كلارنا تعكس مسارها بشأن دعم العملاء بالذكاء الاصطناعي، وتستأنف التوظيف البشري

اكتشف أبرز أخبار وأحداث التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرأها التنفيذيون في JP Morgan وCoinbase وBlackrock وKlarna وأكثر

تقوم Klarna بتوظيف وكلاء خدمة العملاء مرة أخرى بعد توقف استمر لمدة عام، وذلك عقب تغيير في الاستراتيجية شهد فيه أن شركة التكنولوجيا المالية السويدية اعتمدت بشكل كبير على الذكاء الاصطناعي للتعامل مع استفسارات المستخدمين. أكد الرئيس التنفيذي سيباستيان سييمياتكوفسكي هذا التوجه في مقابلة حديثة، مشيرًا إلى أنه رغم أن الحلول المعتمدة على الذكاء الاصطناعي ساعدت في خفض التكاليف، فإنها لم تلبي معايير الشركة فيما يتعلق بتجربة العملاء.

يمثل هذا القرار انعكاسًا ملحوظًا بالنسبة لمزود خدمات «اشترِ الآن وادفع لاحقًا» (BNPL)، الذي كان قد ادعى قبل أشهر قليلة أن روبوته الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي يمكنه استبدال عمل 700 وكيل. والآن، تقوم Klarna بتجنيد موظفين جدد للدعم عن بُعد — مع استهداف الطلاب وسكان المناطق الريفية ومستخدمي Klarna المخلصين — مع التركيز على استعادة الحضور البشري في رحلة العميل.

أوجه قصور في الذكاء الاصطناعي تدفع إلى تغيير استراتيجي

استهدفت استراتيجية Klarna الأولية، التي أُطلقت في عام 2023، خفض التكاليف التشغيلية عبر أتمتة ما يصل إلى 75% من تفاعلات دعم العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي. وقالت الشركة إن روبوت الدردشة لديها تعامل مع أكثر من 2.3 مليون محادثة خلال شهر واحد من بدء الإطلاق، ودعم أكثر من 35 لغة وإدارة موضوعات مثل المرتجعات والمدفوعات.

رغم هذه الأرقام، أشارت ملاحظات داخلية وخارجية إلى وجود قيود. وبحسب بعض المستخدمين الأوائل، كان الروبوت غالبًا بمثابة بوابة للوصول إلى الدعم البشري بدلًا من كونه حلًا متكاملًا. وبينما كانت Klarna قد ذكرت سابقًا أن الذكاء الاصطناعي سيظل في صميم عمليات الدعم لديها، يبدو أن الشركة الآن تقوم بالموازنة بين الأتمتة والمساعدة البشرية المباشرة.

يأتي ذلك بعد تجميد التوظيف وانخفاض بنسبة 22% في عدد الموظفين خلال عام 2023، نُسب إلى حد كبير إلى الاستقالات. طُلب من الموظفين الاعتماد على أدوات الذكاء الاصطناعي لسد الفجوات التشغيلية التي خلّفها رحيل زملاء. والآن، أعادت الشركة ضبط نهجها.

تركيز متجدد على الثقة بالعميل

تشير خطوة Klarna إلى أن توقعات العملاء فيما يتعلق بالتفاعل البشري لا تزال تُشكّل وزنًا كبيرًا، خصوصًا في الخدمات المالية. وتتمحور مقاربتها المنقحة الآن حول الأولوية للوضوح والتوفر: ضمان أن العملاء يعرفون أنهم يمكنهم دائمًا الوصول إلى ممثل بشري عند الحاجة.

تُعد Klarna واحدة من أكثر شركات التكنولوجيا المالية شهرة في أوروبا، مع تقييم يبلغ 14.6 مليار دولار. وقد كانت رائدة في خدمات BNPL عالميًا وأصبحت مزودًا حصريًا لخدمة BNPL لدى Walmart في وقت سابق من هذا العام.

ومع تجربة شركات التكنولوجيا المالية للذكاء الاصطناعي التوليدي لتحسين الكفاءة والتوسع، تأتي نقطة التحول التي قامت بها Klarna لتكون تذكيرًا بالمقايضات المترتبة. ترى الشركة الآن أن «الدعم البشري» بجودة أعلى ميزة تنافسية، لا مجرد مركز تكلفة — وهو تحول استراتيجي قد يكون له صدى في جميع أنحاء قطاع التكنولوجيا المالية الأوسع.