كسب الثقة في عصر الذكاء الاصطناعي التوليدي

_بولـا غريكو هي نائب رئيس تنفيذي كبير لدى Commonwealth. _

اكتشف أبرز أخبار وفعاليات التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرؤها مسؤولون تنفيذيون في JP Morgan وCoinbase وBlackrock وKlarna وأكثر

يمتلك الذكاء الاصطناعي التفاعلي القدرة على إحداث تحول، لا سيما بالنسبة لمن يعيشون على دخل منخفض إلى متوسط (LMI). يمكنه تعزيز إثراء علاقات العملاء والمساهمة في الصحة المالية على المدى الطويل. ومع تراجع برامج دعم العملاء الدردشة الآلية الأقدم والأكثر محدودية لصالح ذكاء اصطناعي توليدي متقدم يمكنه تقديم دعم مالي مخصص على نطاق واسع، ستجد المؤسسات المالية نفسها أمام فرص غير مسبوقة لخدمة عملائها الذين يكسبون دخلًا منخفضًا إلى متوسط (LMI) بشكل أفضل.

لكن هذه هي المشكلة: لا معنى لإمكانات هذه التقنية إن لم يثق بها الناس بما يكفي لاستخدامها.

في Commonwealth، قمنا مؤخرًا بدراسة كيفية إدراك المستهلكين الذين يعيشون على دخل منخفض إلى متوسط (LMI) للذكاء الاصطناعي التفاعلي، وما الذي يدفع أو يعيق استعدادهم للتفاعل معه، وكيف يؤثر مستوى الثقة في ذلك التفاعل. اعتمدت نتائجنا، المستندة إلى استطلاع وطني شمل 3,000 بالغ، ومقابلات متعمقة، وتجارب ميدانية، على خمسة جوانب مختلفة من جوانب الثقة:

*   الثقة في المؤسسات المالية 
*   الثقة في فعالية الذكاء الاصطناعي 
*   الثقة في خصوصية البيانات وأمنها 
*   الثقة في النفس 
*   و الثقة في مقدمي الخدمة 

تكشف الرؤى المستخلصة من هذا البحث عن تحديات وفرص على حد سواء أمام المؤسسات المالية التي تستعد لاستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي. وتشير النتائج أيضًا إلى حقيقة محورية واحدة: الثقة هي العملة الرئيسية لعلاقات العملاء. وفي عصر تتسارع فيه التغيرات التقنية، فإن كسبها يتطلب نية.

كيف يمكنني مساعدتك؟

من بين النتائج اللافتة في بحثنا أن الثقة المؤسسية قوية. قال 90% من المجيبين إنهم يثقون ببنكهم الأساسي. كما كان المستجيبون في الاستطلاع الوطني ممن لديهم ثقة مرتفعة في بنكهم أكثر احتمالًا في أن يثقوا أيضًا بروبوت الدردشة التابع لبنكهم. يمكن للمؤسسات المالية البناء على هذا المستوى من الثقة عند إدخال أدوات ذكاء اصطناعي أكثر تطورًا.

ومع ذلك، وعلى الرغم من هذه الثقة المؤسسية، عبّر المستهلكون ما زالوا عن حذر في تفاعلاتهم مع روبوت الدردشة الخاص بهم. وعلى نحو ملحوظ، كشفت تحفظاتهم عن قلق يتعلق بمدى فائدة التكنولوجيا، أكثر من قلقهم بشأن دقة المعلومات:

*   أكثر من نصف المجيبين قلقون من أن روبوت الدردشة قد لا يفهمهم.
*   خشي آخرون أنه قد يفهمهم لكنه مع ذلك قد يفشل في تقديم إجابة مفيدة.
*   شعر بعضهم بأنه سيستغرق وقتًا وجهدًا مفرطين للتفاعل.

تشير هذه الملاحظات إلى فرصة واضحة على مستوى المنتج وليست فجوة في المصداقية. ففي الواقع، قال 79% إنهم يثقون بدقة المعلومات التي يقدمها روبوت الدردشة التابع لبنكهم. يبحث العملاء عن الملاءمة والاستجابة والإحساس بأنهم محل استماع. وهذه هي الصفات نفسها التي تحدد الثقة في أي تفاعل إنساني أيضًا. وبالنسبة لمقدمي الخدمة، تؤكد هذه الملاحظات الحاجة إلى أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي تبدو قادرة وتعاطفية ومفيدة حقًا.

ما زالت الشبكة البشرية للأمان مهمة

مع تقدم قدرات الذكاء الاصطناعي، من الواضح أن المستهلكين يرغبون في أمر واحد: ألا يشعروا بأنهم محبوسون في تفاعل آلي عندما يصلون إلى حدود ما يمكن أن يفعله روبوت الدردشة. يظل خيار الانتقال بسلاسة إلى وكيل بشري واحدًا من أقوى العوامل المساهمة في الثقة.

ولا يقلل ذلك من وعد الذكاء الاصطناعي؛ بل يوضحه. يمكن للأدوات التي تدمج دعمًا بشريًا أن تسمح للعملاء بالتفاعل بثقة أكبر. وتبث نماذج الخدمة الهجينة رسالة مهمة للعملاء مفادها أنهم ليسوا وحدهم، وأن شخصًا ما—“شخصًا” حقيقيًا—ما زال موجودًا للمساعدة.

على المدى الطويل، ستكون المؤسسات المالية التي تقترن فيها خوارزميات ذكاء اصطناعي متقدمة بإتاحة وصول بشرية هي الأرجح في كسب ولاء العملاء بشكل مستدام.

لماذا يغيّر الذكاء الاصطناعي التوليدي المعادلة

تقتصر روبوتات الدردشة بلغة طبيعية المتاحة اليوم على قدرات محدودة. تميل إلى تقديم ردود عامة مكتوبة مسبقًا ولا تستطيع فهم تعقيد الأسئلة المالية الحقيقية. لكن الذكاء الاصطناعي التوليدي—عند حوكمته وتصميمه بشكل صحيح—يمتلك القدرة على أن يكون ذا أثر تحويلي، عبر تقديم ردود تفصيلية ومخصصة لتحديات العملاء المالية الفريدة مع إرشاد ودعم في الوقت الحقيقي. تخيل مساعدين مشاركين يمكنهم تمكين ملايين الأشخاص من مدرب مالي شخصي لأول مرة. أو دعم بالذكاء الاصطناعي التوليدي يمكنه مساعدة الأسر التي تعيش على دخل منخفض إلى متوسط (LMI) على اجتياز برامج مزايا العمل والمنفعة العامة المعقدة والمتباعدة غالبًا.

وبالنسبة للأسر التي تعيش على دخل منخفض إلى متوسط (LMI)، فإن التأثير المحتمل كبير. فهؤلاء العملاء يرجحون أنهم يريدون إجراء المعاملات المصرفية عبر محادثات مخصصة بنسبة تقارب الضعف، لكن لديهم وصول أقل إلى خدمات الفروع داخل المكان. يفتح الذكاء الاصطناعي التوليدي الباب أمام إرشاد عالي الجودة وفردي متاح لهم في الوقت والمكان اللذين يختارونهما.

إذا استطاعت المؤسسات المالية تنفيذ الذكاء الاصطناعي التوليدي بشكل مسؤول—مع ممارسات بيانات شفافة وضوابط حماية واضحة وتصميم يضع الإنسان أولًا—فهي تمتلك فرصة لتعميق العلاقات مع هذه الفئة غير المخدومة.

المستقبل يعتمد على الثقة المكتسبة

الثقة ليست أمرًا مسلمًا به؛ بل تُكتسب عبر تجارب متسقة وموثوقة وتعاطفية. ولكي يحقق الذكاء الاصطناعي التوليدي وعده، يجب أن تُدرك المؤسسات المالية أن الثقة أولوية استراتيجية، وليست مجرد نتيجة جانبية للابتكار.

وهذا يعني:

*   بناء ذكاء اصطناعي يستمع بقدر ما يجيب
*   التحلي بالشفافية بشأن كيفية استخدام البيانات
*   إتاحة وصول سهل إلى شخص بشري عند الحاجة   

يُعد الذكاء الاصطناعي التوليدي—على الأرجح—أكثر التقنيات إثارة لمتابعتها في القطاع المالي. لكن فعاليته—وأثره على الصحة المالية—سيتوقف في النهاية على ما إذا كان المستهلكون يعتقدون أنه يخدم مصلحتهم الفضلى.

سيعمل أولئك الذين يستطيعون كسب الثقة عبر أدوات ذكاء اصطناعي توليدي موثوقة على تمهيد الطريق لحقبة جديدة من علاقات العملاء العميقة التي تخلق قيمة. وسيُكتب الفصل التالي من خدمات المالية بواسطة أولئك الذين يفهمون أن التكنولوجيا وحدها لا تكسب الثقة—بل الناس هم من يفعلون ذلك.