ألقِ نظرة». في هذه الجزيرة التي تعج بالروابط الإنسانية، لم يعد جيانغ دونغجون مجرد موظف تأمين جاء من خارجها، بل أصبح جزءًا من العائلة.

كان أهل تشانغداو يذكرون دائمًا جيانغ دونغجون عندما يتحدث عن صباح شتوي شديد البرودة. في ذلك الوقت، هبّت رياح قوية في البحر، واندفعت أمواج عاتية تضرب الرصيف؛ وتعطلت جميع الرحلات الجوية/الملاحية بالكامل. وفي الوقت نفسه، كان هناك رجل مسنّ يحتاج بشكل عاجل إلى استكمال إجراءات المطالبة بالتعويض، بانتظار تعويض مالي لعلاج مرضه. تنقل جيانغ دونغجون للبحث عبر جهات متعددة، إلى أن استطاع في النهاية التواصل مع سفينة صيد تعمل بالقرب من السواحل على الدوام، وتملك قدرة قوية على مقاومة الرياح. عندما ظهر أمام باب الرجل وقد ابتلّ جسمه بالكامل وارتسم على وجهه شحوب، أمسك الرجل بيده وذرف دموعًا غزيرة، ولم يستطع أن ينطق طوال وقت طويل بكلمة واحدة، بل ظل يردد مرارًا: «لقد شققت على نفسك… لقد شققت على نفسك».

مثل هذا الاندفاع لا يُحصى في سنوات جيانغ دونغجون في الجزيرة. وبسبب ضعف الاتصالات في الجزيرة وعدم استقرار إشارة الشبكة، استخدم مكبرات الصوت الكبيرة في القرية لنشر التوعية بسياسات التأمين، وشرح المعرفة التأمينية للأسر واحدًا تلو الآخر بلهجة الصيادين، حتى تصل مفاهيم التأمين إلى كل بيت في الجزيرة. وعند معالجة قضايا التعويض، كان يتحلى بدقة متناهية كالجندي: بدءًا من التحقق من الوقائع لدى مركز الشرطة، وصولًا إلى سحب السجلات المرضية من المؤسسة الصحية؛ في كل حلقة لم يكن هناك أي تساهل، لضمان وصول كل دفعة تعويض في الوقت المناسب وبصورة دقيقة. كان يظل يَتذكّر دائمًا تلك العبارة عن البدايات الأولى، ويعرف أن في الجزيرة قد تعني دفعة تعويض واحدة «فلوس الإنقاذ» لعائلة بأكملها؛ ولا يجوز إغفال أي تفصيل.

ثماني سنوات طريق الجزيرة، دمج جيانغ دونغجون روح الجزيرة العتيقة في كل مرة يبحر فيها على متن سفينة، وفي كل مرة يزور فيها المنازل، وفي كل مرة ينجز فيها إجراءات التعويض. لقد حقق وعده «تقديم الدفء في الثلج عندما يكون ذلك في أسمى درجات الحاجة» عبر أفعاله، فاختبرت دفء التأمين طبقات الموج حتى وصل إلى كل بيت لصياد.

(صورة: جيانغ دونغجون يشرح أعمال التأمين لسكان الجزيرة)

**　شِه سونتشن: «أمام الكوارث، نحن أول خط ضمان لعملائنا»**

في 3 أغسطس 2014، وقع زلزال بقوة 6.5 درجات في بلدة لونغتو/تلة التنين بلي مقاطعة لونغتو في مدينة تشاو تونغ بمقاطعة يوننان. بين انهيار الجبال وتصدع الأرض، تساقطت البيوت وانهارت، وتضررت الطرق وانقطعت الحركة، فأصبح ملايين من السكان محاصرين داخل وضع الكارثة. في ذلك الوقت، كان شِه سونتشن البالغ من العمر 25 عامًا قد انتقل للتو من وظيفة محاسب/محاسبة إلى وظيفة إدارة المطالبات بالتعويض. عندما هبطت شدة الأزمة فجأة، لم يتردد إطلاقًا تقريبًا، بل تقدم بطلبه لمهمة تطوعية، ورتب حقيبة بسيطة في لحظات، وقاد السيارة طوال الليل متجهًا إلى منطقة الهزة الأرضية.

كانت تلك أول مرة يواجه فيها شِه سونتشن كارثة بهذا القدر من الفظاعة. وعلى طريق الجبال التي تواصلت فيها الهزات الارتدادية، كانت الحصى تتدحرج تباعًا من على جدران المنحدر؛ وكانت العجلات تدوس على الطرق المليئة بالحفر؛ خارج النافذة كانت الجبال السوداء، وفي داخل السيارة كان صمت متوتر يهيمن على الجميع. وعندما وصل إلى بلدة لونغتو/تلة التنين، كانت نقطة مركز الزلزال قد تحولت إلى ركام؛ وامتلأت الخيام المؤقتة بالمتضررين، حيث كانت تختلط أصوات البكاء والنداءات وعمليات الإنقاذ. لم يكن لديه وقت هو وزملاؤه للراحة أو الترتيب، بل نصبوا فورًا في مركز الزلزال نقطة لخدمة تسجيل بلاغات التأمين—طاولة واحدة، بضع كراسٍ، وهاتف واحد، لتكون كل «قاعدة عمل» لهم.

خلال الأيام السبعة التالية والليالي الثماني تقريبًا، لم ينم شِه سونتشن وفريقه تقريبًا. صمدوا تحت حرّ الشمس، وتقدموا وسط الهزات الارتدادية، ومشوا فوق الركام في كل قرية متضررة، وقدموا تعويضات التأمين لـ 143 من عملاء متضررين. وعندما تم صرف أول دفعة تعويض بنجاح، استلم ذوو المتضررين المبلغ وقالوا بأعين حمراء: «شكرًا لكم لأنكم ما زلتم تفكرون بنا». في تلك اللحظة، ازدادت قناعة شِه سونتشن: إن التعويض ليس مجرد أرقام باردة تُحسب، بل هو أمل يُمدّ في أحلك الظروف؛ وهو وفريقه هم أول خط دفاع لحماية هذا الأمل.

خلال أكثر من عشر سنوات، في مواقع حوادث الانزلاق الأرضي والطين في جبل تشنغ-سيوونغ، وفي موقع البحث والإنقاذ في حادث طائرة الخط الشرقي 3·21… ففي أكثر من 50 حالة طارئة تخص التعويض، كان شِه سونتشن دائمًا أول من يندفع إلى خط الجبهة. سألَه البعض: هل تخاف؟ فأجاب بهدوء عن تمسكه الداخلي: «أنا خبير تسوية/تدقيق التعويضات (نَوكات/核赔师)، وأمام الكوارث، نحن أول خط ضمان لعملائنا».

مرّت أربعة عشر سنة، وتحوّل شِه سونتشن من متدرب جديد في التعويض إلى خبير بيده مؤهل «اقتصادي متوسط» و«خبير تعويضات متوسط»، ليصبح يدًا خبيرة تُحل بها أعقد مسائل التعويض لدى الزملاء، حتى بات يُلقب بـ«الموسوعة الحية» لحل صعوبات التعويض. لكنه يعرف جيدًا أن قوة شخص واحد تظل محدودة، وأن تمسك مجموعة كاملة هو ما يمد المسافة أكثر. في عام 2023، تم تأسيس «استوديو شِه سونتشن» رسميًا في كونمينغ بمقاطعة يوننان؛ ومعه أكثر من 20 من الزملاء الشباب، انغمسوا بالكامل في استكشاف ابتكارات للتعويضات القائمة على التقنية. لقد صنعوا خدمة «التعويض المدفوع مباشرة من نقطة واحدة» (一站式) التي تحقق تجربة «خمس إلغاءات»: الإعفاء من تقديم البلاغ، والإعفاء من التقديم، والإعفاء من المستندات، والإعفاء من مراجعة النافذة، والإعفاء من الانتظار؛ وبذلك تحقق فعليًا أن البيانات تقوم برحلات أكثر، وأن الجمهور يقطع خطوات أقل، وتتم ترسيخ خط دفاع صلب لحماية المعيشة.

«أخلاقٌ مثل مصدر الماء، وطبيعةٌ مثل موج الماء»—هذه هي الكلمات التي كتبها شِه سونتشن على الصفحة الأولى من دفتر ملاحظاته. وفي طريق خدمة التعويض، ظل يفكر من زاوية العميل، ويجعل عبارة «نبدأ من احتياجات المستخدم، وننتهي برضا العميل» تنغرس في كل عملية تحقق، وفي كل دفعة تعويض، وفي كل ابتكار. وعلى أرض يونلينغ، عاش ليصبح صورة التأمين الأكثر دفئًا.

(صورة: شِه سونتشن يدرس ويحسن خدمات التعويض)

**　لو مين: «العقد بارد، لكن طريقة الحل يمكن أن تكون دافئة»**

في ساحة/منطقة يوي يوان للتسوق في شانغهاي، يندفع الناس في حركة كثيفة، وتزدهر الحياة اليومية في الأسواق، وفي خضم هذه الضوضاء، توجد غرفة حماية المستهلكين في شركة الصين للتأمين على الحياة (فرع شانغهاي). يجلس لو مين أمام مكتبه، أمامه كومة كبيرة من ملفات الشكاوى. هذا الرجل العجوز من الصين للتأمين على الحياة الذي تمسك بوظيفة حماية المستهلكين لمدة خمسة عشر عامًا، اعتاد منذ زمن على «الفوضى» التي لا تهدأ هنا—شكاوى من يشتعل غضبه، وطلبات من يمتلئ صدره بالاستياء والظلم، ونزاعات تأمينية تتشابك وتعقّد. أما عمله، فهو إيجاد نقطة توازن الأكثر دفئًا بين بنود عقود باردة وبين نار الحياة اليومية الإنسانية.

في يناير 2012، وبعد شهر واحد فقط من بدء عمله في وظيفة الشكاوى، واجه لو مين أول معركة «صعبة» في حياته المهنية. إذ كان أحد العملاء، بسبب نزاع حول التعويض، ممتلئًا بمشاعر استياء قوية. وفي ذلك الوقت، انحنى لو مين إلى الأمام وقدّم للعميل كوبًا من الماء الدافئ، وجلس بجانبه ليستمع بهدوء؛ واستمر الاستماع لأكثر من ساعتين. عندما كان العميل يبكي، كان يبطّئ سرعة تدوين الملاحظات؛ وعندما كان العميل يختنق من البكاء، كان يمدّ له المناديل في الوقت المناسب، ويقول بصوت خافت: «أفهم ما الذي يضايقك».

لم يكن يندفع إلى شرح القواعد أو عرض البنود فقط؛ بل كان يؤدي دور المستمع، ويُهدّئ انفعال العميل بالدفء. وبعد أن هدأت مشاعر العميل، قام تدريجيًا بتمشيط جذور المشكلة، خطوة خطوة، والتواصل والتشاور حتى الوصول إلى حل. في يوم الانتهاء من معالجة المشكلة، أمسك العميل يده بقوة واهتزت على جانبه إشارة امتنان، وفي عينيه كان الامتلاء بالشكر. كانت تلك المصافحة هي التي جعلت لو مين يتيقن تمامًا أن جوهر عمل حماية المستهلكين لا يكمن في «اتباع البنود فحسب»، بل أيضًا في «وضع الشخص في مركز المشكلة». ومنذ ذلك اليوم، صارت عبارة «العقد بارد، لكن طريقة الحل يمكن أن تكون دافئة» بمثابة مبدأ خدمة ثابت لا يتزحزح لديه على مدى خمسة عشر عامًا.

في مكتب لو مين، تتدلى لوحة خطية: «اجعل من إرادتك مرآة لتطوير事业 التأمين على حياة الشعب». وعلى مدى خمسة عشر عامًا، تذكّره هذه اللوحة في كل وقت بأن عمل حماية المستهلكين يجب أن يلتزم بخطوط الحماية القانونية والتنظيمية، لكنه في الوقت نفسه لا يمكن أن يخلو من دفء الروابط الإنسانية. في مارس 2025، نتج عن تحويل تأمين الضمان الاجتماعي لمستخدمي العمل الوافدين في شانغهاي—وهو حدث أثار زيادة كبيرة في مكالمات خط 95519. ولضمان تجربة الخدمة، اتخذ فرع شانغهاي قرارًا حاسمًا لكسر الجمود عبر التقنية، وأطلق خلال 36 ساعة فقط وظيفة الاستعلام الذاتي. بوصفه عضوًا أساسيًا، استفاد لو مين بالكامل من سنوات خبرته في عمل حماية المستهلكين، فالتقط بدقة احتياجات العملاء وحدود الامتثال. واستخدم الأساس المهني لتمكين ترقية الخدمة، بحيث أصبح عمل حماية المستهلكين أسرع وأكثر دفئًا.

يصرّ لو مين على «تشريح عصفور واحد لحل فئة كاملة من المشكلات». وبصفته جهة مُنسِّقة لوحدة رئاسة للجنة حقوق المستهلكين في رابطة شركات التأمين في شانغهاي، دفع لو مين إلى صياغة إرشادات التقييم الذاتي للقطاع؛ وبصفته ممارسًا لخبرة «فنجياو/فنجكي-تشينغ» (枫桥经验)، دفع شركة الصين للتأمين على الحياة في شانغهاي لتصبح من بين أولى الوحدات التي تنشئ مراكز تسوية نزاعات التأمين المصحوبة بعمل بنكي كمحطات «تسوية» خارجية. في النصف الأول من عام 2025، احتلت محطة تسوية الصين للتأمين على الحياة في شانغهاي المرتبة الأولى في الترتيب الشامل داخل القطاع؛ كما تم تعميم نظام الاجتماعات الدورية للجنة المُشتركة الذي أطلقته المحطة باعتباره ممارسة معتادة في القطاع.

بالإضافة إلى ذلك، وسّع لو مين خدمة حماية المستهلكين إلى خط التثقيف المالي. فقد قاد على الدوام أعمال التثقيف المالي في مجتمع جياندِه، وشارك مع «ثلاث جهات وقسم بنك» لتقديم خدمات مالية ميسرة للسكان، كما ساعد بنشاط في معالجة مطالب العملاء لدى شركات التأمين الأخرى. وبالنسبة للفئات الخاصة والمناطق الريفية، قاد بناء محطة عمل التثقيف المالي الريفي في منطقة سونغجيانغ، وابتكر إصدار مواد تثقيف مالي باللغة البرايل، حتى تصل المعرفة المالية إلى كل زاوية من المدينة وكل فئة من المجتمع، وتبني حاجزًا متينًا لحماية المستهلكين الماليين بخدمة دافئة.

يحب لو مين ركوب الدراجة. وفي أوقات فراغه، يجوب شوارع شانغهاي على دراجته. وهذه الهواية شكّلت أيضًا فلسفته في العمل: «انظر بوضوح إلى كل جزء من الطريق، واضع قدمك بثبات على كل دواسة؛ ولا تطمح إلى النجاح السريع، بل امشِ بثبات وخطوة ثابتة». وخلال خمسة عشر عامًا في طريق حماية المستهلكين، واصل التقدم بثبات خطوة خطوة، مجسدًا مبدأ «طريقة الحل لها دفء»، محافظًا على خط الدفاع الأدنى لمخاطر التمويل لدى آلاف وآلاف من المستهلكين في مسار حماية المستهلكين الماليين.

(صورة: لو مين يشارك في نشر المعرفة المالية داخل المجتمع)

جيانغ دونغجون، وشِه سونتشن، ولو مين—هم في مناطق مختلفة من بلدهم، ويخوضون جولات على وظائف مختلفة في صناعة التأمين، لكنهم يشتركون في تمسك واحد وبدايات أولى واحدة. قصصهم هي نموذج مصغّر لعشرات الآلاف من العاملين لدى الصين للتأمين على الحياة. في كل أنحاء البلاد، ينير عدد لا يُحصى من العاملين لدى الصين للتأمين على الحياة بأضواء صغيرة، ويحركون العظمة من خلال البساطة؛ فيوصلون دفء التأمين إلى كل ركن من أركان الوطن، وإلى تلك الأماكن التي يحتاجها عامة الناس أكثر ما يحتاجون إليه.

(المحرر: جياو يو)

	 【إخلاء المسؤولية】【إعلان】هذا المقال يعبر فقط عن آراء الكاتب نفسه، ولا علاقة له بمنصة Hexun. يحافظ موقع Hexun على الحياد تجاه ما ورد في المقال من تصريحات وأحكام وآراء، ولا يقدم أي ضمان صريح أو ضمني بخصوص دقة أو موثوقية أو اكتمال المحتوى المتضمن. يرجى من القراء الاكتفاء للمتابعة كمرجع فقط وتحمل المسؤولية الكاملة بأنفسهم. البريد الإلكتروني: news_center@staff.hexun.com

الإبلاغ