إعادة تشكيل تجربة الخدمة، وتفكك مشهد المنافسة في البنوك المحمولة

يكتب هذا التقرير مراسل جريدة تشنغيانغ لي بينغ شيوي

مع استمرار الكشف تدريجيًا عن التقارير السنوية لعام 2025 للبنوك المدرجة، أصبحت أعمال تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول بوصفها الناقل الأساسي للتحول الرقمي في مجال الخدمات المصرفية للأفراد، تُعد بيانات التشغيل والابتكار في تقديم الخدمات والخطط الاستراتيجية نافذة مهمة لمتابعة التحول الرقمي وحتى التحول الذكي لدى البنوك.

ومن خلال بيانات الأداء التي تم الكشف عنها بالفعل، تخلّى تطبيق الهاتف المحمول بالكامل عن وضعه السابق كـ"قناة مساعدة لإجراء المعاملات"، ليتحوّل إلى “بوابة فائقة” تحمل التمويل الرقمي وخدمات الحياة لدى البنك. وبشكل عام، تُظهر أعمال بناء وتشغيل تطبيق الهاتف المحمول اتجاهًا تطوريًا يتمثل في “تصدّر في المقدمة، منافسة متعددة المستويات، تمكين بالتقنيات، وتوسّع عميق في النظام البيئي”.

تتجلى منافسة متعددة المستويات

ومن حيث توزيع الفئات، تظهر بوضوح سمة “القوي يزداد قوة” في الصناعة. وبفضل قاعدة عملاء ضخمة واستثمارات تقنية كبيرة، تتصدر البنوك المملوكة للدولة المستوى الأول وتحتل موضعًا مهيمنًا في أعمال تطبيق الهاتف المحمول. وحتى نهاية 2025، بلغ عدد عملاء تطبيق البنك الصناعي للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول للأفراد 630 مليون حساب، وبلغ عدد المستخدمين النشطين شهريًا على الأجهزة المحمولة أكثر من 290 مليون مستخدم، مع المحافظة على المركز الأول بين البنوك في القطاع. وبلغ لدى البنك الإنشائي عملاء ذوي أصول في تطبيقه الخاص بالخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول للأفراد 441 مليون حساب، بزيادة قدرها 3.95% مقارنة بالعام السابق. أما البنك الصيني، فقد بلغ عدد العملاء المُوقّعين على تطبيقه للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول للأفراد 313 مليون حساب، وعدد عملاء النشاط الشهري 105 ملايين حساب على التوالي، وهو ما يجعله أكبر قنوات المعاملات لدى البنك من حيث العملاء النشطين؛ كما تجاوز عدد العملاء النشطين شهريًا في تطبيق البنك الزراعي للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول للأفراد 276 مليون مستخدم، ومن بينهم 130 مليون عميل نشط شهريًا في تطبيق الهاتف المحمول على مستوى المقاطعات، حيث يعتمد على ميزة التعمق في سوق المناطق لرسخ مكانته الرائدة. وبالنسبة لبنك بنك النقل (جياوتونغ)، بلغ عدد العملاء النشطين شهريًا لتطبيق الهاتف المحمول للأفراد 57.41 مليون عميل.

وتُظهر بعض البنوك ذات الملكية المشتركة أيضًا اتجاهًا نموّيًا مماثلًا في عدد عملاء تطبيقات الهاتف المحمول. وحتى نهاية 2025، بلغ عدد مستخدمي تطبيق بنك آن بايبك للجيب (Ping An Pocket Bank) المسجلين 182 مليون مستخدم، بزيادة قدرها 4.7% مقارنة بنهاية 2024. وبلغ عدد العملاء المُوقّعين على تطبيق البنك الصناعي التجاري لشنغهاي بودونغ (SPDB) للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول للأفراد أكثر من 93 مليونًا، وتجاوز عدد المستخدمين الشهريين النشطين 34 مليون حساب، بزيادة قدرها 6.11%. وبلغ عدد العملاء الفعّالين في تطبيق بنك شيكسينغ (China Merchants?) للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول 70.2167 مليون حساب، بزيادة قدرها 11.83%.

وتشكّل البنوك التجارية الحضرية وبنوك الخدمات الريفية والتجارية مثل (بنوك المقاطعات) “المستوى الثالث”، معتمدة على ميزات النظام المحلي لتحقيق تطور مُتمايز. فعلى سبيل المثال، وحتى نهاية 2025، بلغ عدد مستخدمي تطبيق بنك تشينغداو للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول على سبيل الاحتفاظ (المستخدمون المتراكمون) 5.5354 مليون حساب، بزيادة قدرها 227 ألف حساب مقارنة بنهاية 2024؛ وبلغ عدد العملاء المُوقّعين بشكل تراكمي على تطبيق بنك تشنغتشو للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول 4.2718 مليون حساب.

صرّح ليو فـي بينغ، الباحث لدى بنك البريد والتوفير الصيني، لمراسل “Secu­rity Daily” أن الصورة العامة تتمثل في أن حجم مستخدمي تطبيقات البنوك المملوكة للدولة كبير لكن وتيرة النمو تتباطأ، مع تركيز أكبر على بناء النظام البيئي ودمج السيناريوهات. بينما تركز البنوك ذات الملكية المشتركة على المنافسة المتميزة، وتعزز نشاط المستخدمين عبر التشغيل المُفصّل. أما البنوك التجارية الحضرية وبنوك الخدمات الريفية، فتستفيد من مزايا المناطق لتتعمق في خدمات الحياة المحلية، وتستخدم تطبيق الهاتف المحمول كقناة رئيسية لجذب العملاء.

تمكين بالذكاء الاصطناعي وترقية تجربة الاستخدام

إن مواصلة التكرار وتحديث وظائف تطبيقات الهاتف المحمول، واستكشاف مختلف سيناريوهات التطبيق، والاستمرار في تحسين جودة الخدمة، قد أصبحت إجراءات اعتيادية تتبناها البنوك المدرجة لبناء وحفظ تطبيق الهاتف المحمول بوصفه الحامل الأساسي للخدمات الأساسية. والتغيير البارز الآخر هو أن تقنية الذكاء الاصطناعي باتت تصبح الدافع الأساسي، ما يدفع الخدمة من “قابلة للتنفيذ” إلى “قابلة للحوار”. وفي الوقت نفسه، كانت حدود خدمات تطبيق الهاتف المحمول تتلاشى تمامًا بين التمويل وغير التمويل، لتتحول إلى “تطبيق خارق” يربط خدمات الحياة المحلية، ما يوفر مزيدًا من نقاط النمو الجديدة للأعمال لدى البنوك.

فعلى سبيل المثال، في عام 2025، روّج البنك الصناعي الصيني لميزة التفاعل الذكي “Gong Xiao Zhi” في تطبيق الهاتف المحمول، لتغطي سيناريوهات عالية التكرار مثل التحويلات وإدارة الثروات. وفي بنك البريد والتوفير، اخترق تطبيق الهاتف المحمول “تقنية المعاملات عبر الصوت بالكامل” الرئيسية، لاستكشاف بناء تجربة تفاعلية جديدة على طريقة “الخدمة التي تبحث عن الشخص”. وقام بنك تشاوتونغ (بنك النقل) بترقية تطبيق الهاتف المحمول للأفراد إلى الإصدار 10.0، وأطلق ميزة “مساعد AI صغير الغزال/الوعل” (AI小鹿助手)، حيث يتم تحميل الخدمات الذكية عندما يستخدم العملاء سيناريوهات عالية التكرار. كما تم إطلاق “قسم الثقافة والسياحة والتراث”، الذي يوفر أداة توليد ذكية لخطط السفر لتقديم رفقة مريحة وفعّالة للعملاء في رحلاتهم.

وبالنسبة للبنوك ذات الملكية المشتركة، في عام 2025، أصدر بنك بينغ آن نسخة 8.0 من تطبيق بنك بينغ آن للجيب، حيث تم دمج سيناريوهات الاستخدام عالية التكرار مثل خدمات الحياة وحقوق الأنشطة، ما يعزز قدرة الخدمة الشاملة للحساب ويحسن تجربة الاستخدام؛ كما تم الاستعانة بالذكاء الاصطناعي التوليدي (AIGC) للمساعدة في إنشاء محتوى خدمات، وإثراء تجربة العملاء عبر تفاعل مخصص وغيرها.

“تطبيق قدرات الذكاء الاصطناعي لتطبيقات الهاتف المحمول في مقدمة السوق ينتقل من الاستكشاف التقني إلى تطبيق سيناريوهات فعلية؛ ومن بين اتجاهات التطبيقات الرئيسية البحث الذكي والمساعد الذكي والتوصية الذكية، كما أن خدمات الوكلاء/الكيانات الذكية التي تمتلك القدرة على اتخاذ إجراءات ستستبدل تدريجيًا نمط الذكاء الاصطناعي التقليدي القائم على الأسئلة والأجوبة، وهو ما أصبح إجماعًا صناعيًا.” قال فنغ روى شين، الخبير في استشارات قطاع التمويل لدى شركة إيجيونغ تشيان فان (EiGuan QianFan)، خلال مقابلة مع مراسل “Secu­rity Daily”.

وأوضح فنغ روى شين كذلك أن الذكاء الاصطناعي يُظهر دور تمكين كبير لكل من تطبيقات الهاتف المحمول للأفراد وللشركات، لكن ينفصل في نقاط التركيز. ففي تطبيقات الهاتف المحمول للأفراد، يتركز الأمر على فهم نوايا المستخدمين ومعالجتها بسرعة؛ لذا ستصبح التفاعلات الطبيعية والخدمات المدمجة وإرشاد الذكاء الاصطناعي وخدمة العملاء من بين نقاط التركيز للتطوير القادم. أما تطبيقات الهاتف المحمول للشركات، فهي تحتاج كذلك إلى تعميق منطق أعمال المؤسسة، ومعالجة نقاط الألم في تشغيل الشركات. وبالتالي، فإن تركيز التطوير في المستقبل يتمثل في تحسين مسارات الأعمال وإدخال النظام البيئي والتمكين وقابلية توفر المنتجات، بينما يكون تأثير تجربة التفاعل أقل نسبيًا.

“في الوقت الحالي، تميل تطبيقات الهاتف المحمول للأفراد لدى مختلف البنوك إلى التركيز أكثر على توزيع التمويل الاستهلاكي وسيناريوهات الحياة، وتظهر اتجاهات التطوير خصائص الطابع المنصّاتي والطابع البيئي، مع التركيز على تحسين تجربة المستخدم والنشاط، ودمج وظائف متعددة مثل الدفع وإدارة الثروات والائتمان وخدمات الحياة.” يعتقد ليو فـي بينغ أنه عند استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين أداء تطبيق الهاتف المحمول، ينبغي على البنوك التركيز على ثلاثة جوانب: أولًا، الاعتماد على تقنيات النماذج الكبيرة لرفع كفاءة الخدمة ومستوى الخدمات المخصصة أكثر؛ ثانيًا، تحسين تجربة “بدون احتكاك” عبر تبسيط خطوات تشغيل المستخدمين باستخدام تقنيات مثل التعرّف الحيوي؛ ثالثًا، تعزيز توصية السيناريوهات الذكية، وتقديم خدمات دقيقة بناءً على بيانات سلوك المستخدمين.

(المحرر: تشيان شياو روي)

الكلمات المفتاحية: