لماذا يجب أن تعطي استراتيجية الذكاء الاصطناعي للصوت أولوية للحل على الدردشة غير الرسمية

بواسطة آندي أو داور، نائب رئيس إدارة المنتجات لإدارة الصوت والفيديو في Twilio.

تتحرك التكنولوجيا المالية بسرعة. الأخبار في كل مكان، لكن وضوح الأمور ليس كذلك.

يقدم FinTech Weekly أهم القصص والفعاليات في مكان واحد.

انقر هنا للاشتراك في النشرة الإخبارية الخاصة بـ FinTech Weekly

يقرأها التنفيذيون في JP Morgan وCoinbase وBlackRock وKlarna وغيرهم.

في سباق تحديث خدمة العملاء، واجهت الصناعة ثغرة عمياء خطيرة. وفقًا لبيانات حديثة، يعتقد 90% من الشركات أن عملاءها راضون عن تفاعلاتهم مع الذكاء الاصطناعي، بينما يوافق 59% فقط من المستهلكين.

في البيع بالتجزئة، قد تكلفك هذه الفجوة عملية بيع. وفي مجال التكنولوجيا المالية، حيث تُعد الثقة هي عملة عالمك، فإن هذه الفجوة تكلفك العميل.

وبينما يتسارع قادة البنوك والتأمين على نشر Voice AI، يقع الكثيرون في فخ إعطاء الأولوية لمقاييس المحادثة — مدى طبيعية الصوت أو مدى حسن تقليده للمحادثات الصغيرة قبل المعاملة. لكن بالنسبة للعميل الذي يحاول تجميد بطاقة ائتمان مسروقة أو التحقق من تحويل معلق، تأتي الشخصية في المرتبة الثانية بعد الأداء.

عملة حلّ الإشكال

البيانات قاطعة: المستهلكون ليسوا ضد الذكاء الاصطناعي؛ إنهم ضد الاحتكاك. في الواقع، يقول أكثر من ثلثي المستهلكين إنهم يفضلون استخدام وكيل ذكاء اصطناعي فعليًا إذا كان يحل مشكلتهم أسرع بالكامل من الإنسان.

وهذا بمثابة الضوء الأخضر لقادة التكنولوجيا المالية (Fintech) من مديري تقنية المعلومات (CIOs). عملاؤك يمنحونك الإذن لأتمتة الأمور، لكن مع شرط: يجب أن يعمل ذلك. يشير نصف جميع المستهلكين غير الراضين عن الذكاء الاصطناعي إلى حقيقة بسيطة بأن الوكيل “لم يحل مشكلتهم” بوصفها السبب الرئيسي.

بالنسبة للمؤسسات المالية، يعني ذلك أن معيار النجاح لا ينبغي أن يكون معدل الاحتواء (إبقاء الناس بعيدًا عن البشر)؛ بل يجب أن يكون زمن الوصول إلى حلّ الإشكال. إذا كان ذكاؤك الاصطناعي يبدو كأنه إنسان لكنه يستغرق ثلاث دقائق ليفشل في التحقق من الرصيد، فلم تُجرِ ابتكارًا؛ لقد أتمتَّ للتو الإحباط.

بناء الخط الأمامي الهجين

فكيف نُغلق فجوة الانطباع؟

بدلًا من محاولة إعادة تصميم مركز الاتصال بالكامل باستخدام LLM “صندوق أسود”، حدّد حالات الاستخدام الأساسية التي تكون عالية الحجم ومنخفضة المخاطر. في مجال البنوك، قد تكون هذه التحقق من الحساب، أو تاريخ المعاملات، أو دفع الفواتير. هذه هي المهام التي يمكن لوكيل ذكاء اصطناعي، مدعومًا بخطوط أنابيب بيانات تعمل في الوقت الحقيقي، أن يتفوق فيها على الإنسان من حيث السرعة والدقة. ولضمان جاهزية هذه الجهود للمستقبل حقًا، يجب على المؤسسات استخدام مكدس تقني مرن ومتكامل للـ voice AI يركب فوق الأنظمة القائمة، مما يتيح لك تبديل النماذج وضبط سير العمل مع تطور التكنولوجيا.

أما في اللحظات المعقدة عالية التعاطف مثل تقديم طلب رهن عقاري أو نزاع احتيال، فينبغي للذكاء الاصطناعي أن يعمل كجسر لا كحاجز. ينبغي أن يجمع السياق وينقل العميل بسلاسة إلى وكيل بشري لديه السجل الكامل على شاشته قبل أن ينطق العميل حتى مرحبًا.

الثقة عبر الشفافية

وأخيرًا، في صناعة تُبنى على الأمن، لا يمكن التفاوض بشأن التحقق القوي والشفافية. يتطلب تنفيذ voice AI تدابير تحقق متينة تُنسج داخل نسيج التفاعل لحماية البيانات المالية الحساسة. نتوقع أن يزداد الضغط التنظيمي، وربما يلزم إجراء إفصاحات متميزة عندما يكون العميل يتحدث إلى ذكاء اصطناعي.

يجب على قادة Fintech تبني ذلك. عندما يعرّف وكيل الذكاء الاصطناعي نفسه بوضوح ثم يثبت القيمة فورًا — “أنا مساعد ذكاء اصطناعي. أرى أنك تتصل بشأن المعاملة في Target. هل تريد الموافقة على ذلك؟” — فإنه يبني ثقة أكبر من روبوت يتظاهر بأنه “Sherri من الفرع”.

التقنية جاهزة. العملاء مستعدون. لكن لإغلاق الفجوة، يجب علينا التوقف عن محاولة خداعهم للاعتقاد أنهم يتحدثون إلى شخص، وبدء إثبات أنهم يتحدثون إلى حلّ.

نبذة عن المؤلف

آندي أو داور هو نائب رئيس إدارة المنتجات لإدارة الصوت والفيديو في Twilio، حيث يقود استراتيجية المنتجات وإدارتها لمساعدة العملاء على بناء حلول مبتكرة لإشراك العملاء.

لديه أكثر من 20 عامًا من الخبرة في تأسيس وتوسيع منصات في منتجات B2B وB2C ومنتجات APIs للمنصات. وخلال مسيرته المهنية، بنى وقاد فرقًا كبيرة ومتعددة الوظائف، وأنشأ ووسع برمجيات ومنصات مربحة بإيرادات بمئات الملايين من الدولارات وملايين المستخدمين. تشمل خبرته العمل مع شركات ناشئة مثل Curiosity وSnapsheet في بث الفيديو عبر Wowza. ويحمل درجة MBA من Rockhurst University ويعمل من مدينة Evergreen، CO.