الذواقة في شنغهاي يسافرون إلى شيان لتناول بوفيه ماريوت مقابل 328 يوان، والمدير يرد عليهم: هل تناولت 9 أطباق ولم تكفِ؟ لا تكن جشعًا جدًا

من كان يتوقع أنه من أجل لقمة من طعامٍ شهيّ على وشك أن يُسحب من القائمة، سيكون هناك من يقطع آلاف الكيلومترات ليصل إليه، وفي النهاية يتلقى درسًا قاسيًا من خدمة فندق مصنّف بخمس نجوم؟

في 29 مارس، انتشرت على الإنترنت قصة أحد روّاد الطعام في شانغهاي، وأحدثت ضجة كبيرة. فقد سافر خصيصًا بالطائرة من شانغهاي إلى شيآن، ودفع 328 يوانًا ليأكل بوفيهًا في فندق تابع لشركة Marriott، فقط من أجل تناول آخر دفعة من السمك الصغير الأصفر بالليمون (柠檬小黄鱼). وقبل يومٍ واحدٍ، اتصل هاتفيًا عمدًا بالمطعم ليطلب توفير كميات إضافية، فحصل على ردٍّ مؤكِّد. لكن عندما وصل إلى المطعم، لم يكن في انتظاره ذلك الطعام الذي كان يترقبه بشغف، بل انتظارات لا تنتهي، وأصناف انقطع توافرها، ثم توبيخ متعجرف من مدير المطعم.

هذه ليست مجرد مشكلة نزاع استهلاكي؛ بل إن فندقًا بخمس نجوم قد كتب “الغرور” على وجهه، وداس ثقة الزبائن تحت قدميه.

في بداية القصة، كانت كل الأنظار مليئة بالترقّب. كان هذا الزبون من عشّاق الطعام الأصيلين، وقد سمع منذ وقت طويل أن سمك الليمون الصغير في فندق Marriott هذا في شيآن هو شيء “فريد من نوعه”. فحمه الطري يلتفّ بعصير الليمون المنعش، وهو “النجم الأوّل” ضمن خيارات البوفيه. وعندما علم أن القائمة ستتحدّث قريبًا وأن هذه الوصفة ستُسحب من العرض، لم يستطع الانتظار.

ولكي لا يندم، اتصل قبل يومٍ واحدٍ بالمطعم، وطلب تحديدًا: “سآتي غدًا خصيصًا لأكل سمك الليمون الصغير، من فضلكم وفّروا المزيد قليلًا، أريد أن آكل بقدر ما أستطيع”.

على الطرف الآخر من الهاتف، وافق موظف الاستقبال بارتياح: “لا مشكلة، تفضلوا واثقين، سنجهز ما يكفي بالتأكيد”.

وعدٌ واحد جعله يطمئن، ثم في صباح اليوم التالي حجز تذكرة طيران وانطلق من شانغهاي مباشرة إلى شيآن. كانت الرحلة عبر أكثر من ألف كيلومتر فقط من أجل لقمة لذيذة؛ فهذه الإصرارية تكشف حبّه للطعام، وتخبّئ أيضًا ثقةً في علامة فندق بخمس نجوم.

لكن هذه الثقة بدأت بالتصدّع منذ اللحظة التي وطأت فيها قدماه المطعم. كان المكان أصغر بكثير مما تخيّل، لا يتسع إلا لسبع أو ثماني طاولات، ما جعله يشعر بضيق شديد. بعد الجلوس، طلب فورًا 4 قطع من سمك الليمون الصغير، ظنًا أنه بذلك سيشبع شهيته أولًا. لكن بعد انتظار طويل، استغرق الأمر أكثر من نصف ساعة حتى تم تقديم قطعة واحدة ببطء. كان في حيرة، فسأل النادل عما يحدث، فأجاب بشكل غامض: “الشيف في المطبخ مشغول، انتظر قليلًا”. لم يكن أمامه خيار؛ فأكل أصنافًا أخرى أولًا، ثم واصل الانتظار.

وهذا الانتظار استمر أكثر من ساعة. خلال هذه الفترة، حرّضهم أكثر من 5 مرات، وفي كل مرة كانت الإجابات: “سيكون جاهزًا فورًا”“قريبًا قريبًا” بصيغة تدل على التسويف.

وبعد كل ذلك، جرى تقديم 8 قطع تباعًا بصعوبة، ومع القطعة التي قُدّمت أولًا صار المجموع 9 قطع فقط. وهو ينظر إلى بضع قطع قليلة على المائدة، شعر أنه لم يشبع بعد، فقرر أن يطلب مرة أخرى لأنه سبق أن قيل له إنهم وفّروا كميات مسبقًا: “هاتوا 10 قطع أخرى!”

فوجئ حين استدار النادل وذهب إلى المطبخ. وعندما عاد كانت ملامحه جامدة وباردة، وقال مباشرة: “المطبخ انتهى من الكمية (沽清)، لا يوجد لدينا الآن!”

في تلك اللحظة، لم يصدق ما سمعه. لقد أوصى قبل يوم خصيصًا بتوفير الكمية، وجاء على عجلٍ عبر مسافات طويلة، ودفع 328 يوانًا ليأكل بوفيهًا؛ وكان المفترض أن يكون “غير محدد الكمية”. ومع ذلك، انتهت الكمية بعد أن أكل 9 قطع فقط؟ والأشد غضبًا أنه رأى بعينه أن الزبون الذي وصل بعده، كانت على طاولته قطع سمك الليمون الصغير مرتّبة وموجودة بانتظام، وكان يأكلها بشهية. إذن… هل “انتهت الكمية” كانت موجّهة إليه وحده؟

اشتعل غضبه فورًا، وطلب مقابلة المدير في الحال. كان يريد أن يسأل: هل المشكلة نقص في التوفير؟ أم أنهم عاملوا الناس بطريقة تمييزية عمدًا؟ لكنه لم يتوقع أن وصول المدير لن يحل المشكلة بل سيزيد التوتر حتى يصل إلى حدٍّ أكبر.

المدير كانت امرأة في منتصف العمر، كانت ترتدي ملابس عمل مرتبة، ولم تظهر على وجهها أي علامة اعتذار. جاءت إلى الطاولة بنبرة قاسية وباردة. سَرَد الزبون التفاصيل كاملة، وقدّم أيضًا تسجيل المكالمة الهاتفية التي أجراها مسبقًا. ظن أنه سيفاجأ برد فعل يميل إلى الندم والاعتذار، لكن أول ردّ من المدير لم يكن اعترافًا بالخطأ، بل كان جدالًا متلاعبًا بالألفاظ: “أظن أنك فهمت الأمر بشكل خاطئ. عندما قلنا ‘وفّروا قليلًا’ لم نقُل ‘وفّروا كثيرًا’. التوفير في المطبخ محدود، وهذا أمر طبيعي.”

“لقد اتصلت عمدًا وطلبت توفير المزيد، وأنتم وافقتم، والآن تقولون إنني فهمت خطأ؟” في تلك اللحظة شغّل الزبون فورًا تسجيل المكالمة وقتذاك. وفي صوت واضح، كانت وعود موظفي الاستقبال على الهاتف واضحة تمامًا. أمام الدليل القاطع، مرّ شيء من الارتباك على وجه المدير، لكن سرعان ما عادت إلى الغرور. لم تعتذر، بل بدأت باتهام الزبون: “أنت بالفعل أكلت 9 قطع، فيكفي تقريبًا. هناك كثير من الزبائن في المطعم، لا بد أن تتركوا للآخرين القليل أيضًا، أليس كذلك؟ لا يمكن أن تركزوا فقط على أكلك أنت، أليس هذا جشعًا جدًا؟”

بعد سماع هذه الكلمات، اشتاط الزبون غضبًا. “بوفيه بـ328 يوانًا، والميزة هي الأكل غير المحدود. أنا أدفع مقابل استهلاكي وأريد أن آكل الأطباق التي أحبها—كيف أصبح ذلك ‘جشعًا’؟ هل ‘غير محدود الكمية’ في فنادق خمس نجوم مجرد خدعة لجذب الزبائن؟ وهل وعود توفير الكمية مسبقًا مجرد كلام عابر؟”

والأكثر إحراجًا أنه بعد ذلك طرح المدير حلّين مزعومين، كل واحد منهما مليء بالتسويف والتجاهل. الأول: أن يواصل الزبون الانتظار في المطعم، وبعد ساعة ونصف سيقوم المورد بإحضار سمك حي، وعندها سيجهز له. الثاني: عند الساعة الثالثة عصرًا، سيطلب المطعم خدمة “闪送” لإرسال السمك إلى مكان سكنه.

“أنا طرت من شانغهاي فقط لأتناول هذه اللقمة وهي ما تزال ساخنة داخل المطعم. هل تريدني أن أجلس في انتظار ساعة ونصف؟ أم تريدني أن أعود إلى البيت لأتناول طعامًا باردًا؟” كان الزبون من شدة الغضب يرتجف. “الأمر يعني أن يضيع وقتي. تقول ‘لا بأس’ بسهولة. لكن لماذا يجب أن أدفع أنا ثمن خطئكم؟”

أمام تساؤلات الزبون، أبقى المدير وجهه باردًا طوال الوقت، دون جملة اعتذار واحدة، بل كان يكرر بشكل آلي: “هذه هي أفضل طريقة حاليًا، أنت من تختار.” كانت نبرة “إما تقبل أو لا تقبل” وكأن المخطئ ليس الفندق بل هذا الزبون الذي قطع آلاف الكيلومترات خصيصًا. وبعد جدال دام أكثر من عشر دقائق، لم تعد المدير ترغب في الاستمرار، فاستدارت وغادرت. وبعد ذلك، مهما ناداها الزبون مرة أخرى، لم تظهر مرة ثانية.

تحوّل رحلة الطعام المليئة بالتوقعات إلى مهزلة لا ترضي. فقد الزبون شهيته، وغادر المطعم غاضبًا. ثم نشر هذه التجربة مع فيديو من الموقع على الإنترنت.

ما إن نُشر الفيديو حتى انفجر الإنترنت. خلال يوم واحد فقط، تجاوز عدد قراءات الموضوعات ذات الصلة مئة مليون. وبعد أن شاهدها الجميع، انفجروا غضبًا.

“بوفيه بـ328 يوانًا، إذا أكل 9 قطع من سمك الليمون الصغير فهذا اسمه جشع؟ فما معنى البوفيه إذن؟ أليس هذا دعاية مضللة؟”

“موقف المدير منفّر للغاية. مع أن الخطأ كان من عندهم، ومع ذلك ينعكس الأمر عليهم عبر أسلوب PUA للزبائن. هل هذه هي خدمة فندق بخمس نجوم؟”

“وصل المرء عبر مسافات بعيدة ثم يعامَل بهذه الطريقة—أي شخص سيتفجر غضبًا. أليس هذا تنمّرًا على الناس؟”

ومع تصاعد الأمر، قام روّاد الإنترنت أيضًا بالكشف عن أن فندق Marriott هذا ليس المرة الأولى التي تظهر فيها مشكلات من هذا النوع.

في مطلع هذا العام، كان هناك مؤثرون في مجال الطعام كشفوا عن نفس الأمر: في المطعم نفسه، وبسبب النزاع نفسه حول الخدمة. وفي ذلك الوقت، لم تكن مجرد نبرة سيئة من المدير، بل قامت أيضًا برمي/تحطيم الأشياء في المكان، ثم استدارت ومضت وهي تواجه الجميع بوجهٍ قاسٍ. ولم يمر سوى بضعة أشهر، ليُعاد العرض نفسه: نفس العلامة التجارية، ونفس الغرور، ومرة أخرى نفس المعاملة.

وحتى الآن، لم يصدر عن شركة Marriott رسميًا ردٌّ رسمي على هذه القضية، وما زال الفندق المعني يلتزم الصمت.