منتدى ليوجياوزي المالي لعام 2026 | الجولة السادسة من الحوار على الطاولة المستديرة: التعاون المتعدد الأطراف لبناء نظام جديد لحماية حقوق مستهلكي التمويل

شارك الضيوف في نقاشات معمقة حول موضوعات مثل تسوية منازعات الاستهلاك المالي 【تحميل تطبيق شكاوى “هِيماو”】 وسبل حماية الحقوق والمصالح المشروعة للمستهلكين عبر الوقاية المسبقة.

في 21 مارس، اختُتم بنجاح «صالون لو جيا زوي المالي» 2026، الإصدار السادس، بنهاية رائعة. وخلال حلقة الحوار الطاولة المستديرة في إطار النقاش، ناقش خمسة من الضيوف الحاضرين بشكل معمق موضوعات مثل تسوية منازعات الاستهلاك المالي في المجال المالي، والوقاية المسبقة لحماية حقوق المستهلكين، وتطبيقات تمكين التكنولوجيا، وبناء منظومة بيئية مشتركة في القطاع؛ وقدّموا توصيات للارتقاء بجودة التطوير لعمل حماية حقوق المستهلكين الماليين في ظل الأوضاع الجديدة.

أدار هذه الجلسة نائب الأمين العام للحزب وعضو اللجنة الحزبية ونائب الرئيس لمركز بطاقات الائتمان لدى البنك الزراعي الصيني «هوانغ جينغ تشيانغ»؛ وكان ضيوف الطاولة المستديرة الأربعة الآخرون هم: لو شيانغ، مدير مركز تسوية منازعات الاستهلاك المالي في شانغهاي؛ وليو يي، نائب المدير العام للشركة المحدودة للتأمين على الحياة “بينغ آن” فرع شانغهاي؛ وتشن تشين، نائب المدير العام لشركة “جي جي” للتمويل الخاص بالسيارات؛ ووان يو، مدير إدارة الأفراد/إدارة حماية المستهلكين/إدارة شؤون تعمير الأموال في فرع بنك الاتصالات بمدينة شانغهاي (وحدة رئيسية للجنة حماية المستهلكين في جمعية البنوك ونظرائها في شانغهاي).

استنادًا إلى ممارسات مركز تسوية منازعات الاستهلاك المالي في شانغهاي خلال 11 عامًا، قال لو شيانغ بوضوح إن السبب الرئيسي حاليًا لمنازعات الاستهلاك المالي يتمثل في مشكلة «ملاءمة» احتياجات المستهلكين.

«عندما لا تتطابق احتياجات المستهلك المالي مع قدرته على تحديد المخاطر وتحمل المخاطر، تنشأ بسهولة منازعات وخلافات.» وضرب لو شيانغ مثالًا بأعمال الإقراض؛ فعدم كفاية إدراك المستهلك لقيمة مبلغ القرض ونوع المنتج وقدرته على السداد بعد ذلك هو الجذر الأساسي لحدوث المنازعات اللاحقة، أما الاتجاه الصحيح فهو كيفية تقديم دعم احترافي للمستهلكين الذين تكون مستوياتهم في المعرفة المالية نسبيًا ضعيفة، وهو ما ظل مركز التسوية يستكشفه على المدى الطويل.

وبالحديث عن نقاط الألم في أعمال حماية المستهلك، قال لو شيانغ إن التحدي الأكبر حاليًا يتمثل في انخفاض درجة انتشار خدمات التسوية في المجتمع. «على الرغم من أن أعمال التسوية لدينا جارية منذ أكثر من عشر سنوات، إلا أن المستهلكين لا يزالون ليسوا على دراية كافية بآلية تسوية منازعات الاستهلاك المالي؛ وعلى مدار فترة طويلة تشكّل لديهم تفكير ثابت بأن «تقديم شكوى هو الحل».

وقال لو شيانغ إن مركز التسوية، بوصفه مؤسسة ذات طابع خيري، يمكنه تقديم خدمات مجانية لتسوية النزاعات واستشارات مالية للمستهلكين، وأن هناك حاجة مُلحة إلى قيام المؤسسات المالية ووسائل الإعلام بالتعاون والترويج متعدد الأطراف، بحيث تصبح التسوية الخيار الأول للمستهلكين لحل النزاعات.

وبالنظر إلى اتجاهات القطاع المتمثلة في تنوع أنواع الشكاوى وتعقيدها، قدم لو شيانغ شرحًا بأن مركز التسوية قد أنشأ نظام خدمة متكامل لحماية المستهلك على سلسلة كاملة يتمثل في «الوقاية المسبقة في الواجهة الأمامية + المعالجة في الطرف الخلفي».

وفي مجال تسوية الشكاوى في التأمين، استكشفت شركة بينغ آن للتأمين على الحياة، عبر الوسائل التقنية وابتكار الآليات، حلولًا ذكية لتسوية الشكاوى ومنازعاتها على كامل مسار العملية.

وأوضح ليو يي أن شركة بينغ آن للتأمين على الحياة قامت بتخطيط ثلاث قدرات أساسية في مجال حل النزاعات عبر التقنية. أولًا: الإنذار الذكي، عبر تجميع بيانات 14 نقطة اتصال أساسية عبر دورة حياة العميل بالكامل مثل مكالمات العملاء وتشغيل تطبيقات الهواتف وبيانات المحافظة على الوثائق… من أجل التعرف المسبق على السلوكيات عالية المخاطر والتدخل المسبق؛ ثانيًا: رفع الكفاءة بنقرة واحدة، عبر استخدام الذكاء الاصطناعي لأتمتة تقرير القضايا الخاصة بالشكاوى والمراجعة في كامل سير العمل، حيث ارتفعت كفاءة معالجة الشكاوى بنحو 50% تقريبًا، كما تحققت تغطية 100% بالذكاء الاصطناعي لمراجعة القضايا؛ ثالثًا: تحديد دقيق للمحتالين غير الشرعيين (black industry)، بالاستعانة بتقنيات الذكاء الاصطناعي للتعرف عالي الدقة على أصوات المحتالين وصياغات الخطابات الرسمية المهيكلة، بما يساهم في مكافحة المحتالين الماليين غير الشرعيين.

وفيما يتعلق ببناء آليات طويلة الأمد لحل المنازعات، قال ليو يي إن شركة بينغ آن للتأمين على الحياة تعمل باستمرار من خلال ثلاثة أبعاد رئيسية.

أولًا: ضمانات مؤسسية، بدمج أعمال خفض الشكاوى في مجمل عملية من المبيعات في الواجهة الأمامية حتى خدمة العملاء، وربطها بشكل عميق بتقييم أداء الموظفين، بحيث تصبح المسؤولية في كل حلقة مرتبطة بكل شخص؛ ثانيًا: تعميق آليات حل متنوعة، وبالنسبة إلى قضايا الشكاوى يتم التواصل الإيجابي مع الجهات التنظيمية والجهات الثالثة المختصة بالوساطة، بما يحقق حلًا تعاونيًا للمشكلات؛ ثالثًا: تعزيز تثقيف المستهلكين في الواجهة الأمامية، مثل إقامة أنشطة خيرية في الأحياء، وإجراء دورات مكافحة الاحتيال والتدريب على المعرفة المالية للفئات من كبار السن ومن السهل خداعهم، لتقليل احتمالية نشوء المنازعات من المصدر.

وفي الوقت نفسه، وبالنسبة لتبادل المعلومات في القطاع والتصدي المشترك للمخاطر والوقاية منها بشكل متزامن، قدم ليو يي مثالًا على «استبدال القديم بالجديد في التموين» (退旧投新) لمشاركة خبرات القطاع في الابتكار التعاوني.

يرى ليو يي أن سلوك «استبدال القديم بالجديد» الذي تقوده المحتالون غير الشرعيين ينتهك بشكل شديد حقوق المستهلكين. وفي السابق لم يكن بالإمكان إلا التحقق من المخاطر عبر مراجعة البيانات الداخلية. وفي يوليو 2024، بعد صدور السياسات ذات الصلة من جهة الرقابة المالية في شنغهاي، قام القطاع عبر الربط البيني للبيانات مع «تشاينا بنك إنترآم» (中银保信)؛ حيث تم تحقيق مشاركة معلومات الاكتتاب/التأمين على مستوى القطاع بالكامل، ويمكن التحقق من سلوك إلغاء وثيقة التأمين خلال 180 يومًا قبل الاكتتاب في غضون 10 ثوانٍ. «إن صدور هذه السياسة يشير إلى أن مكافحة المحتالين الماليين غير الشرعيين قد انتقلت من الوقاية بنقطة واحدة على مستوى المؤسسات إلى مستوى حوكمة بيئة القطاع بأكمله، ما يوفر ضمانات قوية لبناء منظومة القطاع وحماية حقوق المستهلكين».

وبالنسبة للمجال الخاص بتمويل السيارات، وبالنظر إلى تزايد أنواع الخداع المالي غير المشروع والتهديدات المتعلقة بالتمويل غير القانوني، شارك تشن تشين خبراته العملية في الخط الأمامي.

وقال تشن تشين إن السنوات القليلة الماضية شهدت بدء انتشار جمع الأموال غير المشروع وخداع التمويل في سيناريوهات تمويل السيارات، مع ظهور سمات جديدة في الأسواق التي تُستهدف بالتوسع إلى الأقاليم، مثل الطابع الإلكتروني، والاختفاء، والانتشار، وفترات الدورة الطويلة. ويستخدم المجرمون غير القانونيين شعارات مثل «رد النقاط نقدًا»، و«الوفاء بدل القسط الشهري»، و«دفعة أولى منخفضة وقسط شهري منخفض» كطُعم، لإغواء المستهلكين الوقوع في الفخ، بل وظهرت حالات انتشار نمط «استقطاب العملاء» بشكل عدوى.

وفي مواجهة تحديات المخاطر في ظل الوضع الجديد، أنشأ تمويل السيارات “جي جي” نظام حماية ثلاثي الأبعاد يتمثل في «إنذار مسبق، استجابة سريعة، مساعدة قانونية».

وتظهر هذه الاستراتيجية على وجه الخصوص في جانب الإنذار، حيث يستخدم تمويل السيارات “جي جي” تقنيات مثل OCR (Optical Character Recognition، التعرف الضوئي على الحروف) والتعرف على بصمات الصوت وغيرها من الوسائل التقنية للتمركز في الخط الأمامي، بهدف اكتشاف المخاطر والإنذار المبكر بها قدر الإمكان قبل منح القروض؛ وفي جانب الاستجابة، يتم إنشاء فريق متخصص لمكافحة الاحتيال المالي، مع تنسيق المعلومات عبر السلاسل الكاملة من ما قبل وما بعد وما بين، لتحديد بسرعة ما إذا كانت القضية فردية أم متورطة ضمن شبكة؛ وفي جانب المساعدة القانونية، يستخدم تمويل السيارات “جي جي” قدرات احترافية على إعادة بناء وقائع القضية، من أجل توفير دعم أدلة كامل للمستهلكين المتضررين ووكلاء/موزعي السيارات والجهات القضائية.

وفي الوقت نفسه، دمج تشن تشين بين تحليل الوضع الاقتصادي الكلي وتطور التكنولوجيا واتجاهات السياسات التنظيمية، ليحلل بعمق الفرص والتحديات التي يواجهها عمل حماية المستهلك في القطاع المالي حاليًا.

يرى تشن تشين أنه على مستوى الاقتصاد الكلي، ستقوم الدولة بإدراج فوائد القروض الاستهلاكية الخاصة بتمويل السيارات ضمن نطاق دعم الإعانات المالية، بما يتيح للمستهلكين الاستفادة فعليًا من المزايا. لكن مع ضغط الاقتصاد الكلي، تتأثر قدرة بعض المستهلكين على السداد أيضًا، وظهرت كذلك فوضى مثل الشكاوى الانتقامية/الخبيثة والادعاء بالتمثيل وطلب الحقوق بالنيابة. وعلى مستوى التكنولوجيا، أدى تحليل البيانات الضخمة والخدمات عبر الإنترنت إلى تحسين تجربة العملاء وكفاءة الخدمة بشكل كبير، لكن ذلك يوفر أيضًا فرصة للمحتالين غير الشرعيين لتزوير المواد والتحايل على المراجعة، ما يفرض متطلبات أعلى على قدرات ضبط المخاطر لدى المؤسسات. وعلى مستوى التنظيم، فإن صدور قواعد جديدة مثل «قواعد الإفصاح عن التكلفة الإجمالية للتمويل» لأعمال القروض الشخصية يضع، من الناحية الجوهرية، سلوكيات التشغيل في القطاع ضمن إطار معياري، ويضمن حق المستهلكين في المعرفة.

وقال تشن تشين إن صناعة تمويل السيارات في المستقبل ستواصل تعزيز تمكين التكنولوجيا وبناء الأنظمة الداخلية، وتقوية التعاون، والعمل معًا على بناء منظومة صحية لحماية المستهلك في القطاع المالي.

وعند الحديث عن بناء معايير القطاع ومزج التكنولوجيا مع الثقافة الإنسانية، شارك وان يو تجاربه وأفكاره لدى بنك الاتصالات فرع شانغهاي.

وقال وان يو إن معايير القطاع هي نقطة انطلاق محورية لدفع التطور المعياري للقطاع ورفع جودة الاستهلاك المالي. في عام 2024، قام بنك الاتصالات فرع شانغهاي، بوصفه الجهة الرائدة التي تتولى منصب رئيس لجنة حماية المستهلك في جمعية بنوك ومؤسساتها ونظائرها في شانغهاي، بقيادة عملية إنشاء معيار جماعي لترقية خدمات المساعدة لكبار السن في فروع تقديم الخدمات المصرفية؛ وفي ديسمبر 2024، أصدرت الجمعية الصينية للبنوك واقترحت وصدرت رسميًا «الحد الأدنى من المتطلبات لخدمات المصارف لكبار السن» (《银行业金融机构适老服务基本要求》)، بما يملأ فجوة في الصناعة.

«إن نشر هذا المعيار الجماعي يمثل مجرد نقطة بداية وليس نقطة نهاية»، كما أوضح وان يو. منذ عام 2025، تقود صناعة البنوك في شانغهاي هذا المعيار، لدفع إعادة هندسة عمليات الفروع، وتحسين الخدمات، والعمل على إنشاء فروع صديقة لكبار السن، بحيث تصبح فكرة «التركيز على العميل» مطبقة فعليًا على أرض الواقع.

وبشأن اتجاه بناء معايير القطاع في المستقبل، قال وان يو إن بنك الاتصالات فرع شانغهاي سيواصل تعميق ذلك من خلال ثلاثة أبعاد رئيسية. أولًا: ترقية وتحديث معايير خدمات كبار السن، وتحسين مؤشرات التقييم وفقًا لاحتياجات كبار العملاء؛ ثانيًا: توسيع نطاق تغطية الخدمة، بدءًا من خدمات الفروع حتى تصميم المنتجات وحماية الحقوق… ضمن سلسلة كاملة، لبناء نظام خدمات تمويل شيخوخة على دورة حياة كاملة؛ ثالثًا: تعزيز بناء مشترك للقطاع، من خلال مشاركة المعايير واستخدام الموارد بشكل مشترك وتبادل الخبرات، بما يسهم في تحسين قدرات الخدمة لدى القطاع ككل.

«صالون لو جيا زوي المالي» تنظمه وتُشرف عليه «مكتب المالية في لجنة الحزب الشيوعي في شانغهاي» و«حكومة منطقة بودونغ الجديدة الشعبية»، بينما تديره الأمانة العامة لصالون لو جيا زوي المالي. وقدمت «تسيي تشينغ (First Financial)» و«تسلاي شي (财联社)» دعمًا إعلاميًا. وستبني هذه السلسلة من الأنشطة منصة تواصل نمطية تتناغم مع «منتدى لو جيا زوي»، ومن خلال تشغيل قائم على آليات محددة ومصمم على أساس السيناريوهات وبأسلوب دولي، ستواصل تقديم «حكمة بودونغ» للإصلاح المالي، وتمنح دعمًا قويًا للتطوير عالي الجودة لاقتصاد بودونغ، وتعمل بجهد لدفع إنشاء المنطقة الأساسية للمركز المالي الدولي في شانغهاي إلى مستوى جديد.

تتوفر لكم كمٌّ هائل من المعلومات وتفسيرات دقيقة في تطبيق Sina Finance