تحول خدمات ما بعد التداول

تواجه نمذجة الأعمال الحالية لصناعة ما بعد التداول تحديات، إذ تقف الصناعة على مفترق طرق حيث لم تعد الأعمال التقليدية جذابة مع رسوم أقل وغياب التمايز بين اللاعبين. يطالب العملاء بخدمات ذات قيمة مضافة:

• يتطلب مكتب الواجهة الأمامية تسوية وتصفية أسرع، ورؤية شبه فورية لحالة التداول، وإشعارات مبكرة لفشل التسوية.

• يطالب العملاء بتحويل سير العمل المعقّد اليوم إلى تجربة رقمية أبسط وأكثر سهولة للمستخدم.

• يطالب العملاء بإمكانيات لدعم الاستحواذ على فئات أصول أحدث، إذ تواصل هذه الفئات اكتساب زخماً لدى المستثمرين المؤسسيين.

• مع تنويع العملاء عبر فئات أصول أوسع والتعامل مع العديد من مزودي الخدمات، تنشأ الحاجة إلى تجميع البيانات وتوحيدها للحصول على رؤية موحّدة للمحفظة.

• خلال السنوات القليلة الماضية شهدت الصناعة موجة من لوائح جديدة تهدف إلى تقليل المخاطر النظامية، وتقليل القيود عبر الحدود، ودفع حماية العملاء، وهو ما يحمّل اللاعبين عبئاً إضافياً من أجل الامتثال.

• توجد حاجة إلى توسيع عروض الخدمات، إذ يقوم مديرو الأصول بشكل متزايد بإسناد وظائف غير أساسية مثل دعم مكتب التداول، وسجلات الاستثمار (books of record)، وخدمات البيانات المُدارة.

تظل الصناعة عالقة في تصميم عمليات أعمال عالمية رديء، مع حلول بديلة يدوية مقترنة بتقنية قديمة. وقد أدت مبادرات خفض التكاليف إلى عملاء غير راضين، حيث يتم تفويت اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، وتفشل التقنيات، وتراجعت كثافة تفاعلهم اليومي على مستوى “التعامل الشخصي” مع موظفي العمليات. وقد أدى كل ذلك إلى تجربة عميل غير متسقة عبر مراكز مختلفة. ولزيادة الأمر تعقيداً، تتزايد الضغوط على الإيرادات، إذ تُعدّ الخدمات الأساسية التقليدية مثل الحفظ والتصفية والتسوية سلعةً (commodities) مع هامش ضئيل للابتكار، ما يجعل من الصعب تخصيص الأموال للتحول.

رغم كل هذه التحديات، لا شك أن مزودي الخدمة لا خيار أمامهم سوى التغيير بسرعة إذا كانوا يريدون الاحتفاظ بحصة السوق. يمكن للشركات أن تتحول عبر الاستفادة من التكنولوجيا، إذ يمكن للتكنولوجيا أن تساعد في تلبية الطلب المتزايد لدى العملاء على المزيد من عروض المنتجات والخدمات ذات القيمة المضافة، كما تساعد في تبسيط العمليات وتقليل التكاليف وإدارة المخاطر.

يجب على الشركات مراعاة الجوانب التالية للتصميم من أجل التحول والتكيّف مع بنية “جيل جديد” لتحقيق النجاح:

تجربة عميل محسّنة

• توفير تجربة عميل متسقة عبر المناطق مع واجهة رقمية أمامية (Digital) متسقة.

• توفير منتجات ذات قيمة مضافة على فئات أصول أحدث مثل البدائل والأصول الرقمية، وخدمات إضافية مثل دعم مكتب التداول وإدارة الضمانات، إلخ.

• تزويد العملاء بلوحات معلومات وأدوات خدمة ذاتية لتمكينهم من رؤية المراكز المجمّعة وكذلك المراكز الفردية في شبه الوقت الفعلي.

• تزويد العملاء بإتاحة كاملة للبيانات في الوقت الحقيقي، إلى جانب أدوات تحليلية لبناء وتشغيل نماذج خاصة للعائد-من-المخاطر (risk-return).

• تجميع البيانات عبر سلسلة القيمة لدى مزودي الخدمات وعبر دورة حياة التداول لتمكين رؤى أعمق حول الصفقات والمراكز.

• توفير قنوات تواصل سهلة للعملاء ونموذج خدمة عميل بسيط. • توفير قنوات تواصل سهلة للعملاء ونموذج خدمة عميل بسيط.

• توفير تسعير وفوترة مرنين للعملاء.

عمليات مبسطة وفعّالة

• بناء عمليات أعمال أساسية معيارية لتوفير تجربة متسقة عبر مراكز مختلفة.

• تضمين سير عمل ذكي وأتمتة عبر دورة حياة التداول لتوفير مستوى أعلى من المعالجة المباشرة بالكامل (Straight Through Processing).

• بناء لوحة معلومات للعمليات مدفوعة بالذكاء الاصطناعي لضمان تحديد مشكلات العملاء وحلها في وقت مبكر قدر الإمكان ضمن دورة حياة التداول.

• بناء “مركز تكامل” متين لإدارة كل الاتصال الخارجي مع أنظمة التسوية لدى الحفظ المركزي للأوراق (CSDs) والأسواق المحلية.

• تمكين القوى العاملة الافتراضية من خلال إسناد المهام إلى مراكز منخفضة التكلفة.

بنية سحابية أصلية حديثة (Modern Cloud Native) والبنية التحتية

• نموذج خدمة “كخدمة” قائم على السحابة لتقديم الخدمات للعملاء بطريقة معيارية.

• التكامل مع مكونات البرمجيات التابعة لجهات خارجية والنظم البيئية لتعزيز الحل الشامل.

• بناء بنية تحتية مرنة وآمنة مصممة لتوافر على مدار 24x7.

• المرونة وقابلية التوسع لتقديم منتجات وخدمات جديدة، والدخول إلى أسواق جديدة، والقدرة على التوسع على مستوى عالمي.

الاستنتاج

يجب على لاعبي الصناعة أن يفهموا تحديات واحتياجات صناعة ما بعد التداول، وأن يفهموا ما يطلبه العملاء المؤسسون والمنظمون في جميع أنحاء العالم من مزودي الخدمة لديهم، وأن يكون لديهم تصور للمستقبل عن الاتجاه الذي تتجه إليه الصناعة، وأن يكون لديهم موقف (Point of View) بشأن القدرات التي ستكون ضرورية لتصميم ونشر نموذج تشغيل عالمي متعدد فئات الأصول، وهو أمر بالغ الأهمية لتحقيق تجربة عميل فائقة.

المؤلف

Bhushan Joshi – قائد CIC، الأسواق المالية، IBM

Srinivasan Kalyansundaram – أستاذ ممارسة في التمويل في IFMR Graduate School