أكبر عائق في البنوك التجارية؟ عملية الانضمام

لقد درّبنانا الخدمات المصرفية الرقمية المستهلكين على توقع السرعة والبساطة والنتائج الفورية. ومع ذلك، عندما تنتقل تلك التوقعات إلى الجانب التجاري من العمل، غالبًا ما تُقصِّر العديد من المؤسسات المالية—ما يترك عملاء الأعمال عالقين في رحلات تشغيلية بطيئة يدويّة لبدء التعامل، ما يؤدي إلى ارتفاع التكاليف وزيادة الإحباط.

في حلقة حديثة من بودكاست PaymentsJournal، ناقشت بيني تاونسند، الشريكة المؤسِّسة ومسؤولة المدفوعات الرئيسة في Qualpay، وهيو توماس، محلل المدفوعات التجارية والمؤسسية الرئيسي في Javelin Strategy & Research، التحديات الشائعة التي غالبًا ما تعيق بدء التعامل المصرفي التجاري، واستعرضتا كيف يمكن للمنظمات تلبية توقعات العملاء المتزايدة مع الحفاظ في الوقت نفسه على الامتثال.

سدّ الفجوات في عملية بدء التعامل المعطوبة

تتمثل إحدى المشكلات الرئيسية التي تسهم في أوجه القصور في بدء التعامل في استمرار استخدام أنظمة قديمة. ما تزال الوثائق الورقية وإدخال البيانات يدويًا سِمات ثابتة في العديد من العمليات، وغالبًا ما تتسبب في التأخيرات والأخطاء.

ما يزيد الأمر تعقيدًا، أن تعقيد بدء التعامل لعملاء الشركات غالبًا ما يتطلب اتصالات ذهابًا وإيابًا، وهو ما قد يخلق اختناقات وسوء فهم. وحتى عندما تتمكن المؤسسات من اجتياز هذه العقبات، فإنها أحيانًا تتعثر في المرحلة النهائية.

“قبل سنوات من الآن، تقدمت بطلب إلى شركة وكانت عملية بدء التعامل لديهم رائعة بشكل خاص في بدايتها”، قالت تاونسند. “لكن لم أستطع إكمالها عندما كانوا يحاولون التحقق من هويتي. كان التحقق من الهوية الخاص بالعميل Know Your Customer (KYC) يجري، ثم توقف كل شيء ليحاولوا معرفة من أنا كشخص، ولم أتمكن من تجاوز هذه العملية. لا يمكنني حتى أن أشرح لك لماذا لم أستطع تجاوزها، لكنني لم أتمكن من معرفة كيفية اتخاذ هذه الخطوة الأخيرة.”

تنشأ هذه التحديات غالبًا لأن المؤسسات تحاول الموازنة بين عدة عمليات في الوقت نفسه—جمع البيانات، وإجراء التحقق، وضمان الامتثال، والالتزام ببروتوكولات الأمان.

عندما تعتمد المؤسسات على أنظمة قديمة، تظهر المزيد من الفجوات، ما يجعل من الصعب توجيه العملاء بسلاسة خلال رحلة بدء التعامل. ويقف هذا في تناقض صارخ مع الواجهات المبسطة والتفاعلات السلسة التي أصبحت معيارًا في قطاعات أخرى.

“كنت أحاول تجديد رخصة قيادتي في المملكة المتحدة، وقد تم رقمنة عملية الحكومة بأكملها”، قالت تاونسند. “بالنسبة لي لإثبات من أنا، كان الأمر عبارة عن مزيج من استخدام هاتفي وجواز سفري. كان عليّ أن أضع هاتفي بجوار جواز سفري وجرى مسح تفاصيل جواز سفري. كان عليّ أيضًا أن ألتقط صورة لنفسي باستخدام هاتفي، وبذلك اكتمل KYC.”

يُرجَّح أن يقاوم عملاء الشركات، المعتادون على هذه التجارب الحديثة في تفاعلاتهم اليومية، عمليات بدء التعامل التي تعتمد على الوثائق الورقية والمراسلات الطويلة.

“تتأثر التوقعات بالنسبة للأنظمة في أمور مثل مدفوعات B2B اليوم إلى حد كبير بتجارب المستهلكين”، قال توماس. “إذا كان بإمكانك القيام بذلك لرخصة قيادتي، فلماذا لا يمكنك بدء التعامل مع مورد جديد بنفس الدرجة؟ لماذا لا يكون الأمر مجرد رمز QR أو شيء من هذا القبيل؟ نحن نتبادل معلومات بشكل آمن بما يكفي لنعرف بعضنا البعض جيدًا للقيام بالأعمال ولوجود تبادل مصرفي بيننا.”

التباين بين الأقسام

إلى جانب الأنظمة القديمة، تتم إدارة العديد من عمليات بدء التعامل عبر شبكات منعزلة وسير عمل مجزأ.

عندما تعتمد المؤسسات المالية على أنظمة متباينة لخدمات مثل إدارة النقد والإقراض وبدء التعامل، غالبًا ما يضطر العملاء إلى تقديم المعلومات نفسها إلى عدة أقسام. ويمكن أن تؤدي هذه الازدواجية إلى أوقات موافقة أطول وتكاليف أعلى.

“مثال مثالي سيكون الفصل الذي نتج عن التغييرات التي حدثت بعد 9/11 ومع FinCEN، وهذا الهيكل المختلف حيث لديّ سياسة اكتتاب في قسم واحد، لكنني أيضًا أحتاج إلى إجراء مكافحة غسل الأموال مع مجموعة مختلفة”، قالت تاونسند. “كان هناك سبب لفصل هذين القسمين: لأن الامتثال له دور قوي في البنك، لكنه يترافق مع الرغبة في بدء التعامل مع العملاء، ثم لديك أيضًا الاكتتاب.”

“عندما يكون لدى الأشخاص اهتمامون مختلفون ولم يتم دمجهم جميعًا، فسيكون هناك احتكاك كبير بين ما تقوم به تلك الفرق، وهذا عادةً ما يخلق الكثير من التباطؤ الذي يحدث”، قالت.

قد تنتج هذه التأخيرات عن فصل الأقسام فعليًا، أو استخدام تقنيات غير متوافقة، أو العمل وفقًا لقواعد مختلفة. بالإضافة إلى ذلك، قد لا يكون الهدف الرئيسي لقسم ما هو بدء التعامل مع العملاء بكفاءة.

تخلق هذه الأهداف المتضاربة احتكاكًا، ما قد يؤدي إلى انطباع أول سيئ وحتى فرص يتم تفويتها.

“أنا دائمًا مندهش من الفرصة التي غالبًا ما تُترك على الطاولة لتحسين التنسيق عبر الأقسام من أجل مصلحة الجميع”، قال توماس. “مثال رائع هو إذا كنت تقوم بتعهيد المدفوعات (payables outsourcing) وتنظر إلى التدفق الذي يخرج لتعرف ما الذي قد يكون متجهًا إلى مزودي FX.”

“من هنا تقول: ‘ما الذي يمكننا فعله بشكل معقول لنحصل على جزء من أعمال FX هذه، مع العلم بحجم التدفقات الخارجة وفهم أننا لدينا منظور إجمالي للمخاطر تجاه العميل، وأننا نخصص جزءًا كبيرًا من رأسماله لمنتجات ائتمانية مختلفة’”، قال. “سيكونون بالتالي عملاء أكثر كفاءة، لكنني دائمًا مندهش من حقيقة أنه عبر المكوّنات المعزولة في المؤسسات، لا تحصل ببساطة على هذا النوع من التنسيق.”

الانطلاق عبر دورة الحياة

مع استمرار تصاعد متطلبات التنظيم والامتثال، تواجه المؤسسات المالية تحديًا غير مسبوق: كيف تظل ملتزمة دون أن تعيق نمو الأعمال. ما زالت العديد من البنوك تعتمد عمليات تتطلب من الشركات تقديم المستندات نفسها عدة مرات عبر أقسام مختلفة—ما يزيد الاحتكاك ويبطئ بدء التعامل.

قد تفوّت عمليات فحص الامتثال يدويًا أيضًا العلامات الحمراء الحرجة، ما يترك المؤسسات عرضةً للاحتيال والاستغلال والغرامات المكلفة. تتضخم هذه المخاطر بسبب بيئة تنظيمية تتغير باستمرار، وبروز تقنيات تحويلية—لكنها لم تُختبر بالكامل بعد.

“آخر شيء على الأرجح سيؤثر بشكل أكبر على كيفية تفكيرنا في الخصوصية هو الذكاء الاصطناعي”، قالت تاونسند. “أنت ترى أن الولايات المختلفة لديها رأيًا مختلفًا، ونحن نرى الحكومة الفيدرالية تدخل ربما بإطار شامل مقوس لما يجب أن نفعله. إن هذا وحده سيؤثر على كيفية تصور الخصوصية وكيف نتعامل مع بيانات الناس وأين يمكن تخزينها.”

في هذا السياق المعقد، تضغط المؤسسات المالية بشكل هائل لفهم التزاماتها والتعامل معها. ومع ذلك، فإن ضمن هذه التحديات نفسها توجد فرصة تنافسية كبيرة للمنظمات التي يمكنها تحويل الامتثال إلى ميزة استراتيجية.

“يتلخص الأمر في تغيير المواقف حول كيفية خلق تجربة بدء التعامل هذه”، قالت تاونسند. “كتبت Javelin مقالًا رائعًا يتحدث عن أن تجربة بدء التعامل ليست مجرد تلك اللحظة في الزمن عندما تبدأ بإدخال العميل في البداية، بل هي شيء تفكر فيه عبر دورة حياة العميل.”

“يبدو ذلك غريبًا، لكن عندما تمتلك البنوك العديد من المنتجات التي يمكنها تقديمها للعميل—سواء كان عميل أعمال أو مستهلكًا—فإن تجربة بدء التعامل تمتد عبر دورة الحياة”، قالت. “كيف تلتقي وتقدم المنتجات في الوقت المناسب، وفي اللحظة المناسبة، للعميل؟”

البدء من الجهة الأخرى

قد يكون تغيير عقلية التعامل مع عملية بدء التعامل صعبًا، خصوصًا أن العديد من البنوك قد قامت تاريخيًا بتعهيد جزء أو كل هذه الوظائف. ومع ذلك، أصبح التعهيد خيارًا محفوفًا بمخاطر متزايدة، لأن العديد من المنظمات الآن تنتظر أن تتدخل لسد الفجوة إذا كانت البنوك غير مستعدة.

ولكي تبقى المؤسسات المالية في طليعة تجربة الخدمات المصرفية لعملاء الشركات، فسيتعين عليها أن تبدأ من البداية تمامًا.

“إنه مجرد تغيير في طريقة التفكير في كيفية النظر إلى الأمور بشكل مختلف، حيث نفكر أولًا في رضا العملاء وكيف يمكننا تحسين تلك التجربة”، قالت تاونسند. “ثم فكر: كيف أطبق الامتثال، وكيف أطبق كل هذه الأشياء المختلفة.”

“لديك طريقة مختلفة لتأطير الأمر بدلًا من البدء من الجهة الأخرى—وهذا هو سبب أننا لا يمكننا فعل هذا، أو سبب أننا لا يمكننا فعل ذاك”، قالت. “غيّر طريقة تفكيرك فيه، وهذا ربما سيكون أكبر فرصة للتغيير التي قد تكون للقطاع المصرفي مقارنةً بما نحن عليه الآن.”

بناء الجسر

إن تعديل هذه العقلية أمر ضروري، لأن منافسي fintech غالبًا ما يكونون أكثر تجهيزًا للتعامل مع جوانب معينة من بدء التعامل مما تكون عليه البنوك. على سبيل المثال، وجدت أبحاث حديثة من Capgemini أنه يمكن أن تكلف المؤسسة المالية ما يصل إلى ضعفَين إلى ثلاثة أضعاف—حوالي $496—لإدخال تاجر/مُورِّد كعميل لاستلام المدفوعات (payment services)، بينما يمكن لشركة تقنية أن تنفق حوالي $214 لإنجاز المهمة نفسها.

لا تظهر فجوة التكلفة هذه أي علامات على التضييق، ما يجعل المنافسة أكثر صعوبة بالنسبة لكثير من المؤسسات. وهذا يعني أن مستقبل منتجات استحواذ التجار في المصارف التجارية سيكون لمن يستطيع تحويل عقلية مؤسسته من الحراسة (gatekeeping) إلى الإرشاد (guidance)، ومن عقلية “الامتثال أولًا” إلى عقلية “العميل أولًا”.

“مع اعتبار الامتثال كصمام أمان لما يحدث، لا يمكن لبدء التعامل الحديث أن يظل مجرد حدث لمرة واحدة أو مجرد قائمة تحقق منفصلة”، قالت تاونسند. “يجب أن يتطور إلى تجربة مستمرة ومتكاملة تتكيف خلال دورة حياة العميل—وكذلك عندما تريد إضافة المنتجات وإزالتها. سيساعد كل ذلك على تقوية العلاقة مع مرور الوقت.”

ولكي تحقق المؤسسة المالية هذا التحول، من الضروري اختيار التقنية والشركاء المناسبين الذين يمكنهم توفير رؤية شاملة للعملية. وهذا يعني أن الشريك ينبغي أن يكون مجهزًا للتعامل مع كل جوانب بدء التعامل والاكتتاب ومدفوعات الامتثال، وكذلك دورة حياة تفاعل العميل.

رغم أن اللجوء إلى شركاء لهذه الوظائف الحيوية قد يثير بعض القلق، فإن تحديث أنظمة بدء التعامل لدى المؤسسة يوفر فرصة أكبر بكثير.

“إنها دعوة لاتخاذ إجراء، لحظة يتوقف فيها الـFI ليتأمل ويحلل ويكتشف كيفية بناء هذا الجسر مع الشريك المناسب”، قالت تاونسند. “وإلا فسيتم ترك الـFI بعيدًا أكثر فأكثر عن عملائهم التجاريين، بينما تدخل fintechs وخدمات أخرى لتفعل ما لا تستطيع الـFI—للأسف—فعله الآن، أي تقديم تجربة بدء التعامل الحديثة.”

| \| WHITEPAPER Understanding the Business Onboarding Process: An Educational Overview Access now! \| \| — \| \| \| First Name (required) Your Email (required) Title (required) \| \| — \| \| Last Name (required) Company (required) \| \| By supplying my contact information, I agree to the Privacy Policies listed below and authorize Escalent/Javelin/PaymentsJournal and/or Qualpay. to contact me with personalized communications about future activities, products, and services. If you change your mind, you can unsubscribe at any time. Escalent Privacy Policy / Qualpay Privacy Policy \| \| — \| | | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — |

Δ

0

                    SHARES

0

                VIEWS
            

            

            

                Share on FacebookShare on TwitterShare on LinkedIn

Tags: Commercial BankingCommercial PaymentsComplianceLegacy SystemsOnboardingQualpay