لماذا يجب أن تعطي استراتيجية الذكاء الاصطناعي للصوت أولوية للحل على الدردشة غير الرسمية

بواسطة آندي أودور، نائب الرئيس لإدارة المنتجات للـ Voice & Video في Twilio.

تتسارع أعمال التكنولوجيا المالية (FinTech). الأخبار في كل مكان، لكن الوضوح ليس كذلك.

تقدّم FinTech Weekly أهم القصص والفعاليات في مكان واحد.

انقر هنا للاشتراك في النشرة الإخبارية الخاصة بـ FinTech Weekly

يقرأها المسؤولون التنفيذيون في JP Morgan وCoinbase وBlackRock وKlarna وغيرهم.

في سباق تحديث خدمة العملاء، وقعت الصناعة في ثغرة عمياء خطِرة. ووفقًا لبيانات حديثة، يعتقد 90% من الشركات أن عملاءها راضون عن تفاعلاتهم مع الذكاء الاصطناعي، بينما لا يوافق 59% فقط من المستهلكين.

في التجزئة، قد تكلفك هذه الفجوة عملية بيع. وفي مجال التكنولوجيا المالية (Fintech)، حيث تُعد الثقة هي عملة عالمكم، فإن هذه الفجوة تكلفك العميل.

بينما يتسارع قادة البنوك والتأمين لنشر Voice AI، يقع الكثيرون في فخ إعطاء الأولوية لمقاييس المحادثة — مدى طبيعية الصوت، أو مدى تمكنه من تقليد الأحاديث الصغيرة في الدقائق التي تسبق المعاملة. لكن بالنسبة للعميل الذي يحاول تجميد بطاقة ائتمان مسروقة أو التحقق من تحويل معلّق، تأتي الشخصية في المرتبة الثانية بعد الأداء.

عملة حلّ الإشكال

البيانات لا لبس فيها: المستهلكون ليسوا ضد الذكاء الاصطناعي؛ بل هم ضد الاحتكاك. في الواقع، يقول أكثر من ثلثي المستهلكين إنهم يفضلون فعليًا استخدام وكيل ذكاء اصطناعي إذا كان سيحل مشكلتهم أسرع من إنسان.

وهذا تأكيد واضح لمديري معلومات التكنولوجيا (CIOs) في التكنولوجيا المالية. عملاؤك يمنحونك الإذن لأتمتة العملية، لكن مع شرط: يجب أن تعمل. يشير نصف جميع المستهلكين الذين غير راضين عن الذكاء الاصطناعي إلى حقيقة بسيطة بأن الوكيل “لم يحل مشكلتهم” باعتبارها السبب الرئيسي.

بالنسبة للمؤسسات المالية، يعني هذا أن مقياس النجاح لا ينبغي أن يكون معدل الاحتواء (إبقاء الناس بعيدًا عن البشر)؛ بل ينبغي أن يكون وقت الوصول إلى حل الإشكال. إذا كان ذكاؤك الاصطناعي يبدو كأنه إنسان لكنه يفشل بعد ثلاث دقائق في التحقق من الرصيد، فأنت لم تُحدِث ابتكارًا؛ لقد أتمتَت فقط الإحباط.

بناء الخط الأمامي الهجين

إذًا كيف تُغلق فجوة التصور؟

بدلًا من محاولة إعادة تصميم مركز الاتصال بالكامل باستخدام LLM يعمل كصندوق أسود، حدّد حالات الاستخدام البدائية التي تكون عالية الحجم ومنخفضة المخاطر. في البنوك، قد تشمل هذه التحقق من الحساب، أو تاريخ المعاملات، أو دفع الفواتير. هذه هي المهام التي يمكن لوكيل ذكاء اصطناعي يعمل بالاعتماد على خطوط بيانات في الوقت الفعلي أن يتفوق فيها على الإنسان من حيث السرعة والدقة. وللتمكن حقًا من الاستعداد للمستقبل في هذه الجهود، يجب على المؤسسات استخدام حزمة تقنية متكاملة ومرنة لـ voice AI تُركّب على الأنظمة الحالية، مما يتيح لك تبديل النماذج وضبط سير العمل مع تطور التكنولوجيا.

بالنسبة للمواقف المعقدة عالية التعاطف مثل تقديم طلب رهن عقاري أو نزاع احتيال، ينبغي للذكاء الاصطناعي أن يعمل كجسر لا كعائق. ينبغي أن يجمع السياق وينقل العميل بسلاسة إلى وكيل بشري لديه السجل الكامل على شاشته قبل أن يقول العميل حتى “مرحبًا”.

الثقة عبر الشفافية

أخيرًا، في صناعة مبنية على الأمان، لا مجال للتهاون في التحقق القوي والشفافية. يتطلب تطبيق voice AI تدابير تحقق قوية تُنسج داخل نسيج التفاعل لحماية البيانات المالية الحساسة. نتوقع أن يزداد الضغط التنظيمي، وربما يتطلب ذلك إفصاحات مميزة عندما يتحدث العميل إلى ذكاء اصطناعي.

يجب على قادة Fintech أن يتبنوا ذلك. عندما يعرّف وكيل الذكاء الاصطناعي عن نفسه بوضوح ثم يثبت قيمة ذلك فورًا — “أنا مساعد ذكاء اصطناعي. أرى أنك تتصل بخصوص المعاملة في Target. هل تريد الموافقة على ذلك؟” — فإنه يبني ثقة أكبر من روبوت يتظاهر بأنه “Sherri من الفرع”.

التقنية جاهزة. العملاء مستعدون. لكن لإغلاق الفجوة، علينا التوقف عن محاولة خداعهم ليظنوا أنهم يتحدثون إلى شخص، والبدء في إثبات أنه من أمامهم حل فعلي.

عن المؤلف

آندي أودور هو نائب الرئيس لإدارة المنتجات للـ Voice & Video في Twilio، حيث يقود استراتيجية المنتج وإدارته لمساعدة العملاء على بناء حلول مبتكرة للتفاعل مع العملاء.

لديه أكثر من 20 عامًا من الخبرة في تأسيس وتوسيع منصات في منتجات B2B وB2C ومنتجات واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بالمنصات. طوال مسيرته المهنية، بنى وقاد فرقًا كبيرة متعددة الوظائف، وأنشأ وقام بتوسيع برمجيات ومنصات مربحة بإيرادات بمئات الملايين من الدولارات وملايين المستخدمين. تشمل خبرته العمل مع شركات ناشئة مثل Curiosity وSnapsheet لإطلاق بث الفيديو الخاص بـ Wowza. يحمل درجة MBA من Rockhurst University ويقيم في Evergreen, CO.