جعل الخدمة تصل إلى قلب الناس، هؤلاء من موظفي شركة التأمين الوطنية يكتبون استثنائياتهم في حياة العاديين

ملاحظة المحرّر:

كلّ مرابطة هي صدىٌ للبدايات الأولى؛ وكلّ قصةٍ تومض بنورٍ غير مألوف. في فعالية عرض وقائع شخصيات “تُلهِمُ الأمن القومي” ضمن دورتها الرابعة لدى شركة التأمين على الحياة الصينية المحدودة (ويُشار إليها فيما بعد بـ “التأمين على الحياة الصينية”)، نُسلّط الضوء من جديد على أولئك العاملين في مجال المال الجدد في عصرنا الذين يترسخون في القاعدة ويكرّسون أنفسهم دون ضجيج. قد يكونون في وظائف تبدو عادية، لكنهم يعبّرون بمرور الأيام عن مسؤوليتهم، وباللحظات الحاسمة عن شجاعتهم في الاندفاع إلى الأمام، وبإصرارهم المتواصل على الابتكار في الخدمة—ليُجسّدوا على نحو حيٍّ المعنى العميق لـ “حماية البدايات الأولى… تكريم غير العادي”. تعالوا لندخل معًا في قصصهم، لنتلمّس تلك القوة الآتية من أعماق القلب، ولنستشفّ كيف يكتبون فصولًا غير عادية في مسيرة “خدمة الصورة الكبرى لتطوير الدولة، وحماية حياة الناس الجميلة”.

لا تتوقف خطوات العصر؛ دائمًا ما توجد من يُثبتون أنفسهم في الأماكن التي تكون فيها الحاجة أشد. من حطام ما بعد الزلزال على هضبة يونلين إلى جزر بحر خضرة تلتفّ عليها أمواج بحر هوانغبو/بوهاي، وصولًا إلى الخط الأول لحماية المستهلكين الماليين في شوارع مدينة “شن” (شنغهاي)—يمارس ثلاثة من العاملين في التأمين على الحياة الصينية، كلٌّ بطريقته، نفس البدايات الأولى.

في منزلٍ تُطِله أمواج بحر تشانغداو، يقطع جيانغ دونغجون آخر كيلومتر من خدمة التأمين عبر الأقدام مع دفء العاطفة؛ وفي جبال يوننان الوعرة، يرفع شي سونغتشِن المظلة الواقية للتأمين للمتضررين من خلال الاحتراف والسرعة؛ وفي أزقّة وأحياء شنغهاي التجارية، يحمي لو مين حقوق المستهلكين الماليين المشروعة بقدر من الحِسّ والذكاء. قصصهم لا تقوم على أساطير تُهزّ السماء، لكنها—في المرابطة يومًا بعد يوم، وفي اندفاعات متكررة للذهاب إلى أماكن الحدث—ترسم أقرب السمات المهنية لدى أفراد “التأمين على الحياة الصينية”: أن يَمنح المرء نفسه للناس، وأن يجعل الناس تنال ما تستحقه.

جيانغ دونغجون: “التأمين هو من يمدّ العون في لحظة يحتاجه الآخرون أكثر ما يحتاجون”

بحر تشانغداو: نصفه شعرٌ، ونصفه أخطار. هذه المقاطعة الجزيرةية الصينية الوحيدة تتكوّن من 32 جزيرة تتناثر في المكان، وتستقرّ ساكنة عند نقطة التقاء بحر هوانغبو/بوهاي. تعتمد وسائل النقل داخل الجزيرة على القوارب بالكامل؛ وتغيّر المناخ هنا لا يمكن التنبؤ به، والرياح العاتية والضباب وتوقف الملاحة هي من التفاصيل اليومية.

في عام 2018، ودّع جيشَ التقاعد جنديٌّ مُحارب—جيانغ دونغجون—لبسَ الزيّ العسكري، ثم ارتدى شعار “التأمين على الحياة الصينية”، لينطلق إلى هذه الجزيرة البحرية، وليبقى حارسًا لها لثماني سنوات. وقبل ذلك، كان قد تمركز في خاشي/ساكا (Kashgar) في شينجيانغ مدينة ساشي/شاوتشيه (Shache)؛ وشارك في أعمال الإغاثة خلال زلزال ونشوان، وفي تأمين دورة الألعاب الأولمبية لعام 2008، ونال أربعة أوسمة من المرتبة الثالثة، وقد واصل وهو بزيّه العسكري حماية أمن الوطن وسلامته. وعندما تم تحويله إلى وظيفة مدنية، اختار بصمته الجريئة مجال التأمين، وذلك فقط لأن والدته قالَت له جملة واحدة: “التأمين هو من يمدّ العون في لحظة يحتاجه الآخرون أكثر ما يحتاجون.” لقد تحولت هذه الكلمات البسيطة إلى تعويذة/تعهده الأولى لرسوخِه في الجزيرة، وإلى دعامة تدفعه لأن يخدم ثماني سنوات يومًا بعد يوم، شقّ طريقه فوق الموج.

بين جزر تشانغداو، تختلف مسافات التنقّل بالقارب؛ أقربها يمكن بلوغه خلال نحو عشر دقائق، وأبعدها قد يستغرق بضع ساعات. وعلى مدى ثماني سنوات، حمل جيانغ دونغجون معه حاسوبًا محمولًا وطابعةً وغيرها من المعدات، وجال على كل ركن في الجزيرة، ليصل بخدمة التأمين إلى عتبات بيوت الصيادين. رقم هاتفه صار “خط تأمين” معروفًا في كل بيت—استفسارات التغطية قبل خروج الصيادين في ساعات الفجر، وطلبات المطالبة بالتعويض بعد مرض مفاجئ يضرب كبار السن في ساعات متأخرة من الليل—وكان دائمًا يجيب كل سؤال ويُلبّي كل طلب. كثيرًا ما كان يأتي كبار السن من الجزيرة خصيصًا إلى الشباك/المكتب ليس لإنجاز معاملة، بل ليجلسوا ويتحدثوا، ويقولون مبتسمين: “شياو دونغ، تعالَ ألقِ نظرة.” في هذه الجزيرة التي تمتلئ بالمشاعر الإنسانية، لم يعد جيانغ دونغجون بالنسبة لهم مجرد موظف تأمين جاء من خارج، بل صار جزءًا من العائلة.

عندما يتحدث سكان تشانغداو عن جيانغ دونغجون، يذكرون دائمًا ذلك الصباح في صقيع الشتاء. في ذلك الوقت، اشتدّ هبوب رياح بحرية، فكانت الموجات تضرب بقوة الرصيف، وتوقفت جميع الرحلات الجوية/البحرية بالكامل عن العمل. وفيما كان هناك رجلٌ مسنّ يحتاج إلحاحًا إلى إجراءات المطالبة بالتعويض، ينتظر المال ليعالج به مرضه. سعى جيانغ دونغجون في الاستعلام من جهات متعددة، حتى تواصل في النهاية مع قارب صيد يعمل في المياه القريبة على نحو دائم، وتتمتع قدرته على مقاومة الرياح. وعندما ظهر لدى باب الرجل وقد ابتلّ جسده بالكامل وشحبّ وجهه، أمسك الرجل بيده وذرفت عيناه الدموع الغزيرة، وتعثّر لسانه عن الكلام نصف وقت، ثم ظلّ يردد مرارًا: “لقد جعلت الأمر صعبًا عليك… لقد جعلت الأمر صعبًا عليك.”

مثل هذا الاندفاع ليس نادرًا في حياة جيانغ دونغجون على الجزيرة. إذ كانت الاتصالات في الجزيرة غير مستقرة، وإشارة الشبكة ضعيفة، فكان يستخدم مكبرات الصوت في القرية لبث التثقيف حول سياسات التأمين، ويشرح المعرفة التأمينية لبيتٍ بيتٍ آخر بلغة أهل الصيد، حتى تدخل مفاهيم التأمين كل أسرة في الجزيرة. وعند معالجة قضايا التعويض، كان ينتهج انضباطًا ودقةً كعسكري: من التحقق من الوقائع لدى مركز الشرطة إلى طلب السجلات الطبية من المستوصف/المستشفى، حيث لا يُهمِل أي حلقة لضمان وصول كل دفعة تعويض في الوقت المناسب وبصورة دقيقة. ظلّ يضع أمامه دائمًا جملة البدايات الأولى، وفهم أن دفعة التعويض على جزيرة قد تكون نقود الإنقاذ لعائلة كاملة—ولا مكان مطلقًا لأي تهاون.

ثماني سنوات من طريق الجزيرة، أدخل جيانغ دونغجون روح الجزيرة العتيقة في كل مرة يبحر فيها بالقارب، وفي كل مرة يزور فيها المنازل لتقديم الخدمة، وفي كل مرة ينجز فيها إجراءات المطالبة بالتعويض. لقد نفّذ التزامه “بالمدّ بالعون في أكثر الأوقات احتياجًا” بالفعل العملي، فصار دفء التأمين يعبر طبقات الأمواج، ليصل إلى كل منزل لصياد.

(الصورة: جيانغ دونغجون يشرح أعمال التأمين لسكان الجزيرة)

شي سونغتشِن: “أمام الكوارث، نحن خطّ الضمان الأول للعميل”

في 3 أغسطس 2014، وقع زلزال بقوة 6.5 درجة في مدينة لونغتونغشان، بلدة لونغتونغشان، مقاطعة لوديان في مقاطعة يوننان. بين شقوق الجبال وانهيار الصخور، انهارت البيوت وتهاوت، وتضررت الطرق حتى تعطلت وأُغلقت، لتقع مئات آلاف الناس/ملايين المواطنين في محنة الكارثة. في ذلك الوقت كان شي سونغتشِن بعمر 25 عامًا، وانتقل لتوّه من وظيفة محاسبة مالية إلى وظيفة إدارة المطالبات بالتعويضات. وعندما هبطت شدة الكارثة سريعًا، لم يتردد تقريبًا؛ إذ بادر لطلب التطوع، وجهز حقيبته المبسطة، وانطلق ليلًا بسيارة إلى منطقة الزلزال.

كانت تلك المرة الأولى لشي سونغتشِن يواجه كارثة بهذه الفداحة. في الطرق الجبلية التي تكثر فيها الهزات الارتدادية، كانت الحجارة تتدحرج تباعًا من على المنحدرات، وكانت العجلات تقطع الطرق الغائرة/المحفّرة، وكانت الجبال السوداء من خلف الزجاج، بينما داخل السيارة صمتٌ مشدود. وعندما وصل إلى بلدة لونغتونغشان، كانت نقطة الزلزال قد تحولت إلى بحر من الأنقاض؛ وفي الخيام المؤقتة كانت حشود المتضررين تزدحم، وتختلط أصوات البكاء والنداءات وأصوات الإنقاذ. لم يكن لديه وقتٌ للراحة مع زملائه، فأنشؤوا فورًا في قلب منطقة الزلزال نقاط خدمة الإبلاغ عن مطالبات التأمين—طاولة واحدة، عدة كراسٍ، هاتف واحد—وكان هذا هو كل نطاق عملهم.

على مدى سبعة أيام وليالٍ تالية، لم يغمض شي سونغتشِن وفريقه تقريبًا أعينهم. واجهوا قيظ الشمس، وواجهوا الهزات الارتدادية، وساروا فوق الركام ليجوبوا القرى المتضررة. وقدموا مدفوعات التأمين إلى 143 من عملاء المتضررين. وفي اللحظة التي تم فيها سداد الدفعة الأولى من التأمين بنجاح، تسلمت العائلة مبلغ التعويض، وعادت العيون لتلمع بالدمع، قائلة: “شكرًا لكم لأنكم فكّرتم بنا.” في ذلك الوقت ازداد شي سونغتشِن يقينًا: إن المطالبات بالتعويض ليست أرقامًا باردة للحساب، بل هي أمل يُمدّ في أحلك الظروف، وهو وفريقه هم الخط الأمامي الأول لحماية هذا الأمل.

خلال ما يزيد على عشر سنوات، في مواقع حوادث طوفان وانهيارات طينية بجبال زينغشونغ، وفي مواقع البحث والإنقاذ في حادث طائرة شركة إيست تشاينا إيرلاينز 3·21… في أكثر من 50 حادثة تعويض طارئة، كان شي سونغتشِن دائمًا أول من يندفع إلى الخط الأمامي. سألَه البعض: هل تخاف؟ فكان يجيب بهدوء عن التزامه الداخلي: “أنا مختص في تدقيق التعويضات. أمام الكوارث، نحن خطّ الضمان الأول للعميل.”

تتقلب السنين والضوء خلال 14 عامًا؛ إذ ترقّى شي سونغتشِن من مجرد مبتدئ في التعويضات إلى خبير يمسك مؤهلات اقتصادي متوسط ومختص تدقيق تعويضات متوسط. صار “قاموسًا حيًا” في نظر زملائه لحل تعقيدات قضايا التعويض. لكنه يدرك أيضًا أن قوة الفرد محدودة، وأن التزام مجموعة كاملة هو الذي يتيح المسير أبعد. في عام 2023، أُنشئ رسميًا “استوديو شي سونغتشِن للعمل” في كونمينغ بمقاطعة يوننان. وجاء ومعه أكثر من 20 من زملائه الشباب ليدخلوا بعمق في استكشاف ابتكارات تدقيق التعويضات عبر التكنولوجيا. لقد طوروا خدمة “التعويض الفوري الشامل/من محطة واحدة” التي تحقق “التجربة ذات خمس免”—الإعفاء من تقديم بلاغ عن الواقعة، والإعفاء من تقديم الطلب، والإعفاء من المستندات، والإعفاء من الحضور إلى الشباك، والإعفاء من الانتظار—وهو ما يتحقق فعليًا: أن تتحرك البيانات لتذهب أكثر، وأن يتحرك الناس أقل، لبناء خط حصين لحماية معيشة الناس.

“الأخلاق مثل منبع الماء، والموهبة مثل موج الماء”—هذه هي العبارة التي كتبها شي سونغتشِن في الصفحة الأولى/الغلاف الداخلي لدفتره. وعلى طريق خدمة التعويضات، يفكر دائمًا من زاوية العميل، ويُدرج “يبدأ من احتياجات المستخدم وينتهي برضا العميل” في كل مرة يقوم فيها بالتحقق، وفي كل دفعة تعويض، وفي كل ابتكار. وعلى أرض يونلين، صار يعيش صورة التأمين الأكثر دفئًا.

(الصورة: شي سونغتشِن يدرس ويُحسّن خدمات التعويض)

لو مين: “العقد بارد، لكن طريقة الحل يمكن أن تكون دافئة”

في منطقة التجارة في يوجن يوان بمدينة شنغهاي، تتدفق الحشود وتفور الحياة المدنية، وفي خضم هذا الزحام تَختبئ إدارة حماية حقوق المستهلك في شركة التأمين على الحياة الصينية في شنغهاي. يجلس لو مين خلف مكتبه؛ أمامه كومة من ملفات الشكاوى. هذا “القديم” من عُمّال التأمين على الحياة الصينية الذي عمل في منصب حماية حقوق المستهلكين لمدة 15 عامًا، صار معتادًا على فوضى “الحرب بين عشية وضحاها”—لدَيْه شكاوون غاضبون، ومَن يطلبون العون وهم يفيضون بالمظلومية، وخلافات تأمين معقدة ومتداخلة. أما عمله، فهو إيجاد أكثر توازنٍ دفئًا بين شروط عقد باردة وبين نار المشاعر الإنسانية.

في يناير 2012، بعد شهر واحد من انضمامه إلى وظيفة استقبال الشكاوى، واجه لو مين أول “مواجهة حاسمة” في حياته المهنية. كان عميلٌ ما غاضبًا وممتلئًا بالمظلومية بسبب نزاع في التسوية التعويضية. في ذلك الوقت، انحنى لو مين قليلًا وقدّم للعميل كوبًا من ماء دافئ، وجلس إلى جانبه يستمع بهدوء؛ وهذه الجلسة استغرقت أكثر من ساعتين. عندما كان العميل يبكي ويشتكي، خفّض سرعة تدوين الملاحظات؛ وعندما كان العميل يتقطع أنفاسه/يعجز من البكاء، قدّم له مناديل في الوقت المناسب، ثم قال بصوت خافت: “أنا أفهم صعوبتك.”

لم يتعجل تقديم الحجج أو عرض البنود، بل قام بدور المستمع أولًا، مهدئًا توتر العميل بدفءٍ حقيقي. وعندما هدأت مشاعر العميل، نظّم شيئًا فشيئًا جذور المشكلة، ثم ناقشها خطوة خطوة وتواصل للتوصل إلى تسوية. في اليوم الذي حُلّت فيه المشكلة، شدّ العميل يده بقوة وهزها عدة مرات، وكانت عيناه ممتلئتين بالامتنان. هذه المصافحة وحدها جعلت لو مين يتيقن تمامًا بأن جوهر عمل حماية المستهلكين لا يقتصر أبدًا على “تطبيق البنود فحسب”، بل يتطلب أيضًا “وضع الشخص في مركز المشكلة”. كما جعل العبارة “العقد بارد، لكن طريقة الحل يمكن أن تكون دافئة” تصبح شعارًا للخدمة يلتزم به دون تزعزع على مدى 15 عامًا.

في مكتب لو مين، معلقة لوحة مكتوب عليها: “اجعل من هذا الحاضر مرآةً لنهضة صناعة التأمين على الشعب”. وعلى مدار 15 عامًا، كانت هذه اللوحة تذكّره بأن عمل حماية حقوق المستهلكين يجب أن يتمسك بخطوط القانون والرقابة دون أن يتجاوزها، كما يجب أن يسعف لدفء المشاعر الإنسانية. في مارس 2025، أدى تحويل تأمين الضمان الاجتماعي لملايين العمال المهاجرين في شنغهاي إلى ارتفاع حاد في حجم المكالمات الواردة على الخط الساخن 95519. ولضمان تجربة خدمة أفضل، قررت الشركة التابعة في شنغهاي بحزم أن تكسر الجمود عبر التكنولوجيا، حيث شنت هجومًا استمر 36 ساعة لتدشين وظيفة الاستعلام الذاتي. بصفته عضوًا أساسيًا، استغل لو مين خبرته المتراكمة في حماية حقوق المستهلكين على مدى سنوات طويلة، فالتقط بدقة احتياجات العملاء والخطوط التنظيمية الملزمة، وبدعم احترافه تم تمكين ترقية الخدمة—فصار عمل حماية المستهلكين سريعًا وفيه دفء.

يصر لو مين على “تشريح عصفور واحد لحل نوع كامل من المشكلات.” بوصفه الجهة الرائدة في وحدة لجنة حماية حقوق المستهلكين لدى اتحاد شركات التأمين في شنغهاي، دفع لو مين إلى وضع إرشادات للتقييم الذاتي للقطاع؛ وبصفته ممارسًا لتجربة “فنغ تشياو” (Fengqiao)، دفع إلى أن تصبح شركة التأمين على الحياة الصينية في شنغهاي واحدة من أوائل الوحدات التي أنشأت مراكز وساطة نزاعات صناعة التأمين البنكي كـ “محطات وساطة” مرْسَلة ضمن المراكز المذكورة في شنغهاي. في النصف الأول من 2025، احتلت “محطة وساطة التأمين على الحياة الصينية” المرتبة الأولى في الترتيب الشامل داخل القطاع. كما أن نظام المشاورات/المداولات الدورية الذي طرحته المحطة أصبح مُعمّمًا كعرف في القطاع.

إضافة إلى ذلك، يواصل لو مين توسيع خدمة حماية المستهلكين إلى الصف الأول من التثقيف المالي. قاد لفترة طويلة أعمال التثقيف المالي في مجتمع جياندي، بالتعاون مع “ثلاثة جهات وإحدى الهيئات” لتقديم خدمات مالية مريحة للناس. كما ساعد بنشاط في التعامل مع طلبات العملاء لدى شركات التأمين الأخرى. وبالنسبة للفئات الخاصة والمناطق الريفية، قاد لو مين بناء محطة تعليم مالي ريفي في منطقة سونغ جيانغ، وطرح بشكل مبتكر مواد تثقيف مالي بنسخة بلغة برايل، بحيث تصل المعرفة المالية إلى كل زاوية في المدينة وإلى كل فئة، ويُحصّن الحاجز عبر خدمة دافئة لحماية المستهلكين الماليين.

يحب لو مين ركوب الدراجة. وفي أوقات فراغه، يجوب شوارع شنغهاي على دراجته. هذه الهواية شكلت فلسفته في العمل: “أن تفهم كل جزء من الطريق بوضوح، وأن تطأ كل دواسة بثبات. لا تطمح إلى إنجاز سريع، بل التزم بالتقدم الثابت خطوة خطوة.” وعلى مدار 15 عامًا في طريق حماية المستهلكين، يتقدم هو أيضًا بخطى ثابتة، خطوة تلو خطوة، مجسدًا مفهوم “وجود دفء في طريقة الحل”. وعلى مضمار حماية المستهلكين الماليين، يحرس بثبات الخط الأدنى لمخاطر التمويل لصالح كل المستهلكين، على نحو راسخ.

(الصورة: لو مين ينفذ عمل نشر المعرفة المالية داخل المجتمع)

جيانغ دونغجون وشي سونغتشِن ولو مين—هم في مناطق مختلفة من الوطن، ويقاتلون في مناصب مختلفة داخل قطاع التأمين، لكنهم يحملون التزامًا مشتركًا وبدايات أولى واحدة. قصصهم هي صورة مصغّرة عن آلاف العاملين لدى شركة التأمين على الحياة الصينية. في أنحاء البلاد كلها، يقدم لا يُعد ولا يحصى من أفراد “التأمين على الحياة الصينية” شعلة من نورٍ خافت لتصير نارًا تنير الطريق؛ ويصنعون العظمة من خلال شيء عادي، ليصل دفء التأمين إلى كل ركن من أركان الوطن، وإلى المكان الذي يحتاجه الناس أكثر ما يحتاجون.