أكبر عائق في البنوك التجارية؟ عملية الانضمام

لقد درّبت الخدمات المصرفية الرقمية المستهلكين على توقع السرعة والسهولة والنتائج الفورية. ومع ذلك، عندما تصل تلك التوقعات نفسها إلى الجانب التجاري من العمل، غالبًا ما تُقصّر العديد من المؤسسات المالية—ما يترك العملاء من الشركات عالقين في رحلات استقبال (Onboarding) بطيئة يدوية، تزيد التكاليف وتُفضي إلى الإحباط.

في حلقة حديثة من بودكاست PaymentsJournal، ناقش كلٌّ من Penny Townsend، الشريك المؤسس والمدير التنفيذي لمدفوعات الشركات (Chief Payments Officer) في Qualpay، وHugh Thomas، محلل المدفوعات التجارية والمؤسسية (Lead Commercial and Enterprise Payments Analyst) في Javelin Strategy & Research، التحديات الشائعة التي غالبًا ما تعيق استقبال العملاء التجاريين (commercial banking onboarding) واستكشفا كيف يمكن للمنظمات تلبية توقعات العملاء المتزايدة مع الحفاظ على الالتزام بالامتثال.

سدّ الفجوات في عملية استقبال معطوبة

تتمثل إحدى المشكلات الرئيسية التي تساهم في أوجه القصور في الاستقبال في استمرار استخدام الأنظمة القديمة. لا تزال الوثائق الورقية وإدخال البيانات يدويًا سمة ثابتة في العديد من العمليات، وغالبًا ما تتسبب في تأخيرات وأخطاء.

ومما يزيد الأمر تعقيدًا، فإن تعقيد استقبال العملاء التجاريين غالبًا ما يتطلب اتصالات متبادلة (ذهابًا وإيابًا)، ما يمكن أن يخلق اختناقات وسوء فهم. وحتى عندما تتمكن المؤسسات من تجاوز هذه العقبات، فإنها أحيانًا تتعثر في المرحلة النهائية.

“قبل سنوات عديدة، تقدمتُ بطلب إلى شركة وكانت عملية استقبالهم رائعة بشكل خاص في بدايتها،” قال Townsend. “لكنني لم أستطع إكمالها عندما كانوا يحاولون التحقق من هويتي. كان يجري التحقق من اعرف عميلك (Know Your Customer (KYC))، ثم تم إيقاف الأمر لمحاولة معرفة من أنا كشخص، ولم أتمكن من اجتياز تلك العملية. لا يمكنني حتى أن أشرح لك لماذا لم أستطع اجتيازها، لكنني لم أتمكن من معرفة كيفية اتخاذ تلك الخطوة الأخيرة.”

تنشأ هذه التحديات غالبًا لأن المؤسسات تحاول التعامل مع عدة عمليات في الوقت نفسه—جمع البيانات، وإجراء التحقق، وضمان الامتثال، والالتزام ببروتوكولات الأمان.

عندما تعتمد المؤسسات على أنظمة قديمة، تظهر المزيد من الفجوات، ما يجعل من الصعب توجيه العملاء بسلاسة خلال رحلة الاستقبال. ويقف هذا في تناقض صارخ مع الواجهات المبسطة والتفاعلات السلسة التي أصبحت معيارًا في القطاعات الأخرى.

“كنت أحاول تجديد رخصة قيادتي في المملكة المتحدة، وقد تم رقمنة العملية الحكومية بالكامل،” قال Townsend. “لكي أُثبت من أنا، كان الأمر مزيجًا من استخدام هاتفي وجواز سفري. كان عليّ أن أضع هاتفي بجوار جواز سفري وتم مسح تفاصيل جواز سفري. وكان عليّ أيضًا التقاط صورة لنفسي باستخدام هاتفي، وقد أكمل ذلك عملية KYC.”

يُرجّح أن يعارض العملاء التجاريون—الذين اعتادوا هذه التجارب الحديثة في تفاعلاتهم اليومية—عمليات استقبال تعتمد على توثيق ورقي واتصالات طويلة.

“إن التوقعات بالنسبة للأنظمة في أشياء مثل مدفوعات B2B تُدفع أكثر اليوم بتجارب المستهلكين،” قال Thomas. “إذا كان بإمكانك فعل ذلك مع رخصة قيادتي، فلماذا لا يمكنك استقبال مورد جديد بنفس الدرجة؟ لماذا لا يكون الأمر مجرد رمز QR أو شيء من هذا القبيل؟ نحن نتبادل معلومات بشكل آمن بما يكفي لنكون على معرفة جيدة ببعضنا، بما يتيح لنا إجراء الأعمال، وبما يتيح تبادلًا مصرفيًا بيننا.”

التجاور بين الأقسام

إلى جانب الأنظمة القديمة، تتم إدارة العديد من عمليات الاستقبال عبر شبكات منعزلة (siloed networks) وسير عمل مجزأ (fragmented workflows).

عندما تعتمد المؤسسات المالية على أنظمة متباينة لخدمات مثل إدارة النقد والإقراض والاستقبال، غالبًا ما يتعين على العملاء تقديم المعلومات نفسها إلى عدة أقسام. يمكن أن يؤدي هذا التكرار إلى فترات موافقة أطول وتكاليف أعلى.

“أحد الأمثلة المثالية سيكون هو الفصل الذي نتج عن التغييرات التي حدثت بعد 9/11 وبسبب FinCEN، وهذا الهيكل المختلف حيث لديّ سياسة اكتتاب (underwriting policy) في أحد الأقسام، لكنني أحتاج أيضًا إلى إجراء مكافحة غسيل الأموال (anti-money laundering) مع مجموعة مختلفة،” قال Townsend. “كان هناك سبب وراء تجزئة هذين القسمين: لأن للامتثال دورًا قويًا داخل البنك، لكنه يتجاور—بشكل غير منسجم—مع الرغبة في استقبال العملاء، ثم لديك أيضًا الاكتتاب (underwrite).”

“عندما يكون لدى الناس اهتمامات مختلفة ولم يتم دمجهم جميعًا معًا، فسيكون هناك قدر كبير من الاحتكاك بين ما تقوم به تلك الفرق، وغالبًا ما يخلق ذلك قدرًا كبيرًا من التباطؤ الذي يحدث عادةً،” قالت.

قد تنتج هذه التأخيرات عن فصل الأقسام فعليًا، أو استخدام تكنولوجيا غير متوافقة، أو العمل وفق قواعد مختلفة. إضافة إلى ذلك، قد لا يكون الهدف الرئيسي لقسم ما هو استقبال العملاء بكفاءة.

تخلق هذه الأهداف المتعارضة احتكاكًا، ما قد يؤدي إلى انطباع أول سيئ وحتى إلى تفويت فرص.

“أنا دائمًا مندهش من الفرصة التي يتم غالبًا تركها على الطاولة للتنسيق بشكل أفضل عبر الأقسام من أجل مصلحة الجميع،” قال Thomas. “مثال رائع هو إذا قمت بتعهيد (outsourcing) المدفوعات المستحقة (payables) ونظرت إلى التدفق الخارج لمعرفة ما الذي قد يُقدَّم لموردي FX المحتملين.”

"تقول: ‘حسنًا، ما الذي يمكننا فعله بشكل معقول للحصول على جزء من أعمال FX هذه، مع معرفة حجم التدفقات الخارجة وفهم أننا لدينا منظور شامل للمخاطر لدى العميل، وأننا نُودِع قدرًا كبيرًا من رأسماله في منتجات ائتمانية مختلفة،’ " قال. “سيكونون عملاء أكثر كفاءة من هذا النوع، لكنني دائمًا مندهش من حقيقة أنه من خلال المكونات المعزولة داخل المؤسسات، لا تحصل على ذلك النوع من التنسيق.”

الاختراق عبر دورة الحياة

مع استمرار تصاعد متطلبات التنظيم والامتثال، تواجه المؤسسات المالية تحديًا غير مسبوق: كيفية البقاء ملتزمة دون خنق نمو الأعمال. لا تزال العديد من البنوك تعتمد عمليات تتطلب من الشركات تقديم المستندات نفسها عدة مرات عبر أقسام مختلفة—ما يضيف احتكاكًا ويبطئ استقبال العملاء.

يمكن أيضًا أن تفشل فحوصات الامتثال اليدوية في التقاط العلامات الحمراء الحرجة، ما يترك المؤسسات عرضةً للاحتيال والاستغلال وغرامات مكلفة. وتتفاقم هذه المخاطر بسبب مشهد تنظيمي يتغير باستمرار وبسبب ظهور—لكن لم يتم اختبارها بالكامل بعد—للتقنيات التحويلية.

“إن أحدث شيء من المرجح أن يكون له أكبر أثر على كيفية تفكيرنا في الخصوصية هو الذكاء الاصطناعي،” قال Townsend. “ترى الولايات المختلفة لديها آراء مختلفة، ونحن نرى الحكومة الفيدرالية تدخل وربما تقترح إطارًا شاملاً لما ينبغي أن نفعله. سيؤثر ذلك بذاته على كيفية التفكير في الخصوصية وكيف نتعامل مع بيانات الأشخاص وأين يمكن تخزينها.”

في هذا السياق المعقد، تضغط المؤسسات المالية ضغوطًا هائلة لفهم والتعامل مع التزاماتها. ومع ذلك، تتضمن هذه التحديات فرصة تنافسية كبيرة للمنظمات التي تستطيع تحويل الامتثال إلى ميزة استراتيجية.

“يتلخص الأمر في تغيير المواقف حول كيفية إنشاء تجربة استقبال العملاء،” قال Townsend. “كتب Javelin مقالًا رائعًا يتحدث عن أن تجربة الاستقبال ليست مجرد لحظة في الزمن عندما تستقبل العميل في البداية، بل هي شيء تفكر فيه طوال دورة حياة العميل.”

“هذا يبدو غريبًا، لكن عندما تمتلك البنوك العديد من المنتجات التي يمكنها تقديمها للعميل—سواء كان عميلًا تجاريًا أو مستهلكًا—فإن تجربة الاستقبال تُنفَّذ عبر دورة الحياة،” قالت. “كيف تلتقي وتقدم المنتجات في الوقت المناسب، في اللحظة المناسبة، إلى العميل؟”

البدء من الجهة الأخرى

قد يكون تغيير الذهنية حول عملية الاستقبال تحديًا، خصوصًا وأن العديد من البنوك كانت تاريخيًا تُسند إلى طرف ثالث بعض هذه الوظائف أو كلها. ومع ذلك، أصبح الإسناد إلى طرف ثالث خيارًا محفوفًا بمخاطر متزايدة، إذ تنتظر الآن العديد من المنظمات أن تتدخل لسد الفجوة إذا كانت البنوك غير مستعدة.

للاستمرار في صدارة تجربة الخدمات المصرفية للعملاء التجاريين، ستحتاج المؤسسات المالية إلى البدء من البداية تمامًا.

“إنها مجرد نقلة في التفكير بشأن كيفية تصور الأمور بشكل مختلف، حيث نفكر أولًا في رضا العملاء وكيف يمكننا جعل هذه التجربة أفضل،” قال Townsend. “ثم فكر في كيفية تطبيق الامتثال وكيفية تطبيق كل هذه الأشياء المختلفة.”

“لديك طريقة مختلفة لتأطير الأمر بدلًا من البدء من الجهة الأخرى—وهذا سبب أننا لا نستطيع فعل هذا، أو هذا سبب أننا لا نستطيع فعل ذلك،” قالت. “غيّر طريقة تفكيرك، ومن المرجح أن تكون تلك أعظم فرصة للتغيير التي قد تملكها البنوك مقارنةً بما نحن عليه الآن.”

بناء الجسر

يعد تعديل هذا المفهوم أمرًا أساسيًا، لأن منافسي fintech غالبًا ما يكونون مجهزين أكثر للتعامل مع جوانب معينة من الاستقبال مما تكون عليه البنوك. على سبيل المثال، وجدت أبحاث حديثة من Capgemini أنه يمكن أن تكلف المؤسسة المالية ما يصل إلى ضعفين إلى ثلاثة أضعاف—حوالي $496—لاستقبال تاجر لخدمات الدفع، بينما يمكن لشركة تقنية أن تنفق حوالي $214 لإنجاز المهمة نفسها.

لا تظهر فجوة التكلفة هذه أي علامات على الانكماش، ما يجعل المنافسة أكثر صعوبة على كثير من المؤسسات. وهذا يعني أن مستقبل تملك (acquiring) المنتجات المصرفية التجارية لخدمات الاستحواذ على التجار من المؤسسات المالية سيعود إلى المؤسسات التي تستطيع تحويل ذهنيتها من التحكم عبر البوابات (gatekeeping) إلى الإرشاد (guidance)، ومن عقلية الامتثال أولًا إلى عقلية العميل أولًا.

“مع كون الامتثال هو خط الدفاع الاحتياطي لما يحدث، لا يمكن لاستقبال العملاء الحديث أن يظل مجرد حدث واحد لمرة واحدة أو مجرد قائمة تحقق منفصلة وغير مترابطة،” قال Townsend. “يجب أن يتطور إلى تجربة مستمرة ومتكاملة تتكيف خلال دورة حياة العميل—وأيضًا عندما ترغب في إضافة منتجات وإزالتها. كل هذا سيساعد على تعزيز العلاقة مع مرور الوقت.”

ولكي تحقق مؤسسة مالية هذا التحول، من الضروري اختيار التقنية والشركاء المناسبين الذين يستطيعون تقديم نظرة شاملة للعملية. وهذا يعني أن الشريك يجب أن يكون مجهزًا للتعامل مع جميع جوانب استقبال العملاء والاكتتاب ومدفوعات الامتثال، بالإضافة إلى دورة حياة تفاعل العملاء.

ورغم أن اللجوء إلى شركاء لهذه الوظائف الحيوية قد يسبب بعض التوجس، فإن تحديث أنظمة الاستقبال لدى المؤسسة يوفر فرصة أكبر بكثير.

“إنها دعوة لاتخاذ إجراء، لحظة أن تتوقف المؤسسة المالية (FI) وتتأمل وتلقي نظرة وتكتشف كيفية بناء هذا الجسر مع الشريك المناسب،” قال Townsend. “وإلا فإن المؤسسة المالية ستحصل على بُعد أكبر وأكبر عن عملائها التجاريين، بينما يتدخل fintech آخرون وخدمات أخرى لإجراء ما لا تستطيع المؤسسة المالية للأسف القيام به الآن—أي توفير تجربة الاستقبال الحديثة.”

| \| WHITEPAPER فهم عملية استقبال الأعمال: نظرة تعليمية شاملة Access now! \| \| — \| \| \| First Name (required) Your Email (required) Title (required) \| \| — \| \| Last Name (required) Company (required) \| \| By supplying my contact information, I agree to the Privacy Policies listed below and authorize Escalent/Javelin/PaymentsJournal and/or Qualpay. to contact me with personalized communications about future activities, products, and services. If you change your mind, you can unsubscribe at any time. Escalent Privacy Policy / Qualpay Privacy Policy \| \| — \| | | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — |

Δ

0

                    SHARES

0

                VIEWS
            

            

            

                Share on FacebookShare on TwitterShare on LinkedIn

Tags: Commercial BankingCommercial PaymentsComplianceLegacy SystemsOnboardingQualpay