تحول خدمات ما بعد التداول

تواجه نماذج الأعمال الحالية في صناعة ما بعد التداول تحديات، حيث تقف الصناعة عند مفترق طرق، ولم يعد العمل التقليدي جذابًا مع انخفاض الرسوم وغياب التمايز بين اللاعبين. يطالب العملاء بخدمات ذات قيمة مضافة:

• يتطلب مكتب الواجهة الأمامية تسوية وتصفية أسرع، وإطلاعًا شبه فوري على حالة الصفقات، وتحذيرات مبكرة من حالات فشل التسوية.

• يطلب العملاء تحويل سير العمل المعقد اليوم إلى تجربة رقمية أبسط وأكثر سهولة في الاستخدام.

• يطالب العملاء بقدرات لدعم الاستحواذ على فئات أصول أحدث، إذ يواصل هذا الاتجاه اكتساب زخم لدى المستثمرين المؤسسيين.

• مع تنويع العملاء عبر فئات أوسع من الأصول والتعامل مع العديد من مزودي الخدمات، توجد حاجة إلى تجميع البيانات وتوحيدها للحصول على رؤية موحدة للمحفظة.

• خلال السنوات القليلة الماضية، شهدت الصناعة موجة من لوائح جديدة تهدف إلى تقليل المخاطر النظامية، وتقليل القيود عبر الحدود، ودفع حماية العملاء، وهو ما يضع عبئًا إضافيًا على اللاعبين من أجل الامتثال.

• توجد حاجة إلى توسيع نطاق العروض الخدمية، حيث يقوم مديرو الأصول بشكل متزايد بإسناد وظائف غير أساسية مثل دعم مكتب التداول، ودفاتر الاستثمار المعتمدة (books of record)، وخدمات البيانات المُدارة.

تواجه الصناعة تصميمًا سيئًا للعمليات التجارية العالمية، مع حلول بديلة يدوية مقترنة بتقنيات قديمة. وقد أدت مبادرات خفض التكاليف إلى عدم رضا العملاء، لأن اتفاقيات مستوى الخدمة تُفوَّت، والتقنيات تفشل، وتدهور مستوى التفاعل اليومي الشخصي مع موظفي العمليات. وقد أدى كل ذلك إلى تجربة عميل غير متسقة عبر المراكز المختلفة. ولزيادة الأمر تعقيدًا، تتزايد الضغوط على الإيرادات، إذ تُعد الخدمات الأساسية التقليدية مثل الحفظ والتصفية والتسوية سلعا (commodities) ذات مجال ضئيل للابتكار، مما يجعل من الصعب تخصيص الأموال للتحول.

رغم كل التحديات، لا شك في أن مزودي الخدمة ليس لديهم خيار سوى التغيير بسرعة إذا كانوا يريدون الاحتفاظ بحصة السوق. يمكن للشركات أن تتحول من خلال الاستفادة من التكنولوجيا، إذ يمكن للتكنولوجيا أن تساعد في تلبية الطلب المتزايد لدى العملاء على المزيد من عروض المنتجات والخدمات ذات القيمة المضافة، وأن تساهم في تبسيط العمليات، وتقليل التكاليف، وإدارة المخاطر.

يجب على الشركات أن تنظر في الجوانب التالية من أجل تصميم التحول والتكيف مع بنية العهد الجديد لتحقيق النجاح:

تحسين تجربة العميل

• توفير تجربة عميل ثابتة عبر المناطق من خلال واجهة رقمية أمامية ثابتة.

• تقديم منتجات ذات قيمة مضافة على فئات أصول أحدث مثل البدائل والأصول الرقمية، وخدمات إضافية مثل دعم مكتب التداول، وإدارة الضمانات، إلخ.

• تزويد العملاء بلوحات معلومات وأدوات خدمة ذاتية لتمكينهم من رؤية المراكز المُجمعة وكذلك المراكز الفردية في شبه الوقت الحقيقي.

• إتاحة وصول كامل للبيانات للعملاء في الوقت الحقيقي، إلى جانب أدوات تحليلية لبناء وتشغيل نماذج خاصة للعلاقة بين المخاطر والعائد.

• تجميع البيانات عبر سلسلة القيمة لمزودي الخدمات وعبر دورة حياة الصفقة لتمكين رؤى أعمق حول الصفقات والمراكز.

• توفير قنوات تواصل سهلة للعملاء ونموذج بسيط لخدمة العملاء. • توفير نموذج تسعير وفوترة مرن للعملاء.

عمليات مبسطة وفعّالة

• بناء عمليات أساسية قياسية للأعمال لتوفير تجربة ثابتة عبر المراكز المختلفة.

• تضمين سير عمل ذكي وأتمتة عبر دورة حياة الصفقة لتوفير مستوى أعلى من المعالجة المباشرة (Straight Through Processing).

• بناء لوحة معلومات للعمليات مدعومة بالذكاء الاصطناعي لضمان تحديد مشاكل العملاء وحلها في أقرب وقت ممكن في دورة حياة الصفقة.

• بناء مركز تكامل متين لإدارة كل الاتصالات الخارجية الداخلة إلى مراكز الإيداع المركزية للأوراق المالية (CSDs) والأسواق المحلية.

• تمكين القوى العاملة الافتراضية عبر الإسناد إلى مراكز منخفضة التكلفة.

بنية سحابية حديثة بطابع أصلي (Cloud Native) وبنية تحتية حديثة

• نموذج خدمة “كخدمة” قائم على السحابة لتقديم خدمات للعملاء بطريقة معيارية (modular).

• التكامل مع مكونات برمجيات وخيارات طرف ثالث ومنظوماتها لتعزيز الحل الشامل.

• بناء بنية تحتية مرنة ومحمية، مصممة لتوافر 24x7.

• المرونة وقابلية التوسع لتقديم منتجات وخدمات جديدة، والدخول إلى أسواق جديدة، والقدرة على التوسع عالميًا.

الخلاصة

يجب على المشاركين في الصناعة أن يفهموا تحديات واحتياجات صناعة ما بعد التداول، وأن يفهموا ما يطلبه العملاء المؤسسيون والجهات التنظيمية للصناعة في جميع أنحاء العالم من مزودي الخدمة، وأن يكون لديهم تصور للمستقبل حول اتجاه الصناعة، وأن تكون لديهم وجهة نظر حول القدرات التي ستكون مطلوبة لتصميم ونشر نموذج تشغيل عالمي متعدد فئات الأصول، وهو أمر بالغ الأهمية لتحقيق تجربة عميل فائقة.

المؤلف

Bhushan Joshi – قائد فريق CIC، أسواق المال، IBM

Srinivasan Kalyansundaram – أستاذ ممارسة في التمويل لدى IFMR Graduate School