لماذا تعتبر التحولات في الموارد البشرية لبنك هواشيا مفتاحًا للتحول النوعي في قطاع التجزئة؟

اسأل الذكاء الاصطناعي · كيف يدفع التناوب بين الخطوط الوظيفية دمج أعمال التجزئة؟

قام يانغ شو جيانغ أكثر من مرة بالنزول إلى الخط الأمامي لإجراء أبحاث ميدانية، وضمن بنك هوا شيا لإدارة الثروات حدد هدف “تريليون” بشكل واضح، كما طرح في مركز بطاقات الائتمان توجيهًا من اثنتي عشرة كلمة: “الإتقان في الحساب، خفض التكاليف، تبسيط الهيئات”.

إنتاج | شبكة تشونغ فانغ

مراجعة | لي شياو يان

خلال الفترة الأخيرة، جعلت إعلانات بشأن تبديل في التعيينات الشخصية بين الموظفين تحول بنك هوا شيا للتوجه نحو التجزئة مرة أخرى محور اهتمام القطاع. قام المدير العام لوحدة الخدمات المصرفية للأفراد في البنك، تشاو تساو زي، بتبادل المنصب مع المدير العام لمركز بطاقات الائتمان، شياو غانغ؛ ويبدو الأمر كتدوير وظيفي اعتيادي للمديرين المتوسطين، لكنه في الحقيقة يعد خطوة محورية في إعادة تشكيل القدرة التنافسية للتجزئة بصورة منهجية خلال أكثر من عام منذ أن تولى رئيس مجلس الإدارة يانغ شو جيانغ زمام بنك هوا شيا. ومع دخول تحول التجزئة في القطاع المصرفي إلى “عمق المياه” وتزايد حدة المنافسة المتشابهة، فإن هذه المراجعة العميقة التي تربط “الناس” كرباط وتوجّه “الاتجاه” كقاعدة، تدفع هذه المصرفية ذات الحجم الأصولي البالغ 4.6 تريليون يوان، إلى شق طريق للتميز “بتنوع” وبـ “جودة عالية” في مجال التجزئة.

إن تغيير مناصب الخط الخاص بالتجزئة في هذه المرة ليس مجرد تبديل أشخاص، بل هو تحرك استراتيجي من بنك هوا شيا لكسر حواجز تقسيم الخطوط الوظيفية وإعادة تشكيل جينات التجزئة. يتميز السائقان الرئيسيان للتناوب بخلفيات واضحة ومزايا متكاملة، بما يطابق بدقة المتطلبات الجوهرية للتحول في مجال التجزئة.

تشاو تساو زي هو “كفء في كل جوانب التجزئة” تم إعدادُه داخل بنك هوا شيا؛ ومن الفروع إلى المقر، راكم خبرة عميقة في مجالات التجزئة الأساسية مثل التمويل الشامل (普惠金融) والأعمال الشخصية وإدارة الثروات والبنوك الخاصة، مع امتلاك خبرة تشغيل تجزئة كاملة وسيناريوهات تعاون مترابط. إن تعيينه في مركز بطاقات الائتمان يأتي بهدف الاستفادة من قدرته الناضجة في “التكامل في التجزئة” لمعالجة عيوب بارزة يعاني منها قطاع بطاقات الائتمان: ضعف الترابط مع البنك الأم، وعدم تعمق اندماج السيناريوهات. وبهذا يدفع بطاقات الائتمان من التوسع في “احتكار الحصص” إلى إدارة القيمة وفق منطق “العمل الدقيق والعناية المتناهية”.

أما شياو غانغ فهو نموذج “المخططين المكلفين بأعمال الشركات” (对公干将)؛ لديه سنوات من الخبرة في إدارة أعمال الشركات داخل شركة بناء الصين وبنك هوا شيا، ويتميز بقدرة قوية على دمج الموارد والتناغم بين الأعمال العامة والخاصة. وعند الانتقال من مركز بطاقات الائتمان إلى قسم التمويل الخاص بالتجزئة، يهدف ذلك إلى ربط موارد العملاء في أعمال الشركات والسيناريوهات الصناعية بشكل عميق مع أعمال التجزئة، وإدخال زخم جديد “بمبدأ: دعم العام عبر الخاص وتحفيز الخاص عبر العام”. هذا التوزيع المتداخل “يعهد بالبطاقات الائتمانية إلى قدامى التجزئة، ويدير التجزئة عبر قدامى أعمال الشركات” يكسر حواجز الخطوط التقليدية داخل البنك، ويجعل أعمال التجزئة تتجاوز قيود شريحة عملاء واحدة ومنتج واحد، لبناء نمط تشغيل من كل الأبعاد وبنهج موحد.

في ظل واقع أن معظم المؤسسات المالية تتعثر حاليًا في تحول التجزئة ويغرق القطاع في المنافسة المتشابهة، تعكس ترتيبات الموظفين في بنك هوا شيا نظرة استراتيجية متميزة. فمن خلال تدريب المواهب متعددة القدرات عبر التناوب بين الخطوط الوظيفية، يتم حل الألم الناتج عن عدم سلاسة التعاون الداخلي في التجزئة، كما يتم فتح عنق زجاجة اندماج الأعمال العامة والخاصة، ما يوفر أساسًا قويًا من حيث المواهب لتحسين جودة وفعالية أعمال التجزئة.

إن تعديل شؤون الأفراد هو مجرد مظهر، بينما تنبع التغييرات الأعمق من تصميم علوي واضح لدى بنك هوا شيا. منذ تولي يانغ شو جيانغ زمام بنك هوا شيا، كان دائمًا يضع التجزئة والتكنولوجيا والتشغيل باعتبارها ركائز محورية لتطور البنك. إن فلسفة “التجزئة الكبرى والتشغيل الكبير والتكنولوجيا الكبيرة” لا تنبع فقط من ممارسات راسخة في القطاع، بل تتوافق أيضًا مع واقع تطوير بنك هوا شيا.

في نهاية عام 2025، أجرى بنك هوا شيا تعديلًا محوريًا على توزيع مهام نائب رئيس البنك؛ حيث تولى تانغ يي مينغ مسؤولية التجزئة إلى جانب اختصاصه في مجال التكنولوجيا، ليتشكل تناغم مع كبير مسؤولي المعلومات قونغ وي هوا، بهدف تحقيق تنسيق رفيع المستوى بين التجزئة والتكنولوجيا. يستهدف هذا التعديل مباشرة نقطة الألم التقليدية التي يتمثل فيها الفصل بين “التكنولوجيا والأعمال” لدى البنوك. كما يدفع تطوير التكنولوجيا من “العمل في عزلة” إلى “التوجه نحو الاحتياجات”، ويجعل تحول التجزئة من “اقتحام منفرد” يتحول إلى “تمكين بالتكنولوجيا”.

وبناءً على هذه الرؤية، يقوم بنك هوا شيا ببناء نظام بيئي مغلق يقوم على “تمكين التجزئة بالتكنولوجيا” و“رد التجزئة الجميل على التكنولوجيا”. تقوم خطوط التكنولوجيا، بالتمحور حول احتياجات عملاء التجزئة، بتسريع ترقية البنية التحتية مثل تطبيقات الخدمات عبر الهاتف المحمول والتشغيل الرقمي. وحتى نهاية يونيو 2025، بلغ عدد المسجلين في تطبيق الهاتف المصرفي 30.15 مليون مستخدم، وبلغ عدد المستخدمين النشطين شهريًا 4.9158 مليون مستخدم، بزيادة قدرها 8.53%. وفي الوقت نفسه، تعتمد أعمال التجزئة على قدرات التكنولوجيا لتحقيق “تصوير دقيق لسمات العملاء”، و“إرسال دقيق للمنتجات”، و“تحسين شامل لكل مراحل الخدمة”. وبهذا يصبح التحول الرقمي فعلاً ملموسًا ينعكس في تحسين تجربة العملاء ورفع كفاءة التشغيل. توفر هذه الآلية المزدوجة المحرّكة نموذجًا يمكن الاستفادة منه لتحول التجزئة الرقمي لدى البنوك المساهمة.

وبالتزامن مع تعديلات شؤون الأفراد والاستراتيجية، نفذ بنك هوا شيا من خلال تحسين الهيكل التنظيمي ما يعنيه تطبيق مفهوم “العميل في مركز الاهتمام”. وفي سبتمبر 2025، وافق مجلس إدارة بنك هوا شيا على خطة تعديل الإدارات، حيث تستهدف التغييرات الرئيسة بشكل مباشر قلب تحول التجزئة.

من ناحية، تم دمج إدارة التمويل التجاري (التمويل التجاري) وإدارة التمويل الرقمي للقطاعات الصناعية لتشكيل إدارة المصرفية للمعاملات (بنك/مصرف المعاملات)، بما يوجّه لدمج الرقمنة الصناعية مع الخدمات المالية على مستوى أعمق. لا يعزز هذا التعديل قدرات الخدمات الموجهة بالسيناريوهات لأعمال الشركات فحسب، بل يوفّر أيضًا دعمًا قويًا لتوسيع أعمال التجزئة نحو العملاء على مستوى القطاع الصناعي وإدخال سيناريوهات سلاسل الصناعة. وبهذا يتحقق “تمكين ثنائي الاتجاه: صناعة + تجزئة”.

ومن ناحية أخرى، تم رفع إدارة حماية حقوق المستهلك إلى مستوى إدارة من الدرجة الأولى. وفي ظل أن قطاع البنوك عمومًا يجعل حماية المستهلك ضمن إدارة من الدرجة الثانية أو يربطها بإدارات أخرى، فإن هذا الإجراء يعكس اهتمام بنك هوا شيا المتطرف بتجربة العملاء. جوهر أعمال التجزئة هو العميل، وحماية المستهلك هي الأساس للحفاظ على ثقة العملاء وتحسين جودة الخدمات. إن رفع مستوى حماية المستهلك هو خيار حتمي للاستجابة لمتطلبات الجهات التنظيمية والتمسك بخطوط الامتثال. وهو أيضًا وعي استراتيجي لدى بنك هوا شيا بالعودة إلى جوهر الأعمال المالية وإعادة تشكيل علاقة العملاء، بحيث يتحول تحول التجزئة من تكديس المنتجات إلى خلق قيمة للعميل طوال رحلة التعامل.

تظهر نتائج الإصلاح في النهاية في بيانات الأعمال وكفاءة التشغيل. وحتى نهاية يونيو 2025، أبرزت أعمال التجزئة لدى بنك هوا شيا سمات بنيوية تتمثل في “قيادة إدارة الثروات، تسارع التحول الرقمي، وضغط على بطاقات الائتمان”، وهو ما يعكس بوضوح اتجاه ونتائج التحول الاستراتيجي.

أصبحت أعمال إدارة الثروات محركًا أساسيًا لتحول التجزئة، وكانت النتائج لافتة. بلغ إجمالي أصول العملاء (AUM) 10838.76 مليار يوان، بزيادة قدرها 8.2% مقارنة ببداية العام. كما بلغت إيرادات الرسوم والعمولات لإدارة الثروات 5.27 مليارات يوان، بزيادة قدرها 6.46%. وارتفع رصيد منتجات إدارة الثروات بنسبة 19.18%، وزاد عدد عملاء البنك الخاص بنسبة 13.79%. وراء هذه البيانات اللافتة، يركز بنك هوا شيا على مسار إدارة الثروات، ويكمل منظومة المنتجات ويعزز تناغم البنك الأم مع شركة إدارة الثروات التابعة. وقد طرح يانغ شو جيانغ متطلبات مثل “ألا تقل نسبة حجم مبيعات البنك الأم عن 50%، وتحقيق هدف التريليون في أقرب وقت ممكن”، والتي بدأت تتحقق تدريجيًا.

تواصل العمليات الرقمية في ترسيخ قاعدة أعمال التجزئة؛ إذ تحقق كلّ من نمو حجم مستخدمي تطبيق الهاتف المصرفي ونمو معدلات نشاطهم، مع تحسن مستمر في قدرات الخدمة عبر الإنترنت، ما يوفر دعمًا تقنيًا لتطوير أعمال التجزئة على نطاق واسع وبشكل دقيق.

في الوقت نفسه، تواجه أعمال بطاقات الائتمان تحديات على مستوى القطاع، وتظهر ضغوطًا تتمثل في “زيادة في الكمية مع انخفاض في الجودة”. فقد تراجع كل من رصيد القروض وعدد العملاء الفعّالين، ما يجعلها قضية يتعين حلها ضمن تحول التجزئة. وهذه هي المهمة الأساسية التي تتولاها تشاو تساو زي بعد توليه مهام مركز بطاقات الائتمان: عبر العمل الدقيق والإدارة الصارمة للتكاليف وتبسيط المؤسسات، دفع أعمال بطاقات الائتمان للعودة إلى جوهرها كمصرف للاستهلاك، وتحقيق تحسين الجودة ورفع الكفاءة.

حاليًا، دخل تحول التجزئة في بنك هوا شيا مرحلة “عمق المياه”. أجرى يانغ شو جيانغ مرات عدة أبحاثًا ونزولًا ميدانيًا في الصفوف الأولى؛ وفي بنك هوا شيا لإدارة الثروات حدد هدف “التريليون”، كما طرح في مركز بطاقات الائتمان عبارة مكونة من اثنتي عشرة كلمة: “الإتقان في الحساب، خفض التكاليف، تبسيط المؤسسات”، وذلك بأسلوب عملي يركز على ما هو جوهري لدفع عملية الإصلاح نحو التنفيذ.

على مستوى شؤون الأفراد، يتم كسر جدران الإدارات وتدريب مواهب متعددة القدرات. وعلى مستوى الهيكل التنظيمي، تتم إعادة تشكيل مرونة التنظيم وتعزيز التوجه نحو العملاء. وعلى مستوى الاستراتيجية، يتم بناء القدرة التنافسية المميزة عبر تمكين التكنولوجيا والتكامل بين الأعمال العامة والخاصة. وبهذا، تشكل تحول التجزئة في بنك هوا شيا في صورة تغيير شامل ومنهجي.

وبطبيعة الحال، فإن طريق التحول ليس ممهّدًا بالكامل. فإن فصل الشتاء الصناعي لأعمال بطاقات الائتمان، وشدة المنافسة المتزايدة في التجزئة، والتحدي الكبير في تعميق الهجوم على التحول الرقمي، كلها تحديات يحتاج بنك هوا شيا إلى مواجهتها. غير أنه مقارنةً بردود فعل بعض البنوك السلبية، فقد أظهر بنك هوا شيا جرأة على التغيير من خلال المبادرة، وإجراء الإصلاح “بتوجيه السكين إلى الداخل”، إضافةً إلى مسار استراتيجي واضح وإجراءات تنفيذ عملية ومتماسكة؛ وهذا يبرز المسؤولية والتعهد لدى بنك مساهم كبير.

يرتفع المد ويُتَّسع الشاطئ، فيحرك ذلك من يدفع للاندفاع؛ والريح تهب والركاب تمضي في الوقت المناسب. بقيادة يانغ شو جيانغ، يقوم بنك هوا شيا بتحول تجزئة يعتمد “على كسر الجمود عبر الأشخاص” و“على تمكين الزخم عبر الاتجاه/القوة”. ومع استمرار إطلاق فوائد الإصلاح تدريجيًا. وفي المستقبل، مع تعاظم ميزة إدارة الثروات، وتحقيق تحسين الجودة ورفع الكفاءة في أعمال بطاقات الائتمان، وتعميق الهبوط الملموس للتحول الرقمي، من المتوقع أن يتمكن هذا البنك المساهم العريق من تحقيق قفزة وتجاوز في قطاع التجزئة، والمساهمة بخطة هوا شيا لتطوير عالي الجودة في قطاع البنوك.