خدمة العملاء الذكية من JD تفوز بجائزة GSMA العالمية للاتصالات، والابتكار في دمج نموذج 5G+JoyAI يحظى باعتراف دولي

【شبكة صناعة الاتصالات】 مؤخراً، في المؤتمر العالمي للجوال، فازت مجموعة JD.com، بالتعاون مع شركة China Mobile (600941) وشركة ZTE، بجوائز الجوّال العالمية السنوية ضمن فئة الجوائز الكبرى. تمثل هذه أعلى جائزة في قطاع الاتصالات العالمي، اعترافاً دولياً رسمياً بقيمة JD.com باعتبارها شريكاً محورياً؛ إذ تُطلق سلسلة منتجات مثل خدمة العملاء الذكية وغيرها، اعتماداً على نموذج JDJoyAI الكبير، بهدف تعزيز اندماج التقنيات المتقدمة مع سيناريوهات الصناعة.

JoyAI، اجعل قدرات الاتصالات “تنبض بالحياة”

باعتبارها شريكاً محورياً، وفرت JD.com سيناريو التطبيق الأساسي للتقنيات الفائزة في هذه المسابقة—خدمة العملاء الذكية. بالاعتماد على قدرات الاتصالات مثل تسريع Open Gateway للبيانات المفتوحة وQoS للصوت وغيرها لدى China Mobile، تمّ ربط نموذج JoyAI الكبير الذي طوّرته JD.com بشكل عميق مع شبكة 5G؛ وفي سيناريو خدمة العملاء الذكية لدى JD.com تم تحقيق استجابة فورية على مستوى الثواني لخدمة العملاء على مدار 24/7. لا يعد JoyAI مجرد “عقل” خلف خدمة العملاء، بل هو المفتاح لجعل تقنيات الاتصالات المتقدمة “تنبض بالحياة”. إذ يحول قدرات الاتصالات المجردة إلى تجربة خدمة مثالية يمكن للمستخدمين إدراكها.

JoyAI المستمد من الصناعة، والخادم للصناعة

يحمل نموذج JoyAI الكبير الذي طوّرته JD.com بطبيعته “جينات الصناعة”. وبعد أكثر من عشر سنوات من التراكم في التفاعل الذكي، يندمج JoyAI بين 70% من البيانات العامة و30% من بيانات سلسلة التوريد الرقمية-الذكية الأصلية في JD.com. ولديه فهم أعمق للمجالات مثل البيع بالتجزئة، والخدمات اللوجستية، والتمويل وغيرها، ما يعني أن JoyAI لا “يتحدث” فحسب، بل “يفهم العمل” أيضاً. ومن قدراته متعددة الوسائط من اللغة إلى الصوت والأشخاص الرقميين، يبني JoyAI منظومة متكاملة من نموذج الأساس حتى حلول الصناعة. ومع قاعدة تقنية متينة، يضمن دعماً قوياً لكل مرة تحقق فيها خدمة العملاء الذكية لدى JD.com “استجابة على مستوى الثواني”.

مصفوفة خدمة العملاء الذكية التي يمنحها JoyAI قوة

اعتماداً على JoyAI، قامت JD.com ببناء مصفوفة منتجات لخدمة العملاء الذكية كاملة المسار، تغطي الخدمة الداخلية للتشغيل الذاتي، وتجار المنصة، والقطاعات الخارجية. بحيث تكون كل تفاعلاتنا ذات حرارة وبذكاء:

· تدعم خدمة العملاء الذكية للتشغيل الذاتي “بحراً جارياً” من الخدمات للعمليات الأساسية مثل البيع بالتجزئة، والخدمات اللوجستية، والتمويل وغيرها. نظام “Tianxiang” الذكي للاستخلاص البصري الذي تدفعه JoyAI يقوم بمسح يومي لأكثر من 300 مليون رسالة استفسار، ويقلص وقت حل المشكلات من مستوى الساعات إلى مستوى الدقائق; وتقنية “العثور على المعرفة لشخص” في خدمة العملاء الذكية تقدم اقتراحات حلول فورية لمقاعد خدمة العملاء البشرية، وتصل نسبة توفر توصيات المعرفة إلى 51%، ما يساعد على رفع كفاءة خدمة العملاء بنسبة 20%; وفي سيناريوهات مثل ضمان السعر والأنشطة وغيرها، تتجاوز نسبة حل مشكلات وكلاء الخدمة Agent 85%، ما يدفع بتحويل المبيعات بمقدار 4.2 مليار.

· JD Xiaozhi كمساعد خدمة العملاء الذكي للتجار الرسميين لدى JD.com، وقد خدم أكثر من مليون متجر. تستند JD Xiaozhi 5.0 إلى JoyAI وتعاون متعدد الوكلاء (multi-Agent)، لإنشاء موظفين رقميين من نوع Agent على طول سلسلة الخدمة، تغطي خدمة العملاء، والإرشاد، والمتابعة، والتحليل، وضبط الجودة. ويمكن للتجار البدء بسرعة في التطبيق خلال 5 دقائق. تُظهر البيانات أن JD Xiaozhi، في وضع استقبال العملاء عبر الآلات، تتفوق إجمالاً على البشر بحوالي 5 نقاط مئوية في معدل التحويل، وتخفض معدل التحويل إلى البشر بأكثر من 28%، ويرتفع رضا المستخدمين بأكثر من 15%.

· توفر منصة الاتصال الذكي بين الإنسان والآلة دعماً خارجياً للسيناريوهات عالية التعقيد مثل التمويل والحكومة. في مركز بطاقات ائتمان ما، تدعم المنصة 5500+ مقعد خدمة، وتغطي 38 سيناريو؛ تتجاوز نسبة رضا الخدمة الخالصة عبر الروبوت 85%، وتتجاوز نسبة رضا خدمة الإنسان والآلة 98%. وفي خط خدمة 12315 لمدينة ما، يُوفر تنفيذ كل أمر عمل مدة تتراوح بين 25% و30%، كما أن المكالمات الخارجية الذكية (outbound) في يوم واحد تحقق أعلى عدد اتصال يصل إلى 2130 مرة، ما يدعم بقوة تحسين جودة وكفاءة خدمات الحكومة.

يُمثل الفوز بهذه الجائزة لمحة عن قيام JD.com بقيادة تحول الصناعة عبر تقنيات الذكاء الاصطناعي. وفي المستقبل، ستواصل JD.com تعزيز الدمج العميق بين نموذج JoyAI الكبير والمزيد من سيناريوهات الصناعة، لتصبح قدرات التفكير لدى JoyAI قاعدة لخدمة المزيد من القطاعات، بالتعاون مع الشركاء حول العالم لبناء منظومة جديدة لخدمات ذكية.