لماذا يجب أن تعطي استراتيجية الذكاء الاصطناعي للصوت أولوية للحل على الدردشة غير الرسمية

By آندي أودور، نائب رئيس إدارة المنتجات للصوت والفيديو في Twilio.

تتحرك FinTech بسرعة. الأخبار في كل مكان، لكن الوضوح ليس كذلك.

يوفر FinTech Weekly أهم القصص والفعاليات في مكان واحد.

انقر هنا للاشتراك في رسالة FinTech Weekly الإخبارية

يقرأها كبار التنفيذيين في JP Morgan وCoinbase وBlackRock وKlarna وأكثر.

في سباق تحديث خدمة العملاء، واجهت الصناعة فجوة عمياء خطِرة. وفقًا لبيانات حديثة، يعتقد 90% من الشركات أن عملاءها راضون عن تفاعلاتهم مع الذكاء الاصطناعي، بينما يوافق 59% فقط من المستهلكين.

في مجال التجزئة، قد تكلفك هذه الفجوة عملية بيع. وفي مجال Fintech، حيث تُعد الثقة عملة عالمك، فإن هذه الفجوة تكلفك العميل.

بينما يتسارع قادة البنوك والتأمينات إلى نشر Voice AI، يقع كثيرون في فخ إعلاء أولوية مؤشرات المحادثة — مدى طبيعية الصوت أو مدى تقليده للدردشة الصغيرة تمهيدًا لإجراء المعاملة. لكن بالنسبة للعميل الذي يحاول تجميد بطاقة ائتمان مسروقة أو التحقق من تحويل معلّق، تكون الشخصية أولوية ثانوية بعيدة عن الأداء.

عملة حلّ المشكلة

البيانات لا لبس فيها: المستهلكون ليسوا ضد الذكاء الاصطناعي؛ بل هم ضد الاحتكاك. في الواقع، يقول أكثر من ثلثي المستهلكين إنهم يفضلون فعليًا استخدام وكيل AI إذا كان سيحل مشكلتهم أسرع بالكامل من إنسان.

هذه إشارة خضراء لقادة معلومات Fintech CIOs. يمنحك عملاؤك الإذن لأتمتة الخدمة، لكن مع شرط: يجب أن تعمل. يشير نصف جميع المستهلكين غير الراضين عن الذكاء الاصطناعي إلى حقيقة بسيطة بأن الوكيل «لم يحل مشكلتهم» باعتبارها السبب الرئيسي.

بالنسبة للمؤسسات المالية، يعني ذلك أن مقياس النجاح لا ينبغي أن يكون معدل الاحتواء (إبعاد الناس عن التعامل مع البشر)؛ بل يجب أن يكون زمن الوصول إلى حل المشكلة. إذا بدا أن ذكاءك الاصطناعي بشخص بشري لكنه يستغرق ثلاث دقائق ليعجز عن التحقق من الرصيد، فأنت لم تُحدِث ابتكارًا؛ بل كنت فقط تُؤتمت الإحباط.

بناء الواجهة الأمامية الهجينة

فكيف تُغلق فجوة الانطباع؟

بدلًا من محاولة إعادة تصميم مركز الاتصال بالكامل باستخدام LLM يعمل كسوداء/صندوق أسود، حدّد حالات الاستخدام الأولية ذات الحجم الكبير والمخاطر المنخفضة. في مجال البنوك، قد يكون ذلك التحقق من الحساب أو سجل المعاملات أو دفع الفواتير. هذه هي المهام التي يمكن لوكيل AI، مدعومًا بخطوط بيانات تغذيها في الوقت الحقيقي، أن يتفوق فيها على الإنسان من حيث السرعة والدقة. ولتحقيق جاهزية مستقبلية حقيقية لهذه الجهود، يجب على المؤسسات استخدام مكدس تقنيات Voice AI متكامل ومرن يمكنه الإضافة إلى الأنظمة الحالية، مما يتيح لك تبديل النماذج وضبط سير العمل بينما تتطور التكنولوجيا.

بالنسبة للمواقف المعقدة العالية التعاطف مثل تقديم طلب رهن عقاري أو نزاع احتيال، يجب أن يعمل الذكاء الاصطناعي كجسر لا كحاجز. ينبغي أن يجمع السياق وينقل العميل بسلاسة إلى وكيل بشري لديه التاريخ الكامل على شاشته قبل أن يقول «مرحبًا» حتى.

الثقة عبر الشفافية

وأخيرًا، في صناعة تعتمد على الأمان، لا يمكن التفاوض بشأن التحقق القوي والشفافية. يتطلب تنفيذ voice AI إجراءات تحقق قوية تُنسج ضمن نسيج التفاعل لحماية البيانات المالية الحساسة. نتوقع أن يزيد الضغط التنظيمي، وربما يتطلب ذلك إفصاحات متميزة عندما يتحدث العميل إلى AI.

يجب على قادة Fintech تبني ذلك. عندما يعرّف وكيل AI نفسه بوضوح ثم يوضح القيمة فورًا — «أنا مساعد AI. أرى أنك تتصل بخصوص معاملة في Target. هل تريد الموافقة على ذلك؟» — فإنه يبني ثقة أكبر من بوت يتظاهر بأنه «Sherri من الفرع».

التكنولوجيا جاهزة. العملاء مستعدون. لكن لإغلاق الفجوة، علينا التوقف عن محاولة خداعهم للاعتقاد بأنهم يتحدثون إلى شخص، والبدء في إثبات أنهم يتحدثون إلى حل.

عن المؤلف

آندي أودور هو نائب رئيس إدارة المنتجات لـ Voice & Video في Twilio، حيث يقود استراتيجية المنتج وإدارته لمساعدة العملاء على بناء حلول مبتكرة لتفاعل العملاء.

لديه أكثر من 20 عامًا من الخبرة في تأسيس وتوسيع منصات في منتجات B2B وB2C ومنتجات API الخاصة بالمنصات. طوال مسيرته المهنية، بنى وقاد فرقًا كبيرة متعددة التخصصات، وأنشأ ونمّى برمجيات ومنصات مربحة بإيرادات بمئات الملايين من الدولارات وعدد مستخدمين بالملايين. تشمل خبرته العمل مع الشركات الناشئة مثل Curiosity وSnapsheet في مجال البث عبر الفيديو مع Wowza. يحمل درجة MBA من Rockhurst University ويقع مقره في Evergreen, CO.