هذه نشرة صحفية مدفوعة. يرجى الاتصال بموزع النشرة الصحفية مباشرةً لأي استفسارات.

تدريب العملاء والخدمات يتأخر حيث أن 1 من كل 4 شركات فقط قامت بتدريب قوتها العاملة

PR Newswire

الخميس، 26 فبراير 2026 الساعة 12:50 مساءً بتوقيت GMT+9

_فقط ربع (26%) من قادة الأعمال أرسلوا موظفين للتدريب على التميز في الخدمة والعملاء خلال العامين الماضيين، في حين أن حوالي ربع (27%) يقولون إنهم لا يخططون لأي استثمار تدريبي في هذا المجال._

_حتى مع تقارير أكثر من ثلثي (68%) من قادة الأعمال عن ثقتهم في قدرة فرقهم على تقديم التميز في الخدمة والعملاء، فإن ما يقرب من واحد من كل خمسة (17%) يبلغون عن انخفاض الثقة، مما يبرز الفجوة بين التوقعات واستعداد القوة العاملة._

_يحدد قادة الأعمال الخدمة الاستباقية التي تتوقع احتياجات العملاء (44%) كالاتجاه الرائد الذي يؤثر على التميز في الخدمة والعملاء، تليها خدمات التسليم المدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين (42%)، وتصميم الخدمة المتمحور حول الإنسان (38%)._

سنغافورة، 26 فبراير 2026 /PRNewswire/ – بينما تتطور توقعات العملاء عبر القطاعات، فإن تبني التدريب منخفض. فقط حوالي ربع (26%) من قادة الأعمال أرسلوا موظفين للتدريب المناسب في العامين الماضيين، بينما يقول حوالي واحد من كل أربعة (27%) إنهم لا يخططون لأي استثمار تدريبي في هذا المجال.

تعكس الثقة التنظيمية هذه الفجوة في الاستعداد. على الرغم من أن أكثر من ثلثي (68%) من قادة الأعمال يعبرون عن بعض الثقة في قدرة فرقهم على تقديم التميز في الخدمة والعملاء، فإن ما يقرب من واحد من كل خمسة (17%) يبلغون عن انخفاض الثقة (16% غير واثقين جدًا، 1% غير واثقين على الإطلاق) في القدرات الحالية لفريقهم، مما يشير إلى أن التوقعات لا تزال تتجاوز استعداد القوة العاملة.

هذه بعض النتائج الرئيسية من تقرير رؤى الصناعة من NTUC LearningHub حول التميز في الخدمة والعملاء، والذي استعرض 200 قائد أعمال لاستكشاف المشهد الحالي للتميز في الخدمة والعملاء عبر القطاعات الرئيسية في سنغافورة.

يحدد قادة الأعمال الخدمة الاستباقية التي تتوقع احتياجات العملاء (44%) كالاتجاه الرائد الذي يؤثر على التميز في الخدمة والعملاء، تليها خدمات التسليم المدعومة بالذكاء الاصطناعي (42%)، وتصميم الخدمة المتمحور حول الإنسان (38%). علاوة على ذلك، فإن هذه التحولات الاستراتيجية تترجم إلى فوائد قابلة للقياس، حيث ذكر قادة الأعمال ولاء العملاء المحسن والاحتفاظ بهم (54%)، والتمييز الأقوى للعلامة التجارية والسمعة (46%)، وجذب عملاء جدد (44%) كأهم فوائد تحسين التميز في الخدمة.

بالإضافة إلى ذلك، تُعتبر التكنولوجيا على نطاق واسع معززًا رئيسيًا للتميز في الخدمة والعملاء. يقيم أكثر من تسعة من كل عشرة قادة أعمال التكنولوجيا كشيء مهم (29% مهم جدًا، 63% مهم جدًا) في تعزيز قدرات خدماتهم، وفقط أقلية (8%) تعتبر التكنولوجيا ذات أهمية ضئيلة أو لا أهمية لها. تعزز الدردشة الآلية المعتمدة على الذكاء الاصطناعي والمساعدون الافتراضيون (38%) الاستجابة والتوافر، بينما تحسن منصات الخدمة الذاتية (36%) الراحة وتسمح للعملاء بحل المشاكل بأنفسهم.

القصة مستمرة  

تُعتبر الاستدامة أيضًا مساهماً مهماً في التميز في الخدمة والعملاء، حيث يقيم أكثر من أربعة من كل خمسة قادة أعمال ذلك كأمر مهم جدًا (22%) ومهم جدًا (64%). تدمج الشركات الاستدامة في تقديم الخدمة من خلال عمليات رقمية مثل الفواتير الخالية من الورق (39%) وتعزيز المسؤولية التشغيلية والاجتماعية من خلال اعتماد التكنولوجيا المستدامة (26%)، ومبادرات تقليل النفايات (24%) وبرامج استدامة المجتمع (24%).

ومع ذلك، يؤكد التقرير أن التكنولوجيا ومبادرات الاستدامة وحدها ليست كافية لتحقيق التميز في الخدمة، حيث إن قدرات القوة العاملة حاسمة في التميز في الخدمة والعملاء. وقد حدد قادة الأعمال أيضًا مجالات التدريب الرئيسية التي تعتبر ضرورية لموظفي الخدمة اليوم لتحقيق نتائج التميز في الخدمة. التواصل الفعال (56%) هو الأولوية التدريبية العليا، يليه استراتيجية وتحول تجربة العملاء (49%)، استعادة الخدمة والتعامل مع الشكاوى (47%)، الذكاء العاطفي (43%)، وتخصيص تجربة العملاء (38%).

ومن المشجع أن هناك اعترافًا قويًا بقيمة التحقق الرسمي من المهارات. يعتبر ما يقرب من تسعة من كل عشرة (85%) من قادة الأعمال أن الشهادات المعترف بها في الصناعة في مجال التميز في الخدمة والعملاء إما مهمة جدًا أو مهمة جدًا للتحقق من كفاءات الموظفين.

تعليقًا على نتائج التقرير، يقول السيد تاي إي ليرن، نائب المدير التنفيذي ورئيس قسم المهارات القطاعية في NTUC LearningHub: “يتطلب التميز في الخدمة والعملاء اليوم أكثر من الأنظمة والتكنولوجيا. يعتمد بشكل كبير على قدرات البشر، والثقة، والحكم من الفرق الأمامية والتشغيلية. بينما تستثمر العديد من المنظمات في الأدوات الرقمية ومبادرات الاستدامة، تظهر النتائج أن استعداد القوة العاملة لم يواكب ذلك. دون استثمار في بناء القدرات في الوقت المناسب وبشكل منظم، قد يواجه الموظفون صعوبة في تقديم تجارب متسقة ومتمحورة حول الإنسان، خاصة في حالات الخدمة المعقدة أو ذات القيمة العالية. لذا يعد بناء قدرات الخدمة القوية من خلال التدريب المستهدف والشهادات المعترف بها في الصناعة أمرًا حاسمًا لتعزيز ثقة الموظف، وتحسين اتساق الخدمة، وضمان أن نماذج الخدمة المدعومة بالتكنولوجيا تحقق نتائج ذات مغزى لكل من العملاء والشركات.”

لتحميل تقرير رؤى الصناعة حول التميز في الخدمة والعملاء، يرجى زيارة لمزيد من المعلومات حول الدورات، والتدريب، والمنح، يرجى الاتصال بـ NTUC LearningHub على www.ntuclearninghub.com.

حول NTUC LearningHub

NTUC LearningHub هي مقدم رائد للتعليم المستمر والتدريب في سنغافورة تهدف إلى تحويل القابلية للتوظيف مدى الحياة للعمال. منذ تأسيسنا في عام 2004، عملنا مع أصحاب العمل والمتعلمين الأفراد لتقديم حلول تعليمية في مجالات مثل تكنولوجيا المعلومات، الذكاء الاصطناعي التوليدي والسحابة، الرعاية الصحية، خدمات التجزئة والغذاء، القابلية للتوظيف ومحو الأمية، التميز في الأعمال، السلامة والصحة المهنية، الأمن، الموارد البشرية والتدريب على العمالة الأجنبية.

حتى الآن، ساعدت NTUC LearningHub أكثر من 34000 منظمة وحققت أكثر من 3.2 مليون مكان تدريبي عبر أكثر من 1000 دورة مع مجموعة من حوالي 1000 مدرب معتمد. بصفتنا مزود حلول تعليمية شاملة للمنظمات، نحن أيضًا نقوم بتكوين شراكات لتقديم مجموعة واسعة من التدريب الشامل ذي الصلة. بالإضافة إلى التدريب الشخصي، نقدم أيضًا فصول دراسية افتراضية مباشرة يقودها مدربون (VLCs) وتعلم عبر الإنترنت غير المتزامن. يقدم NTUC LearningHub Learning eXperience Platform (LXP) - وهو منصة تعليمية عبر الإنترنت من نقطة واحدة - محتوى ذي جودة عالية وفي الوقت المناسب للمتعلمين لتطوير مهاراتهم في أي وقت ومن أي مكان. بالإضافة إلى التعلم، تعمل LXP أيضًا كمنصة لتطوير الوظائف والمهارات للعمال والشركات.

لمزيد من المعلومات، يرجى زيارة www.ntuclearninghub.com.

(PRNewsfoto/NTUC LEARNING HUB)

Cision

عرض المحتوى الأصلي لتنزيل الوسائط المتعددة: