لماذا يجب أن تعطي استراتيجية الذكاء الاصطناعي للصوت أولوية للحل على الدردشة غير الرسمية

بواسطة آندي أودور، نائب الرئيس لإدارة المنتجات في مجال الصوت والفيديو لدى Twilio.

تتحرك FinTech بسرعة. الأخبار في كل مكان، لكن الوضوح ليس كذلك.

يقدم نشرة FinTech Weekly أهم القصص والفعاليات في مكان واحد.

انقر هنا للاشتراك في النشرة الإخبارية الخاصة بـ FinTech Weekly

يقرؤها مسؤولون تنفيذيون لدى JP Morgan وCoinbase وBlackRock وKlarna وغيرهم.

في سباق تحديث خدمة العملاء، اصطدمت الصناعة بعمى خطير. ووفقًا لبيانات حديثة، يعتقد 90% من الشركات أن عملاءها راضون عن تعاملاتهم مع الذكاء الاصطناعي، بينما لا يوافق سوى 59% من المستهلكين.

في مجال التجزئة، قد يكلفك هذا الفارق عملية بيع. وفي مجال Fintech، حيث تُعد الثقة هي عملة العالم، فإن هذا الفارق يكلفك العميل.

ومع اندفاع قادة المصارف والتأمين إلى نشر Voice AI، يقع كثيرون في الفخ المتمثل في إعطاء الأولوية لمقاييس المحادثة — مدى طبيعية الصوت أو مدى قدرته على تقليد الدردشة الصغيرة في الدقائق التي تسبق تنفيذ معاملة. لكن بالنسبة للعميل الذي يحاول تجميد بطاقة ائتمان مسروقة أو التحقق من تحويل معلّق، تصبح الشخصية أولوية ثانوية بعيدة عن الأداء.

عملة الحسم

البيانات لا لبس فيها: المستهلكون ليسوا ضد الذكاء الاصطناعي؛ بل هم ضد الاحتكاك. في الواقع، يقول أكثر من ثلثي المستهلكين إنهم يفضّلون استخدام وكيل ذكاء اصطناعي فعلًا إذا كان يحل مشكلتهم بشكل أسرع بالكامل من الإنسان.

هذه إشارة البدء لقادة تقنية المعلومات في Fintech. عملاؤك يمنحونك الإذن لأتمتة الأمور، لكن مع شرط: يجب أن تعمل. يستشهد نصف جميع المستهلكين غير الراضين عن الذكاء الاصطناعي بالسبب البسيط المتمثل في أن الوكيل “لم يحل مشكلتهم” باعتباره السبب الرئيسي.

بالنسبة للمؤسسات المالية، يعني ذلك أن مقياس النجاح لا ينبغي أن يكون معدل الاحتواء (إبعاد الناس عن البشر)؛ بل يجب أن يكون زمن الوصول إلى الحل. إذا كان ذكاؤك الاصطناعي يبدو كأنه إنسان لكنه يستغرق ثلاث دقائق حتى يفشل في التحقق من الرصيد، فأنت لم تُحدث ابتكارًا؛ بل إنك أتمتت الإحباط.

بناء الخط الأمامي الهجين

فكيف تُغلق فجوة التصور؟

بدلًا من محاولة إعادة تشكيل مركز الاتصال بالكامل باستخدام LLM يعمل كصندوق أسود، حدّد حالات الاستخدام الأساسية التي تكون عالية الحجم ومنخفضة المخاطر. في مجال البنوك، قد يشمل ذلك التحقق من الحساب، أو سجل المعاملات، أو دفع الفواتير. هذه هي المهام التي يمكن لوكيل ذكاء اصطناعي، مدعومًا بخطوط بيانات في الوقت الفعلي، أن يتفوق فيها على الإنسان من حيث السرعة والدقة. ولكي تصبح هذه الجهود أكثر جاهزية للمستقبل حقًا، يجب على المؤسسات توظيف حزمة تقنية متكاملة ومرنة للذكاء الاصطناعي الصوتي تضاف إلى الأنظمة الحالية، مما يسمح لك بتبديل النماذج وضبط مسارات العمل مع تطور التكنولوجيا.

أما اللحظات المعقدة عالية التعاطف مثل تقديم طلب رهن عقاري أو نزاع احتيال، فينبغي للذكاء الاصطناعي أن يعمل كجسر، لا كعائق. يجب أن يجمع السياق وينقل العميل بسلاسة إلى وكيل بشري لديه السجل الكامل على شاشته قبل أن يقول حتى “مرحبًا”.

الثقة عبر الشفافية

وأخيرًا، في صناعة تُبنى على الأمن، لا يمكن التنازل عن التحقق القوي والشفافية. يتطلب تطبيق voice AI تدابير تحقق قوية تُنسج في نسيج التفاعل لحماية البيانات المالية الحساسة. نتوقع أن يزيد الضغط التنظيمي، وقد يتطلب ذلك إفصاحات متميزة عندما يكون العميل يتحدث إلى ذكاء اصطناعي.

يجب على قادة Fintech تبنّي هذا. عندما يعرّف وكيل ذكاء اصطناعي نفسه بوضوح ثم يثبت القيمة فورًا — “أنا مساعد ذكاء اصطناعي. أرى أنك تتصل بشأن المعاملة في Target. هل تريد الموافقة عليها؟” — فهذا يبني ثقة أكبر من روبوت يتظاهر بأنه “Sherri من الفرع”.

التقنية جاهزة. العملاء مستعدون. لكن لإغلاق الفجوة، علينا التوقف عن محاولة خداعهم للاعتقاد أنهم يتحدثون إلى شخص، والبدء في إثبات أنهم يتحدثون إلى حل.

نبذة عن المؤلف

آندي أودور هو نائب الرئيس لإدارة المنتجات في مجال Voice & Video لدى Twilio، حيث يقود استراتيجية المنتجات وإدارتها لمساعدة العملاء في بناء حلول مبتكرة لإشراك العملاء.

لديه أكثر من 20 عامًا من الخبرة في تأسيس وتوسيع منصات في منتجات B2B وB2C ومنتجات API الخاصة بالمنصات. طوال مسيرته المهنية، بنى وقاد فرقًا كبيرة متعددة الوظائف، وأنشأ ووسّع برمجيات ومنصات مربحة بإيرادات بمئات الملايين من الدولارات وملايين المستخدمين. تشمل خبرته العمل مع شركات ناشئة مثل Curiosity وSnapsheet في بث فيديو Wowza. ويحمل درجة MBA من Rockhurst University ويعمل من Evergreen, CO.