لماذا يجب أن تعطي استراتيجية الذكاء الاصطناعي للصوت أولوية للحل على الدردشة غير الرسمية

بواسطة آندي أودور، نائب الرئيس لإدارة المنتجات لخدمات الصوت والفيديو Voice & Video في Twilio.

التكنولوجيا المالية تتحرك بسرعة. الأخبار في كل مكان، لكن الوضوح ليس كذلك.

يقدّم ملخص FinTech Weekly أهم القصص والفعاليات في مكان واحد.

انقر هنا للاشتراك في النشرة الإخبارية الخاصة بـ FinTech Weekly

يقرأها كبار المسؤولين التنفيذيين في JP Morgan وCoinbase وBlackRock وKlarna وغيرهم.

في سباق تحديث خدمة العملاء، اصطدمت الصناعة بعجز عميق وخطير في التصوّر. وفقًا لبيانات حديثة، يعتقد 90% من الشركات أن عملاءها راضون عن تفاعلاتهم مع الذكاء الاصطناعي، بينما يوافق 59% فقط من المستهلكين.

في قطاع التجزئة، قد تكلفك هذه الفجوة عملية بيع. وفي التكنولوجيا المالية، حيث تُعد الثقة عملة عالم المعيشة، فإن هذه الفجوة تكلفك العميل.

بينما يندفع قادة المصارف والتأمين لتطبيق Voice AI، يقع كثيرون في فخ إعطاء الأولوية لمقاييس المحادثة — مدى طبيعية الصوت أو مدى قدرته على تقليد الحديث الخفيف في الفترة السابقة للمعاملة. لكن بالنسبة للعميل الذي يحاول تجميد بطاقة ائتمان مسروقة أو التحقق من تحويل قيد التنفيذ، تأتي الشخصية في مرتبة ثانوية بعيدة أمام الأداء.

عملة الحل

البيانات لا لبس فيها: المستهلكون ليسوا ضد الذكاء الاصطناعي؛ بل هم ضد الاحتكاك. في الواقع، يقول أكثر من ثلثي المستهلكين إنهم يفضّلون فعلًا استخدام وكيل ذكاء اصطناعي إذا كان سيحل مشكلتهم أسرع من الإنسان.

هذه إشارة خضراء لمديري تقنية المعلومات في التكنولوجيا المالية Fintech CIOs. عملاؤك يمنحونك الإذن لأتمتة العمليات، لكن مع شرط: يجب أن تعمل. يشير نصف المستهلكين الذين لا يشعرون بالرضا تجاه الذكاء الاصطناعي إلى حقيقة بسيطة تتمثل في أن الوكيل “لم يحل مشكلتهم” باعتبارها السبب الرئيسي.

بالنسبة للمؤسسات المالية، هذا يعني أن مقياس النجاح لا ينبغي أن يكون معدل الإحاطة (إبعاد الناس عن البشر)؛ بل ينبغي أن يكون زمن الوصول إلى الحل. إذا بدا ذكاؤك الاصطناعي كأنه إنسان لكن يحتاج إلى 3 دقائق ليفشل في التحقق من الرصيد، فإنك لم تُحدِث ابتكارًا؛ بل كنت قد أتمتت إحباطًا فقط.

بناء الخط الأمامي الهجين

فكيف تُغلق فجوة التصوّر؟

بدلًا من محاولة إعادة تصميم مركز الاتصال بالكامل باستخدام LLM كصندوق أسود، حدّد حالات الاستخدام الأولية التي تكون عالية الحجم ومنخفضة المخاطر. في المجال المصرفي، قد تشمل ذلك التحقق من الحساب، أو سجل المعاملات، أو دفع الفواتير. هذه هي المهام التي يمكن لوكيل ذكاء اصطناعي، مدعومًا بخطوط أنابيب بيانات تعمل في الوقت الفعلي، أن يتفوق فيها على الإنسان من حيث السرعة والدقة. ولتحقيق الاستعداد الحقيقي للمستقبل في هذه الجهود، يجب على المؤسسات استخدام مكدس تقني لذكاء AI صوتي متكامل ومرن ينسجم مع الأنظمة الحالية، ما يتيح لك تبديل النماذج وتعديل سير العمل مع تطوّر التقنية.

بالنسبة للمواقف المعقدة عالية التعاطف مثل طلب الحصول على رهن عقاري أو نزاع احتيال، ينبغي أن يكون الذكاء الاصطناعي جسرًا لا حاجزًا. يجب أن يجمع السياق وينقل العميل بسلاسة إلى وكيل بشري لديه السجل الكامل على شاشته قبل أن يقول العميل حتى “مرحبًا”.

الثقة عبر الشفافية

وأخيرًا، في صناعة بُنيت على الأمن، لا تكون التحقق القوي والشفافية قابلين للتفاوض. يتطلب تطبيق voice AI اتخاذ إجراءات تحقق قوية تُنسج داخل نسيج التفاعل لحماية البيانات المالية الحساسة. نتوقع أن يزداد الضغط التنظيمي، وقد يتطلب ذلك إفصاحات متميزة عند تَحدّث العميل إلى ذكاء اصطناعي.

يجب على قادة التكنولوجيا المالية Fintech تبنّي هذا. عندما يعرّف وكيل ذكاء اصطناعي نفسه بوضوح ثم يُظهر القيمة فورًا — “أنا مساعد ذكاء اصطناعي. أرى أنك تتصل بخصوص المعاملة في Target. هل تريد الموافقة على ذلك؟” — فإنه يبني ثقة أكثر من روبوت يتظاهر بأنه “Sherri from the branch”.

التقنية جاهزة. العملاء مستعدون. لكن لإغلاق الفجوة، يجب أن نتوقف عن محاولة خداعهم للتفكير بأنهم يتحدثون إلى شخص، وأن نبدأ بإثبات أنهم يتحدثون إلى حل.

نبذة عن المؤلف

آندي أودور هو نائب الرئيس لإدارة المنتجات لخدمات الصوت والفيديو Voice & Video في Twilio، حيث يقود استراتيجية المنتجات وإدارتها لمساعدة العملاء في بناء حلول مبتكرة لمشاركة العملاء.

لديه أكثر من 20 عامًا من الخبرة في تأسيس وتوسيع منصات في منتجات B2B وB2C ومنتجات واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بالمنصات. طوال مسيرته، بنى وقاد فرقًا كبيرة ومتعددة التخصصات، وأنشأ وقام بتوسيع برمجيات ومنصات مربحة بإيرادات بمئات الملايين من الدولارات وملايين المستخدمين. تشمل خبرته العمل مع شركات ناشئة مثل Curiosity وSnapsheet مع Wowza لبث الفيديو. يحمل درجة MBA من Rockhurst University ومقره في Evergreen, CO.