‘انتهى بي الأمر بدفع 500 جنيه إسترليني’: قصص فخ الاشتراكات

منذ 4 أيام

شارك واحفظ

إضافة كخيار مفضل في Google

إيمير موراو أند

لوسي هوكر

Getty Images

ستجعل القواعد الجديدة من السهل إلغاء الاشتراكات أو الحصول على استرداد.

عندما دفعت نهـا ثمن أداة إنشاء السيرة الذاتية عبر الإنترنت، اعتقدت أنها تقوم بعملية واحدة فقط.

“من أجل تنزيل السيرة الذاتية، يجب أن تدفع. لذا فعلت ذلك، وفكرت أنها مسألة لمرة واحدة.”

لكن بعد عامين، اكتشفت أنها تم تسجيلها في اشتراك شهري مع الخدمة LiveCareer، وتم اقتطاع أكثر من 500 جنيه إسترليني من حسابهما المشترك مع زوجها.

“كان زوجي يفترض أنه شيء قمتُ بالتسجيل له، لذا لم يطرح أي تساؤلات في ذلك الوقت”، قالت نهـا، 50 عامًا.

في وقت تبدو فيه هناك اشتراك لكل شيء - من كاميرات المراقبة إلى مجموعات الوجبات إلى شفرات الحلاقة - تمكّن كثيرون منا من الوقوع في فخ الخصومات المباشرة التي لم نكن حتى نعلم أننا سجلنا لها.

ويمكن أن تتطلب عملية الإلغاء جهداً بطولياً.

بعد أن أعلنت الحكومة تشديد الإجراءات ضد “فخاخ الاشتراكات”، تواصل العديد من الأشخاص مع BBC Your Voice لمشاركة قصصهم.

قوانين جديدة لتسهيل إلغاء الاشتراكات والحصول على استردادات

تقول نهـا إنها تواصلت مع LiveCareer لإلغاء الاشتراك.

“لقد أرسلت إليهم بريدًا إلكترونيًا لأقول: ‘انظروا، أنتم تعلمون إني لم أستخدم هذا، ولم تتواصلوا مطلقًا بشأنه’.”

قالت إن LiveCareer وافقت على إلغاء الاشتراك لكنها لن تمنح استردادًا.

“لأنها شركة أمريكية، لا أستطيع اللجوء إلى الدعاوى الصغيرة، ولا أستطيع اللجوء إلى هيئات المعايير التجارية”، قالت نهـا. وهي ترى ما إذا كان بإمكانها الحصول على رد شحنة (chargeback) من بنكها.

"موقعهم الإلكتروني يوحي نوعًا ما بأن لديهم حضورًا في المملكة المتحدة، لكنهم لا يفعلون ذلك.

“أعرف أن مسؤوليتي أن أتحقق من كشوف الحسابات، لكن من السهل جدًا على هذه الشركات أن تواصل ببساطة أخذ الأموال.”

قال متحدث باسم LiveCareer إنه “ملتزم بالشفافية” وهدفه جعل شروط اشتراكه واضحة.

"تُعرض معلومات الفوترة، بما في ذلك ما إذا كانت الخدمة جزءًا من اشتراك مستمر يخضع للتجديد التلقائي، طوال تجربة المستخدم.

“ونحن نتواصل أيضًا مع العملاء بشأن اشتراكهم عبر رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمعاملات وإشعارات التذكير، والتي تتضمن تفاصيل حول الوصول إلى إعدادات الحساب حيث يمكن إدارة الاشتراكات أو إلغاؤها في أي وقت.”

Getty Images

ستجبر القواعد الجديدة الشركات على تذكير العملاء عندما تكون اشتراكاتهم على وشك التجدد – لذا لا يتعين عليك تتبع ذلك بنفسك

‘لن يحدث ذلك مرة أخرى’

يقول بعض الناس إنهم لجؤوا إلى الكذب بشأن الأمراض أو الهجرة أو حتى أحكام السجن حتى تتوقف الشركة عن محاولة إبقائهم مسجلين.

وآخرون ألغوا ببساطة الخصم المباشر من خلال بنكهم، لكن هذا قد يؤثر على درجة الائتمان لديك – كما أنه لا يُلغي عقدك مع الشركة.

كانت هناك شركة ذكرها عدة قراء وهي Adobe، الشركة المصنعة لبرنامج Photoshop وAcrobat.

عندما اشترت كارمن، من لندن، تجربة مجانية لـ Adobe Creative Cloud، كانت تريد الاشتراك لثلاثة أشهر.

لكنها وجدت نفسها ضمن عقد سنوي، مع غرامة إلغاء قدرها 250 جنيهًا إسترلينيًا.

بعد عام، حاولت إيقافه عن التجدد التلقائي، لكن قيل لها إنها فاتت “نافذة إلغاء محددة جدًا”، لذلك تم قفلها لمدة عام آخر.

حدث الأمر نفسه في العام التالي.

قالت كارمن: “أنا عادةً حريصة جدًا على تتبع وإلغاء الاشتراكات، لكن أسلوب Adobe Creative Cloud بدا ظالمًا بشكل خاص وصعبًا على نحو يصعب إدارته.”

وأضافت أنه لو لم تكن عملية الإلغاء صعبة للغاية، ربما كانت قد دخلت في اشتراك وخرجت منه متى ما كان ذلك مناسبًا.

لكن تجربتها جعلتها تقرر: “لن يحدث ذلك مرة أخرى.”

تمت مخاطبة Adobe للحصول على تعليق.

استراتيجيات تجعل الإلغاء أصعب

صُممت القواعد الجديدة للحكومة لجعل إلغاء الاشتراكات سهلاً بقدر سهولة الاشتراك فيها. وهذا ينبغي أن يعني عدم وجود المزيد من “المكالمات الهاتفية التي لا تنتهي” التي يحاولون فيها إقناعك بالبقاء لفترة أطول قليلًا.

كما سيتعين على الشركات أيضًا تذكير العملاء عندما تكون فترة التجربة المجانية على وشك الانتهاء أو إذا كان عقد ما على وشك أن يتجدد، وستحصل على فترة تهدئة لمدة 14 يومًا في حال غيرت رأيك.

قد يوفر ذلك للشخص العادي 170 جنيهًا إسترلينيًا سنويًا، وفقًا لوزارة الأعمال والتجارة.

وحتى الآن، تحذر الجهات المعنية بالمسائل الاستهلاكية مثل Citizens Advice الناس من الانتباه إلى الاستراتيجيات الشائعة التي تستخدمها الشركات لجعل الإلغاء أصعب. وقد تشمل هذه:

• غالبًا ما يتم إخفاء عبارة “كيف ألغي اشتراكي” ويكون من الضروري المرور عبر عدة خطوات من النقر
• مؤثرات سلوكية – مثل أزرار أكبر وأكثر ألوانًا – تشجعك على النقر على الخيارات التي تبقيك مسجلًا
• ستنبهك شاشات منبثقة بما ستفقده إذا ألغيت. قد تعرض عليك مزايا للبقاء
• قد تتلقى رسائل بريد إلكتروني متابعة لاحقًا مصممة لإغرائك للعودة

قد يبدو واضحًا أنه، من خلال وضع أكبر عدد ممكن من العوائق في عملية الإلغاء، تستطيع الشركات الاعتماد على أن بعض العملاء سيتخلون في النهاية ويحافظون على اشتراكهم.

يقول عالم النفس الاستهلاكي كيت نايتنغيل إن الشركات في الواقع تريد من العملاء أن يربطوا المشاعر السلبية بعملية الإلغاء.

“بالطبع، الفكرة الأساسية لديهم هي: كلما جعلت الأمر أصعب من حيث الجهد المعرفي [لإلغاء الاشتراك]، زادت احتمالية ألا يواصل الشخص الأمر.”

Kate Nightingale

يقول كيت نايتنغيل إن الشركات تجعل الإلغاء تجربة سلبية عمدًا

إذا واجه شخص صعوبة في إلغاء اشتراك، فإنه يكوّن ارتباطًا سلبيًا مع العملية، وليس عقلية إيجابية بشأن احتمال توفير المال.

وعند نقطة معينة، يقول كيت: “يصبح ألم التجربة الفعلية لمحاولة إلغاء الاشتراك أكبر من ألم خسارة بضعة جنيهات أو عشرات الجنيهات شهريًا”.

وهي تشير خصوصًا إلى فواتير الخدمات - إذا كنت ترتجف من فكرة الاتصال بمزود الإنترنت لإلغاء عقد، فقد نجحت هذه التكتيكات.