منظمات خدمة العملاء ستضاعف إنفاقها على التكنولوجيا، وفقًا لما تقوله غارتنر

تتوقع شركة Gartner أن أكثر من 50% من مؤسسات خدمة العملاء ستضاعف إنفاقها على التكنولوجيا بحلول عام 2028، دون تخفيض مماثل في عدد الموظفين. وعلى الرغم من الضغوط لاستخدام الذكاء الاصطناعي لخفض تكاليف العمالة، لا يمكن للمؤسسات الاعتماد فقط على الأتمتة لاستبدال العاملين البشر، إذ إن إجراء تخفيض سريع في عدد الموظفين قد يؤدي إلى اضطرابات تشغيلية وتراجع تجربة العملاء. وبدلاً من ذلك، ينبغي للقادة التركيز على إعادة تشكيل القوى العاملة عبر تحويل الموارد إلى أنشطة ذات قيمة أعلى تدعم النمو، حيث إن الأدوار الميدانية تتطور وليست تختفي.