لماذا يجب أن تعطي استراتيجية الذكاء الاصطناعي للصوت أولوية للحل على الدردشة غير الرسمية

بواسطة آندي أودوور، نائب رئيس إدارة المنتجات للـ الصوت والفيديو في Twilio.

تتحرك FinTech بسرعة. الأخبار في كل مكان، لكن الوضوح ليس كذلك.

تقدم FinTech Weekly أهم القصص والفعاليات في مكان واحد.

انقر هنا للاشتراك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يطلع عليها مسؤولون تنفيذيون في JP Morgan وCoinbase وBlackRock وKlarna وغيرهم.

في سباق تحديث خدمة العملاء، وقعت الصناعة في فجوة عمياء خطيرة. وفقًا لبيانات حديثة، يعتقد 90% من الشركات أن عملاءها راضون عن تفاعلاتهم مع الذكاء الاصطناعي، بينما يوافق 59% فقط من المستهلكين على ذلك.

في البيع بالتجزئة، قد تكلفك هذه الفجوة عملية بيع. وفي مجال Fintech، حيث إن الثقة هي عملة عالمها، فإن هذه الفجوة تكلفك العميل.

وبينما يسرع قادة البنوك والتأمينات إلى نشر Voice AI، يقع كثيرون في فخ أولوية مؤشرات المحادثة — مدى طبيعية الصوت ومدى قدرته على تقليد الحديث الودي في الدقائق التي تسبق إجراء المعاملة. لكن بالنسبة للعميل الذي يحاول تجميد بطاقة ائتمان مسروقة أو التحقق من تحويل قيد الانتظار، تأتي الشخصية في المرتبة الثانية بعد الأداء.

عملة الحل

البيانات لا لبس فيها: المستهلكون ليسوا ضد الذكاء الاصطناعي؛ بل هم ضد الاحتكاك. في الواقع، يقول أكثر من ثلثي المستهلكين إنهم يفضلون بالفعل استخدام وكيل ذكاء اصطناعي إذا كان سيحل مشكلتهم أسرع وبشكل كامل من شخصٍ بشري.

هذه إشارة الضوء الأخضر لمديري تقنية المعلومات في Fintech (CIOs). لقد منحك عملاؤك الإذن لأتمتة العملية، لكن مع شرط: يجب أن تعمل. يستشهد نصف جميع المستهلكين غير الراضين عن الذكاء الاصطناعي بالحقيقة البسيطة المتمثلة في أن الوكيل “لم يحل مشكلتهم” باعتبارها السبب الرئيسي.

وبالنسبة للمؤسسات المالية، يعني ذلك أن مقياس النجاح لا ينبغي أن يكون معدل الاحتواء (إبعاد الناس عن البشر)؛ بل يجب أن يكون زمن الوصول إلى الحل. إذا كان ذكاؤك الاصطناعي يبدو كأنه إنسان لكنه يفشل بعد ثلاث دقائق في التحقق من الرصيد، فأنت لم تُحدث ابتكارًا؛ لقد أتمتَ فراغ الإحباط فقط.

بناء الخط الأمامي الهجين

فكيف تُغلق فجوة التصور؟

بدلًا من محاولة إعادة هندسة مركز الاتصال بالكامل باستخدام LLM “صندوق أسود”، حدِّد حالات الاستخدام الأولية التي تكون عالية الحجم ومنخفضة المخاطر. في البنوك، قد يكون ذلك التحقق من الحساب، أو سجل المعاملات، أو دفع الفواتير. هذه هي المهام التي يمكن لوكيل ذكاء اصطناعي، مدعوم بخطوط بيانات تعمل في الوقت الفعلي، أن يتفوق فيها على الإنسان من حيث السرعة والدقة. ولكي تُصبح هذه الجهود محمية للمستقبل بشكل حقيقي، يجب على المؤسسات استخدام مكدس تقني مرن ومتكامل لـ voice AI يركّب على الأنظمة الحالية، ما يسمح لك بتبديل النماذج وتعديل سير العمل مع تطور التكنولوجيا.

بالنسبة للمواقف المعقدة وعالية التعاطف مثل التقديم للحصول على رهن عقاري أو نزاع احتيال، ينبغي للذكاء الاصطناعي أن يعمل كجسر لا كعائق. يجب أن يجمع السياق وينقل العميل بسلاسة إلى وكيل بشري لديه السجل الكامل على شاشته قبل أن يقول العميل حتى “مرحبًا”.

الثقة عبر الشفافية

أخيرًا، في صناعة قائمة على الأمان، لا مجال للتنازل عن التحقق القوي والشفافية. يتطلب تطبيق voice AI تدابير تحقق قوية يتم نسجها في نسيج التفاعل لحماية البيانات المالية الحساسة. نتوقع أن يزداد الضغط التنظيمي، وربما يتطلب ذلك إفصاحات متميزة عندما يتحدث العميل إلى ذكاء اصطناعي.

يجب على قادة Fintech تبنّي هذا. عندما يعرّف وكيل ذكاء اصطناعي نفسه بوضوح ثم يثبت القيمة فورًا — “أنا مساعد ذكاء اصطناعي. أرى أنك تتصل بشأن المعاملة في Target. هل تريد الموافقة على ذلك؟” — فإنه يبني ثقة أكبر من روبوت يتظاهر بأنه “Sherri من الفرع”.

التقنية جاهزة. العملاء مستعدون. لكن لإغلاق الفجوة، يجب أن نتوقف عن محاولة خداعهم للاعتقاد بأنهم يتحدثون إلى شخص، وأن نبدأ في إثبات أنهم يتحدثون إلى حل.

نبذة عن المؤلف

آندي أودوور هو نائب رئيس إدارة المنتجات للـ Voice & Video في Twilio، حيث يقود استراتيجية المنتجات وإدارتها لمساعدة العملاء على بناء حلول مبتكرة للتفاعل مع العملاء.

لديه أكثر من 20 عامًا من الخبرة في تأسيس وتوسيع منصات في منتجات B2B وB2C ومنتجات واجهات برمجة تطبيقات المنصات. طوال مسيرته المهنية، بنى وقاد فرقًا كبيرة ومتعددة التخصصات، وأنشأ وقام بتوسيع برمجيات ومنصات مربحة بإيرادات بمئات الملايين من الدولارات وعدد ملايين من المستخدمين. تتضمن خبرته العمل مع شركات ناشئة مثل Curiosity وSnapsheet للبث عبر الفيديو عبر Wowza. يحمل درجة MBA من Rockhurst University ويقيم في Evergreen, CO.