يجب أن توازن عملية التعويض بين زيادة الكفاءة ومقاومة المخاطر

تواصل ترقية خدمات التعويض في قطاع التأمين، والمفتاح يكمن في ترسيخ القدرات التقنية، وتصحيح فلسفة الخدمة، وإيجاد نقطة توازن مستدامة بين السرعة والثبات، وبين البيانات والأمان، وبين الذكاء والدفء الإنساني.

القيمة الأساسية للتأمين تتمثل في تعويض الخسائر وتوفير الضمان كشبكة أمان، وتعد خدمات التعويض أجرأ وأوضح تجسيد لهذه القيمة. في الفترة الأخيرة، أفصحت عدة شركات تأمين تباعًا عن التقارير السنوية لخدمات التعويض لعام 2025، ومن خلالها يمكن رصد تغيّرات عميقة طرأت على القطاع.

وبصورة عامة، تُظهر خدمات التعويض في قطاع التأمين ثلاثة اتجاهات رئيسية:

أولًا: أتمتة وتحويل تعويض القضايا الصغيرة إلى قنوات الإنترنت. فقد أصبحت مصطلحات مثل “الإبلاغ الإلكتروني عن الحادث”، و"المعاينة عن بُعد"، و"الدفع المباشر دون سداد مقدم" من الكلمات عالية التكرار في تقارير العديد من الشركات السنوية، ما يعكس بوضوح نتائج التحول الرقمي/الذكي في قطاع التأمين—وبالاستناد إلى دعم تمكين التقنية، يتم نقل عدد كبير من حوادث المخاطر المتكررة والصغيرة والقياسية إلى أنظمة ذكية وقواعد تعويض مُسبقة للتعامل معها، لتصبح العمليات أكثر سرعة وكفاءة مع انخفاض استخدام الأوراق والالتزام بالمقاييس، كما يساعد ذلك على ضبط تكاليف التعويض.

ثانيًا: تمركز وتسريع التعويض عن الحوادث الكبرى، وبالأخص حوادث الكوارث الطبيعية التي تكون واسعة النطاق وقوية التدمير. يُعد تفعيل آلية الطوارئ للكوارث الكبرى في الوقت المناسب معيارًا مهنيًا متعارفًا عليه في القطاع؛ وغالبًا ما تقوم شركات التأمين بتجميع فرق التعويض عبر المناطق وإرسالها إلى منطقة الكارثة. ومع مواجهة صعوبات موضوعية مثل انقطاع الاتصالات وتعطل المواصلات، تتخذ بشكل استباقي أساليب مثل تبسيط الإثباتات، والتعويض المسبق، والوفاء المجمّع بسرعة، بحيث تصل مبالغ التعويض بأسرع وقت إلى حسابات العملاء المتضررين.

ثالثًا: إقدام مدفوعات الضمانات لخدمة المعيشة العامة على نحو تلقائي وغير محسوس، وبالأخص بالنسبة للمنتجات مثل التأمين الصحي الشائع. يتم ذلك عبر فتح قنوات خضراء لتعويض الأمراض الخطيرة، وبناء مجموعات خدمة عملاء مخصصة، وتنفيذ آليات مثل التعويض المباشر دون سداد مقدم. وبهذه الطرق، يقلّل مسار تقديم المطالبات من عبء التنقل والانتظار على العملاء. كما أن بعض الشركات الرائدة، بدعم منصات البيانات، تتخذ خطوة استباقية لتحديد العملاء المؤمّن عليهم قبل وقوع التعويض، وتوفر لهم خدمات تعويض غير محسوسة دون تقديم طلبات ودون مواد ودون انتظار، وتمتد بالخدمة بشكل استباقي لمساعدة العملاء على التحقق من حقوق وثائق تأمين أخرى قد تُستَثار ضمن مطالبات التعويض، مثل شروط إعفاء الأقساط المحتملة… إلى جانب تحقيق مفهوم “البحث عن الحقوق بدلًا من أن يبحث عنها العميل”.

إن التحول والارتقاء في خدمات التعويض يعكسان أداةين رئيسيتين لتمدد التأمين عالي الجودة. أولًا: دعمٌ متين نابع من تمكين التكنولوجيا الجديدة. وتتيح التقنيات الجديدة التي يمثّلها نموذج كبير، والتعرّف على الصور، والتعرّف على السمات الحيوية، والطائرات بدون طيار وإنترنت الأشياء، وسلسلة الكتل، لقطاع التأمين فرصة للانفصال عن أنماط التعويض التقليدية السلبية واليدوية والمبنية على الورق، والتحول إلى أنماط جديدة فعّالة تلقائية وغير محسوسة. تقوم العديد من الشركات باستمرار بإكمال التحسينات والتطوير المتكرر لأنظمة التعويض الذكية، بما يتيح تصنيفًا تلقائيًا لملفات التعويض، والبت الذكي في أسباب الخسارة ودرجتها، والتعرّف الذكي على الاحتيال في عدة حلقات. كما يمكنها تلقائيًا توليد كتيبات تفصيلية تشرح أسس التعويض، بما يساعد على التواصل بشكل أفضل مع العملاء وتقليل النزاعات. وتؤدي تطبيقات هذه التقنيات إلى تقصير كبير لزمن التعويض وخفض فعّال لتكاليفه.

ثانيًا: توجيه قوي نابع من مفهوم التنمية الجديد. إن الاهتمام الكبير الذي توليه صناعة التأمين بتجربة خدمات التعويض يعكس بوضوح التحول في نموذج التطور من “الدفع بالحجم” الذي يتمحور حول الأعمال إلى “الدفع بالقيمة” الذي يتمحور حول العميل. فمن جهة، يحمي القطاع حقوق المستهلكين فعليًا عبر تحسين إجراءات التعويض بشكل مستمر وزيادة الشفافية، ويحوّل “الخدمة الجيدة” إلى ميزة تنافسية محورية في الصناعة. ومن جهة أخرى، يقوم القطاع بإدماج خدمات التعويض بعمق في سيناريوهات مثل التأمين الصحي والتقاعد وخفض المخاطر والكوارث وإدارةها؛ وفي سياق دعم تطوير الاقتصاد الحقيقي والمشاركة في الحوكمة الاجتماعية وخدمة مسار بناء نظام الحوكمة للبلاد وقدراتها على نحو حديث، يعرض بشكل أفضل وظيفة التأمين ومسؤوليته.

كما أن التحديات مخفية أيضًا ضمن الاتجاهات الجديدة. مثلًا، تعارض بين تجربة العميل وضبط المخاطر. فالخطر الأخلاقي والاحتيال موضوعان لا يمكن للقطاع التأميني عالي الجودة أن يتجنبهما؛ وإذا كانت إجراءات التعويض شديدة التعقيد، مع تشديد المراجعة على نحو متتابع، فستتم التضحية حتمًا بتجربة العميل. لكن إذا تم التركيز المفرط على “السرعة” و"البساطة" و"السّهولة"، فمن السهل جدًا التراخي في معايير المراجعة مما قد يؤدي إلى تحفيز الخطر الأخلاقي. مثال آخر: تعارض بين طلب البيانات وأمن الخصوصية. فالاستخدام الكامل لمزايا الرقمنة والذكاء يستلزم قاعدة بيانات كبيرة، ويستلزم خصوصًا جمع معلومات أبعاد شاملة أكثر حول العملاء وحاملي المخاطر، غير أن ذلك يطرح أيضًا تحديات جديدة تتعلق بحدود جمع البيانات ونطاق استخدامها وحماية الأمان.

وبناءً على ذلك، تواصل خدمات التعويض في قطاع التأمين التطور والترقية، والمفتاح هو ترسيخ القدرات التقنية، وتصحيح فلسفة الخدمة، وإيجاد نقطة توازن قابلة للاستمرار بين السرعة والثبات، وبين البيانات والأمان، وبين الذكاء والدفء الإنساني.

يجب اعتبار التقنية فعلًا أداة لرفع كفاءة العمل وتحسين مستوى التحكم في المخاطر. ينبغي على شركات التأمين، بعد فهم عميق للعملاء والمخاطر، أن ترسّخ الأساس التقني، وتُحسّن نماذج الخوارزميات، وتُكمل نظام التحكم في المخاطر، بحيث تتحد زيادة الكفاءة مع الالتزام بخطوط المخاطر. ومن خلال احترام حق العميل في المعرفة وخياراته بشكل كامل، يجب الالتزام بمبادئ “أقل قدر ضروري”، و"إفصاح موافقة مسبقة صريحة"، و"تحديد الاستخدام". كما ينبغي تحديد قوائم جمع البيانات وفترات الاحتفاظ بها، واعتماد تقنيات مثل الحوسبة الخاصة بالخصوصية، وإخفاء بيانات الحساسية (إزالة/تعمية الحساسية)، والتحكم في الوصول بشكل فعّال، وذلك لدعم التحكم المشترك في المخاطر وخدمة دقيقة في ظل حماية الخصوصية. إضافة إلى ذلك، يجب توضيح تقدّم التعويض والمواد المطلوبة وأسباب رفض التعويض للعملاء بوضوح وفي الوقت المناسب، لضمان حقوقهم فعليًا. وعلى هذا الأساس، ينبغي تحقيق التوازن بين تطور التكنولوجيا والرعاية الإنسانية، بحيث تقوم المنصات والنماذج بمهام يكون فيها وضع القواعد واضحًا والتكرارية مرتفعة، بما يرفع الكفاءة الإجمالية.

(المؤلف: لو لينغيان، نائب رئيس معهد الاقتصاد في جامعة بكين، أستاذ؛ المصدر: صحيفة الاقتصاد اليومية)

【المصدر: موقع شبكة الصين الاقتصادية】