لماذا لا يمكن لأي شركة أن تتبع خطوة أمازون في مجال التجارة بالذكاء الاصطناعي

رونين شوار-تز هو الرئيس التنفيذي في K2view.

اكتشف أبرز أخبار وفعاليات التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية الأسبوعية الخاصة بـ FinTech Weekly

يقرأها المسؤولون التنفيذيون لدى JP Morgan وCoinbase وBlackrock وKlarna وغيرهم

القصة غير المروية وراء عناوين أمازون المتعلقة بالذكاء الاصطناعي

عندما أعلنت أمازون أن مساعدها الخاص للتسوق بالذكاء الاصطناعي، روفس، بات يقود زيادات هائلة في تفاعل العملاء ومليارات من المبيعات الإضافية، كانت ردود الفعل فورية: دهشة وإعجاب ولمحة من الغيرة. واعتُبر ذلك قفزة جريئة إلى الأمام في طريقة تعامل الشركات مع تجربة العملاء.

لكن هذا لم يكن انتصارًا لنماذج الذكاء الاصطناعي وحدها. لقد أتاحته منظومة مغلقة. تعمل أمازون بالكامل عبر منصتها الخاصة، حيث يتم توحيد بيانات المنتج والعميل والسلوك والشراء والتحكم فيها. إن هذا الإعداد ليس نموذجًا واقعيًا لمعظم الشركات، خصوصًا في قطاع الخدمات المالية. لدى هذه الصناعة أعلى معدلات اعتماد مراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي، إذ تمثل حوالي ربع السوق العالمية. ومع ذلك، لا تزال بياناتها متفرقة عبر إدارة حسابات البنوك وCRM والفوترة ومنصات الدعم. في بيئات مثل هذه، يعجز الذكاء الاصطناعي.

العبرة واضحة: نجاح تجربة العملاء يعتمد بدرجة أقل على براعة النموذج وأكثر على جودة وسلامة البيانات الكامنة تحته. دون رؤية موحدة وسياقية، من المرجح أن تعطل وكلاء الذكاء الاصطناعي الدعم أكثر مما يحسنونه.

عندما يواجه الذكاء الاصطناعي واقعًا فوضويًا

بالنسبة لمعظم الشركات، لا يشبه بيئة البيانات الخاصة بها أي شيء مما تملكه أمازون من منصة مصممة بدقة ومتكاملة رأسياً. تعيش المعلومات عبر عشرات الأنظمة، حيث تحمل كل منها أجزاءً من سجل العميل، ويُكرر ذلك في بعض الأماكن، ويتقادم في أماكن أخرى، ونادرًا ما تكون متزامنة.

إدخال الذكاء الاصطناعي في تلك البيئة يخلق فوضى. يتلقى العملاء ردودًا متعارضة أو ناقصة، ويتآكل مستوى الثقة، ويجب أن يتدخل الممثلون البشريون لإعادة الثقة. ما كان يُقصد به الأتمتة يتحول إلى إعادة عمل، مما يفرض أعباءً أكبر على الجانبين في المحادثة.

تخيّل توظيف ممثل خدمة ماهر، لكنك تمنحه درج ملفات مليئًا بسجلات غير مكتملة أو مُعنونة بشكل خاطئ. تُهدر مهارته لأن الأساس معطوب. وينطبق الأمر نفسه على وكلاء الذكاء الاصطناعي: دون معلومات متسقة ودقيقة وفي الوقت المناسب، تُهيَّأ هؤلاء للوصول إلى الفشل.

ما الذي يتطلبه الأمر حقًا لتوسيع نطاق الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء

غالبًا ما تحاول الشركات الحريصة على تكرار العناوين المتعلقة بأمازون أن تركز على النموذج نفسه، وتقوم بضبط المطالبات بدقة (fine-tuning)، وتقارن بين الموردين، أو تطارد الإصدار التالي. لكن العامل الحاسم في النجاح على المدى الطويل هو قاعدة البيانات التي تدعم تلك النماذج.

لجعل وكلاء الذكاء الاصطناعي موثوقين ومهيئين للشركات، تحتاج المؤسسات إلى ثلاثة عناصر أساسية:

*   **التكامل**: يجب توحيد معلومات العملاء المنتشرة عبر عشرات الأنظمة في رؤية واحدة موحدة ومتسقة. 
*   **الحوكمة والأمن**: يجب أن تكون البيانات دقيقة ومزالة التكرار ومحمية ومتوافقة مع لوائح الخصوصية قبل أن يتمكن الذكاء الاصطناعي من التصرف بناءً عليها. 
*   **السياق لحظي (بزمن حقيقي)**: يحتاج الوكلاء إلى أحدث المعلومات المتاحة، لا لقطات قديمة أو سجلات ثابتة. 

بدون هذه الأساسيات، يتفكك الذكاء الاصطناعي بسرعة، ما يؤدي إلى أخطاء ومخاطر امتثال وخسارة عملاء بخيبة أمل. ومعها، يمكن للذكاء الاصطناعي أن ينتقل من التجارب إلى تحقيق تأثير ذي معنى على نطاق واسع. العبرة بسيطة لكنها غالبًا تُهمَل: وكلاء الأذكياء يحتاجون إلى بيانات أذكى.

من التجارب إلى التحول

عبر مختلف الصناعات، تجري الشركات تجارب على الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء، من خلال طرح روبوتات الدردشة أو المساعدين الافتراضيين أو أدوات توليدية ضمن سير عمل الخدمة. ومع ذلك، تبقى معظم هذه الجهود عالقة في وضع التجربة. وجدت دراسة حديثة من MIT أن ما يقرب من 95% من مشاريع الذكاء الاصطناعي تفشل في الوصول إلى بيئة الإنتاج. ومبادرات تجربة العملاء ليست استثناءً. 
تعود الفجوة بين التجربة والتحول إلى الأساس.

إن البيانات المنفصلة وضعيفة الجودة تقوض الدعم. يتيح توحيد المعلومات النظيفة الوصول إلى نطاق أكبر والاتساق واعتمادًا مسؤولًا. ومع توفر الأساس الصحيح، يمكن للشركات أخيرًا الانتقال من التجارب إلى أنظمة الإنتاج التي تعزز كلاً من علاقات العملاء والنتائج التجارية.

الإلهام والتحذير

قصة أمازون هي في الوقت نفسه علامة فارقة وحكاية تحذيرية. فهي تُظهر ما يمكن تحقيقه عندما تعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي بالاعتماد على بيانات متصلة وعالية الجودة، لكنها تكشف أيضًا مدى ندرة هذا الإعداد. لا يستطيع معظم الشركات مجرد نسخه كما هو. لن تحدد مستقبل الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء نماذج أكثر تطورًا وحدها. بل سيُشكَّل من خلال المؤسسات التي تكون مستعدة للاستثمار في قاعدة البيانات التي تجعل تلك النماذج فعالة.