ما يريده عملاء البنوك — وما لا يريدونه — من روبوتات الدردشة

ينظر العملاء بشكل متزايد إلى تطبيق الهاتف المحمول باعتباره نقطة الاتصال الأساسية مع بنكهم، إلا أن الرضا عن الخدمة الرقمية لا يزال منخفضًا—خصوصًا فيما يتعلق بالروبوت الدردشة (chatbot) المنتشر الآن في كل مكان. في كثير من الأحيان تفشل هذه الروبوتات في الإجابة عن أسئلة محددة وتقدم قدرًا ضئيلًا من الوضوح عندما يحتاج العملاء إلى الوصول إلى شخص حقيقي. وبالنسبة للعملاء الأصغر سنًا على وجه الخصوص، يعد تطبيق الهاتف المحمول نقطة محورية في علاقة البنك لديهم، وتقلل البنوك من أهميته على مسؤوليتها.

يتناول تقرير صادر عن Javelin Strategy & Research، Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service، أفضل الممارسات التي تطبقها البنوك في خدماتها عبر الهاتف المحمول. الخلاصة: تعامل مع الروبوت الدردشة بوصفه بوابة، لا غاية في حد ذاته.

مسار المكالمات الجديد

أدى صعود تطبيق الهاتف المحمول إلى رفع مستوى المخاطر بالنسبة للبنوك في خدمة العملاء. عندما ظهر تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف لأول مرة، كان في الغالب مجرد طريقة للمستخدمين للتحقق من المعاملات. أما اليوم، فبالنسبة لجزء متزايد من العملاء، أصبح تطبيق الهاتف المحمول نقطة التفاعل الأساسية مع بنكهم. ولسبب واحد كهذا فقط، يتعين على البنوك أن ترفع من نهجها في خدمة العملاء عبر الهاتف المحمول.

أصبح الروبوت الدردشة والدردشة المباشرة هما الطريقتان الرئيسيتان اللتان تستخدمهما البنوك لتوجيه العملاء إلى الخدمة. أصبحت الدردشة المباشرة شائعة بما يكفي لدرجة أن معظم البنوك التي تقدم روبوتًا تدعمه بوكلاء بشريين. تكمن المشكلة في أن كثيرًا من العملاء يجب أن يفشلوا أولًا مع الروبوت، قبل أن يُخبروا حتى بأن الدردشة المباشرة متاحة.

“لقد أصبح الروبوت الدردشة توجيهًا للمكالمات إلى إنسان حي”، قال Emmett Higdon، مدير الخدمات المصرفية الرقمية في Javelin. “ما زال البنك سيسمح للعميل بالتحدث إلى شخص بشري، لكن الروبوت الدردشة سيطرح خمس أسئلة قبل أن يتمكنوا من الاتصال بأحد. وبناءً على ما إذا كنت بحاجة إلى مساعدة أكثر مما يمكن أن يقدمه الروبوت الدردشة، فسيحولك إلى واحدة من 10 وجهات مختلفة. هذا منطقي من الناحية النظرية، لكنه ليس بالضرورة مناسبًا للمستهلكين الذين يريدون فقط التحدث إلى شخص.”

إقامة الاتصالات

في نواحٍ كثيرة، تشبه الروبوتات الدردشة “شجرة المكالمات” في الماضي، والتي كانت تجبر المتصلين المحبطين على الاستمرار في الضغط على الرقم صفر أو قول “Agent, agent!”. يمكن للعميل الذي يتحدث إلى روبوت أن يطلب الاتصال بشخص، لكن غالبًا ما يتم توجيهه عبر مطالبات إضافية قبل حدوث ذلك.

على سبيل المثال، إذا سأل العميل عن دفعة مكررة، فقد لا يقوم الروبوت الدردشة بتوصيله فورًا بوكيل مباشر. بدلًا من ذلك، قد يعرض آخر اثني عشر معاملة لديهم ويطلب معرفة أي واحدة منها هي محل السؤال. سيجمع الروبوت الدردشة التفاصيل اللازمة ويعد بأن يقوم شخص ما بمراجعة المشكلة، لكنه قد يتوقف حتى قبل نقل العميل إلى وكيل.

بالنسبة للأسئلة البسيطة، عادةً ما تكفي الروبوتات الدردشة. يتجه العديد من عملاء البنوك إلى الإنترنت فقط للتحقق من رصيدهم أو لحل مشكلات أخرى مباشرة. في تلك الحالات، يمكن للروبوتات الدردشة تحسين الكفاءة.

“إذا قلت إنني أحتاج إلى التحدث مع شخص ما، فقد يقول الروبوت: ‘سعيد بتوصيلك بوكيل، ما الذي تحتاج المساعدة فيه؟’”، قال Higdon. “سأكتب سؤالي، وسيقول: ‘هذا موجود هنا داخل التطبيق’، وسيفتحون روابط أخرى. وهذا على الأرجح أفضل ممارسة. تريد من الناس استخدام خدماتك الرقمية أولًا قبل أن يستخدموا مواردك البشرية. أحيانًا لا يعرف الناس حتى أنها متاحة.”

أحد الآثار الجانبية لنمو الاعتماد على الروبوتات الدردشة هو العودة الهادئة لقائمة الأسئلة الشائعة (FAQ). قبل سنوات، استثمرت البنوك بكثافة في كتابة أدلة واضحة وسهلة الوصول للأسئلة الشائعة. وبشكل ساخر، لا تستطيع كثير من الروبوتات الدردشة اليوم الإجابة عن نصف الأسئلة التي كانت تُعالج في تلك الوثائق بالفعل. ولا تتبع البنوك القليلة مثال US Bank؛ فعندما يسأل العميل سؤالًا يتوافق مع سؤال شائع، يرد روبوت البنك بعدة روابط للأسئلة الشائعة ذات الصلة قد تساعد على حل المشكلة.

خيارات متاحة للعملاء

لا تزال قوائم خدمة العملاء لدى كثير من البنوك تفتقر إلى خيار مباشر يسمح للعملاء بالدردشة مع وكيل فورًا. السبب الأكبر هو التكلفة: من الأرخص البدء بروبوت دردشة قبل إشراك ممثل بشري. لكن عددًا قليلًا من المؤسسات، مثل Navy Federal، بدأت في تقديم خيارات خدمة بديلة منذ البداية.

“في الحال، في أعلى كل شاشة لروبوت دردشة لدى Navy Federal، توجد رسالة صغيرة وخفيفة تقول شيئًا مثل: الدردشة مع وكيل. نحن لا نريد أن نزعجك، لذا إذا كنت تريد الانتقال مباشرةً إلى وكيل، فاذهب إلى هنا”، قال Higdon

الانتقال المباشر إلى الهاتف المحمول

تجاوز اعتماد تطبيق الهاتف المحمول زيارات الخدمات المصرفية عبر الإنترنت بالفعل، ولا تزال مستويات الاستخدام في ارتفاع. بالنسبة للمستهلكين الأصغر سنًا، يعد تطبيق الهاتف المحمول هو الطريقة الوحيدة التي يتفاعلون بها مع بنكهم على الإطلاق.

ولجذب هؤلاء العملاء والاحتفاظ بهم، يتعين على البنوك تقديم أفضل مستوى من الخدمة عبر قناة الهاتف المحمول. ومع ذلك، ما زالت الكثير من المؤسسات تتصرف كما لو أن السماح للعملاء بالتحقق من رصيدهم أو تحويل الأموال عبر Zelle أمر كافٍ.

بالنسبة للبنوك، يتمثل الخطر في أن تجارب الروبوت الدردشة المصممة بشكل سيئ يمكن أن تدفع العملاء بعيدًا بدلًا من جذبهم. إذا كان الروبوت الدردشة مزعجًا أو غير مفيد، فقد يصبح ذلك النوع من الإزعاج الذي يدفع العملاء إلى التحول إلى حسابات أخرى.

“يمكن أن يكون الأمر مثل التحدث مع ابنك/ابنتك المراهق”، قال Higdon. “ستحصل على ردود من كلمة واحدة. لا يرغب أحد في لعب لعبة من 20 سؤالًا فقط كي تحصل مع روبوتك. إذا لم يكن لديّ تصعيد جيد وواضح، فلن أعود إلى هذا الروبوت الدردشة مرة أخرى.”

يُظهر العملاء قدرًا أكبر بكثير من التسامح عندما يبدأ التفاعل بروبوت دردشة لكن يتم التصعيد بسرعة عندما لا يستطيع الروبوت حل المشكلة. طالما أن الانتقال إلى وكيل مباشر يتم بسلاسة—وأن العملاء يتلقون مساعدة مخصصة—فمن المرجح أن يُنظر إلى التجربة بشكل إيجابي. في الواقع، غالبًا ما يكون العملاء مستعدين لبدء استخدام الروبوت مرة أخرى في المرة القادمة عندما يحتاجون إلى مساعدة.

“لكن إذا لم يكن هناك تصعيد وظل الروبوت فقط يكرر: ‘هل يمكنك صياغة ذلك بطريقة أخرى؟ أنا ما زلت أتعلّم. لا أستطيع المساعدة في ذلك الآن…’ حسنًا، ما فائدتك؟”، قال Higdon.

0

                    عدد المشاركات

0

                عدد المشاهدات
            

            

            

                شارك على Facebookشارك على Twitterشارك على LinkedIn

وسوم: تطبيقات البنوكChatbotsالخدمات المصرفية الرقميةالخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمولNavy FederalUS Bank