الأثر العاطفي للاحتيال المالي

مع استمرار الاحتيال المالي في التسارع، فإن تأثيره على الضحايا يتجاوز بكثير الخسارة النقدية. إن الآثار النفسية والسلوكية تستمر لفترة طويلة، وتشكل القرارات المستقبلية وأحيانًا تقوض الثقة في مؤسساتهم المالية.

تم إحراز تقدم كبير في تعزيز اكتشاف الاحتيال ومنعه، لكن لا يزال هناك الكثير مما يتعين القيام به—خصوصًا في عصر الذكاء الاصطناعي. ناقشَ في حلقة ضمن بودكاست PaymentsJournal كلٌ من دال ساهوتا، المدير العالمي للمدفوعات الموثوقة لدى LSEG Risk Intelligence، وسوزان ساندو، كبيرة محللي إدارة الاحتيال لدى Javelin Strategy & Research، كيف يؤثر الاحتيال على أجيال مختلفة وما الذي يمكن للبنوك فعله للبقاء في صدارة المشكلة.

يأتي الاحتيال من كل مكان

من الصعب ألا يمر يوم واحد دون مواجهة محاولة احتيال أو سماع قصة عن شخص تم استهدافه. تؤكد هذه المعايشة المستمرة على مدى تعقيد وانتشار المحتالين الذين أصبحوا عليه.

تُظهر أحدث الأبحاث العالمية الصادرة عن LSEG أن معظم المستهلكين يعتقدون أن عمليات الاحتيال في تزايد. ومع انتقال المزيد من جوانب الحياة إلى الإنترنت—ما يفتح سبلًا جديدة للاحتيال—يتضح أن الجميع في خطر.

“صباح هذا اليوم، تلقيت بريدًا إلكترونيًا من شركة لتأجير السيارات بشأن رحلة مزعومة قادمة من أورلاند بارك، إلينوي”، قالَت ساندو. “وبصفتي شخصًا يعيش في ميلووكي، على بُعد حوالي ساعة ونصف خارج أورلاند بارك، فلن أستأجر سيارة هناك. لكنك تتوقف وتفكر: ‘هل يحدث أنني أبحث عشوائيًا عن الرحلات؟ هل يمكن أن تكون شيئًا بحثت عنه، وربما أتلقى إشعارًا من موقعهم على الويب؟’ هكذا ينتهي الأمر بالناس إلى النقر على روابط التصيّد الاحتيالي أو تقديم تفاصيل لم يكن لديهم نية أصلًا في كشفها للمحتال.”

عبر الأجيال

نظرًا لأن المحتالين أصبحوا على درجة عالية من المهارة في استهداف الآخرين، فإن كل جيل يختبر الاحتيال بشكل مختلف. تستغل عمليات الاحتيال المجالات التي تكون فيها مجموعات بعينها أكثر عرضة للخطر. في دراسة LSEG، أعربت الأجيال الأكبر سنًا عن أعلى مستوى من القلق بشأن الاحتيال، بينما أبلغت الفئات الأصغر عن تعرض أكبر لتهديدات ناشئة مثل deepfakes و“quishing” الهجمات.

تختلف ردود الفعل أيضًا باختلاف العمر. أفاد بعض 97% من الضحايا بأنهم غيّروا سلوكهم بعد أن تم خداعهم، فأصبحوا أكثر حذرًا عند التصفح عبر الإنترنت، وشاركوا تفاصيل مالية أقل، وتجنبوا بعض القنوات. قد يشعر بعضهم بعدم الأمان الشديد تجاه أنواع معينة من المدفوعات لدرجة أنهم يتخلون عنها بالكامل. ومع ذلك، يميل كبار السن إلى تجربة أكبر قدر من فقدان الثقة مقارنةً بباقي المجموعات.

“هناك مستويات عميقة من عدم الثقة في أي نوع من التواصل—وهذا قد يكون مُدمِّرًا فعلًا عندما تحاول الحفاظ على علاقة مع مؤسستك المالية”، قالت ساندو. “إذا كنت لا تعرف حتى أنه يمكنك تصديق ما يتم إرساله إليك من البنك، فماذا يمكنك أن تصدق؟ عندما تشعر الأمان وكأنه مجرد فكرة لاحقة ويتم انتهاك الثقة، يصبح من الصعب جدًا العودة إلى العمل كالمعتاد.”

فجوة المعلومات

تمتد آثار عمليات الاحتيال إلى ما هو أبعد من الضحايا الأفراد—إذ تتسبب في موجات داخل منظومة الخدمات المالية.

“يظهر ذلك حقًا في البحث، كيف يؤثر ذلك على المستهلكين وقلة الثقة عندما يتفاعلون في القنوات الرقمية”، قالَ ساهوتا. “لقد وجدنا أن 32% من المجيبين يشيرون إلى الخجل كأثر عاطفي. وهذا أمر مُدمِّر جدًا في السوق.”

توجد فجوة كبيرة في المعلومات بشأن سهولة الوصول إلى المعلومة والإشارات التحذيرية لاحتمال وقوع احتيال. أقل من الربع بقليل من المجيبين في استطلاع LSEG وصفوا أنفسهم بأنهم على دراية جيدة في هذا الجانب. تشير بيانات منفصلة من Javelin إلى أن كثيرًا من المستهلكين لا يدركون الموارد التعليمية التي تقدمها مؤسساتهم المالية، حتى عندما تكون هذه الموارد متاحة عبر الإنترنت أو من خلال تطبيقات الهاتف المحمول. لا تكون هذه البرامج فعّالة إلا إذا تمكن المستهلكون من تحديد موقعها واتخاذ إجراء بناءً عليها.

“يمكننا النظر إلى ذلك من حيث نقاط الضعف التي يقع الناس تحتها وكيف يتم استهدافها”، قالَ ساهوتا. “لا تفترض مثلًا أن اللغة الأولى للمستهلك هي الإنجليزية. هذه فروقات تحتاج إلى العمل داخلها، لكن المحتالين يستغلون فعليًا نقاط الضعف المكشوفة تلك.”

وأضافت ساندو: “تنشر الكثير من المؤسسات المالية مقالات مليئة جدًا بالنصوص. بصراحة، أنت تبحث عن التعليم عندما تحتاج إليه أكثر ما يمكن. أنت لست جالسًا على أريكتك في عطلة نهاية الأسبوع تقرأ مواد التثقيف على موقع بنكك. أنت تذهب إليها في تلك اللحظة. لذلك يجب أن تصل إلى المستهلك في النقطة التي تكون فيها الحاجة إلى ذلك في أكثر وقت حرج.”

تجربة أكثر تخصيصًا

يمكن للمؤسسات المالية الاستفادة من تقديم تجربة أكثر تخصيصًا، عبر مواءمة التعليم وفقًا للفئات الديموغرافية وسلوك العملاء. إن فهم ما الذي يلقى صدى لدى الناس—بحسب الموقع الجغرافي أو الجيل أو امتلاك المنتج—يساعد على تحديد من هم الأكثر عرضة لعمليات احتيال بعينها وكيفية الوصول إليهم.

“أنت لن تتمكن من الوصول إلى الأجيال الأكبر سنًا من خلال إشعارات منبثقة كثيرة على هواتفهم”، قالت ساندو. “هذه ليست الطريقة المعتادة التي يحصلون بها على المعلومات.”

بمجرد أن يقع شخص ضحية لعملية احتيال، غالبًا ما يعاني من صعوبة في التركيز على الموارد المتاحة أو على حقوقه. وهذه هي اللحظة التي يجب على المؤسسات المالية فيها توجيهه خلال عملية التعافي.

“لا ينبغي لضحيتك من الاحتيال أن تكون هي الشخص الأكثر اطلاعًا على عملية استرداد الأموال وحل مشكلتك نتيجة للاحتيال الذي تعرضت له”، قالت ساندو. “أنت تريد أن يكون لديك محقق أو موظف إدارة ملفات (case worker) مدرب تدريبًا عاليًا من مؤسستك المالية موجودًا هناك ليمشي معك خلال العملية، لأنك أصلاً تتحمل عبء الخسارة المالية.”

العمل على جبهة الهجوم

ومع تحرك الأموال بسرعة أكبر من أي وقت مضى، فإن تطبيق مستوى الاحتكاك المناسب على نوع الدفع المناسب يُطمئن المستهلكين. يمكن لخطوة تحقق صغيرة أن توفر يقينًا بأن المستفيد شرعي. الاحتكاك الذي يضمن التحقق ليس عائقًا—بل هو إجراء وقائي.

ينتظر عدد كبير جدًا من المؤسسات حتى يحدث التحقق في وقت متأخر جدًا. في عصر المدفوعات الفورية، بمجرد تقديم معاملة ما، تختفي الأموال. يجب أن تأتي الوقاية قبل الدفع، لا بعده.

“نحن نركز مبكرًا أكثر على بناء صورة كاملة: ‘من هذا الشخص الذي أدفع له؟ ما هي معلومات حسابه التاريخية؟’” قالَ ساهوتا. “إن بناء صورة كاملة واستخدام البيانات التي لدينا حق الوصول إليها في الخدمات المالية يمكن أن يحدث فرقًا في اكتشاف النشاط المشبوه قبل فوات الأوان. توجد مجموعة من نقاط الضعف التي يستغلها المحتالون والمخادعون. إنهم يتطورون باستمرار. لقد أدى توظيف الذكاء الاصطناعي في هذا الجانب إلى رفع مستوى الاحتيالات على نطاق واسع. نحتاج إلى تقييم مستمر للمخاطر لكل جوانب سلسلة القيمة.”

“نحن نواصل اللعب من الخلف”، قالَ هو. “نحن دائمًا في وضع الدفاع، ولا نكون أبدًا في وضع الهجوم. نحن دائمًا نكون ردة فعل عندما ينبغي أن نكون استباقيين.”

_للاطلاع على كامل نطاق الرؤى الخاصة بالمستهلكين المشار إليها في هذا النقاش، يمكنك مراجعة النتائج الكاملة للاستطلاع في بحث LSEG After the Scam. _

0

                    SHARES

0

                VIEWS
            

            

            

                Share on FacebookShare on TwitterShare on LinkedIn

Tags: Account ValidationAIArtificial IntelligenceBanksFinancial FraudFraudFrictionLSEG