أكبر عائق في البنوك التجارية؟ عملية الانضمام

لقد قامت البنوك الرقمية بتدريب المستهلكين على توقع السرعة، والبساطة، والنتائج الفورية. ومع ذلك، عندما تصل هذه التوقعات نفسها إلى الجانب التجاري من المؤسسة، فإن العديد من المؤسسات المالية تفشل في تلبية هذه التوقعات—مما يترك العملاء التجاريين عالقين في رحلات انضمام بطيئة يدوية تزيد من التكاليف والإحباط.

في بودكاست PaymentsJournal الأخير، ناقشت بيني تاونسند، الشريكة المؤسسة ورئيسة قسم المدفوعات في Qualpay، وهيو توماس، المحلل الرئيسي للمدفوعات التجارية والمؤسسية في Javelin Strategy & Research، التحديات الشائعة التي تعيق غالبًا عمليات انضمام البنوك التجارية واستكشفت كيف يمكن للمنظمات تلبية توقعات العملاء المتزايدة مع الحفاظ على الامتثال.

سد الفجوات في عملية انضمام مكسورة

تعتبر واحدة من القضايا الرئيسية التي تسهم في قصور عملية الانضمام هي الاستمرار في استخدام الأنظمة القديمة. لا تزال الوثائق الورقية وإدخال البيانات يدويًا جزءًا من العديد من العمليات، مما يتسبب غالبًا في التأخيرات والأخطاء.

علاوة على ذلك، تتطلب تعقيدات انضمام العملاء التجاريين غالبًا تواصلًا متبادلاً، مما يمكن أن يخلق اختناقات وسوء فهم. حتى عندما تتمكن المؤسسات من تجاوز هذه العقبات، فإنها أحيانًا تتعثر في المرحلة النهائية.

“قبل عدة سنوات، تقدمت بطلب لشركة وكانت عملية انضمامهم رائعة بشكل خاص في البداية”، قالت تاونسند. “لكن لم أستطع إنهاءها عندما كانوا يحاولون التحقق من هويتي. كانت عملية معرفة عميلك (KYC) تحدث، وذهبت العملية إلى الوضع غير المتصل لمحاولة معرفة من أكون كشخص، ولم أتمكن من اجتياز تلك العملية. لا أستطيع حتى أن أوضح لك لماذا لم أتمكن من اجتيازها، لكن لم أستطع معرفة كيفية اتخاذ تلك الخطوة الأخيرة.”

غالبًا ما تنشأ هذه التحديات لأن المنظمات تحاول التوفيق بين عمليات متعددة في وقت واحد—جمع البيانات، إجراء التحقق، ضمان الامتثال، والامتثال لبروتوكولات الأمان.

عندما تعتمد المؤسسات على أنظمة قديمة، تظهر المزيد من الفجوات، مما يجعل من الصعب توجيه العملاء بسلاسة خلال رحلة الانضمام. وهذا يتناقض بشكل صارخ مع الواجهات المبسطة والتفاعلات السلسة التي أصبحت معيارًا في القطاعات الأخرى.

“كنت أحاول تجديد رخصة قيادتي في المملكة المتحدة وقد تم رقمنة العملية الحكومية بالكامل”، قالت تاونسند. “لإثبات هويتي، كان الأمر عبارة عن مزيج من استخدام هاتفي وجواز سفري. كان عليّ وضع هاتفي بجوار جواز سفري وقام بمسح تفاصيل جواز سفري. كان عليّ أيضًا التقاط صورة لنفسي باستخدام هاتفي، وهذا أكمل KYC.”

العملاء التجاريون، الذين اعتادوا على هذه التجارب الحديثة في تفاعلاتهم اليومية، من المحتمل أن يقاوموا عمليات الانضمام التي تعتمد على الوثائق الورقية والاتصالات الطويلة.

“تتزايد التوقعات بشأن الأنظمة في أشياء مثل مدفوعات B2B اليوم بفضل تجارب المستهلكين”، قال توماس. “إذا كان بإمكانك القيام بذلك لرخصة قيادتي، فلماذا لا يمكنني انضمام مورد جديد بنفس الدرجة؟ لماذا لا يكون الأمر مجرد رمز QR أو شيء من هذا القبيل؟ نحن نتبادل معلومات كافية بشكل آمن نعرف من خلالها بعضنا البعض بشكل جيد للقيام بأعمال تجارية وإجراء تبادل مصرفي بيننا.”

التمييز بين الأقسام

بالإضافة إلى الأنظمة القديمة، يتم إدارة العديد من عمليات الانضمام عبر شبكات معزولة وتدفقات عمل مجزأة.

عندما تعتمد المؤسسات المالية على أنظمة متباينة لخدمات مثل إدارة النقد، والإقراض، والانضمام، غالبًا ما يتعين على العملاء تقديم نفس المعلومات لعدة أقسام. يمكن أن تؤدي هذه التكرارات إلى أطول أوقات الموافقة وزيادة التكاليف.

“مثال مثالي سيكون الفصل الذي تم دفعه بالتغييرات التي حدثت بعد 9/11 ومع FinCEN، وهذه البنية المختلفة حيث لدي سياسة تحتية في قسم واحد، لكنني بحاجة أيضًا للقيام بمكافحة غسيل الأموال مع مجموعة مختلفة”، قالت تاونسند. “كان هناك سبب لفصل هذين القسمين: لأن الامتثال له دور قوي في البنك، لكنه يتعارض مع الرغبة في انضمام العملاء، ثم لديك أيضًا عملية تحتية.”

“عندما يكون لديك أشخاص لديهم تركيزات مختلفة ولم يتم دمجهم جميعًا معًا، سيكون هناك الكثير من الاحتكاك بين ما تفعله تلك الفرق، وعادةً ما يتسبب ذلك في الكثير من التباطؤ الذي يحدث”، قالت.

يمكن أن تكون هذه التأخيرات نتيجة للفصل الجسدي بين الأقسام، أو استخدام تقنيات غير متوافقة، أو العمل بموجب قواعد مختلفة. بالإضافة إلى ذلك، قد لا يكون الهدف الرئيسي لقسم ما هو انضمام العملاء بكفاءة.

تخلق هذه الأهداف المتضاربة احتكاكًا، مما يمكن أن يؤدي إلى انطباع أول سيء وحتى فرص ضائعة.

“أنا دائمًا مندهش من الفرصة التي غالبًا ما تُترك على الطاولة لتحسين التنسيق بين الأقسام لصالح الجميع”، قال توماس. “مثال رائع هو إذا كنت تقوم بتعهيد المدفوعات وتبحث في التدفق الذي يخرج لمعرفة ما هو المحتمل أن يذهب إلى مقدمي خدمات FX.”

“من ذلك، تقول، 'ماذا يمكننا أن نفعل بشكل معقول للحصول على جزء من هذا العمل في FX، مع العلم بالحجم الذي يخرج وفهمنا أن لدينا هذه النظرة العامة على المخاطر المتعلقة بالعميل ونوقف هذا القدر من رأس المال في منتجات ائتمانية مختلفة”، قال. “سيكونوا أكثر فعالية كعميل، لكنني دائمًا مندهش من حقيقة أنه من خلال مكونات معزولة من المؤسسات، لا تحصل على هذا النوع من التنسيق.”

القيادة خلال فترة الحياة

بينما تستمر متطلبات الامتثال والتنظيم في الازدياد، تواجه المؤسسات المالية تحديًا غير مسبوق: كيفية البقاء متوافقة دون خنق نمو الأعمال. لا تزال العديد من البنوك تعتمد على عمليات تتطلب من الشركات تقديم نفس الوثائق عدة مرات عبر أقسام مختلفة—مما يضيف احتكاكًا ويبطئ الانضمام.

يمكن أن تفوت التحقق من الامتثال اليدوي أيضًا علامات حمراء حرجة، مما يترك المؤسسات عرضة للاحتيال، والاستغلال، والعقوبات المكلفة. تتعزز هذه المخاطر من خلال مشهد تنظيمي متغير باستمرار وصعود تقنيات تحويلية—لكن لم يتم اختبارها بالكامل بعد.

“أحدث شيء من المحتمل أن يكون له أكبر تأثير على كيفية تفكيرنا في الخصوصية هو الذكاء الاصطناعي”، قالت تاونسند. “ترى أن الولايات المختلفة لديها آراء مختلفة ونرى الحكومة الفيدرالية تدخل على الأرجح بإطار عمل شامل لما يجب علينا القيام به. سيؤثر ذلك، في حد ذاته، على كيفية التفكير في الخصوصية وكيف نتعامل مع بيانات الأشخاص وأين يمكن تخزينها.”

في هذا البيئة المعقدة، تتعرض المؤسسات المالية لضغوط هائلة لفهم وعبور التزاماتها. ومع ذلك، فإن embedded within these challenges is a significant competitive opportunity for organizations that can turn compliance into a strategic advantage.

“يتعلق الأمر بتغيير المواقف حول كيفية إنشاء تجربة الانضمام هذه”، قالت تاونسند. “كتبت Javelin مقالًا رائعًا يتحدث عن تجربة الانضمام بأنها ليست مجرد هذه اللحظة الزمنية عندما تنضم إلى العميل في البداية، ولكنها شيء تفكر فيه خلال حياة العميل.”

“قد يبدو ذلك غريبًا، لكن عندما تمتلك البنوك العديد من المنتجات التي يمكنها تقديمها للعميل—سواء كان عميلًا تجاريًا أو مستهلكًا—تدفع تجربة الانضمام خلال فترة الحياة”، قالت. “كيف يمكنك أن تلتقي وتجلب المنتجات في الوقت المناسب، في اللحظة المناسبة للعميل؟”

البدء من الجانب الآخر

يمكن أن يكون تحويل العقلية حول عملية الانضمام تحديًا، خاصةً لأن العديد من البنوك قد قامت تاريخيًا بتعهيد بعض أو كل هذه الوظائف. ومع ذلك، أصبح التعهيد مسارًا محفوفًا بالمخاطر بشكل متزايد، حيث تنتظر العديد من المنظمات الآن للدخول ومعالجة الفجوة إذا كانت البنوك غير مستعدة.

للبقاء في طليعة تجربة مصرفية العملاء التجارية، سيتعين على المؤسسات المالية البدء من البداية.

“إنها مجرد تلك التحول في الموقف حول كيف يمكنك التفكير في الأمور بشكل مختلف، حيث نفكر في رضا العملاء أولاً وكيف يمكننا تحسين تلك التجربة”، قالت تاونسند. “ثم، فكر في كيفية تطبيق الامتثال وكيفية تطبيق كل هذه الأشياء المختلفة.”

“لديك طريقة مختلفة لإطاره بدلاً من البدء من الجانب الآخر—هذا هو السبب في أننا لا نستطيع القيام بذلك، أو هذا هو السبب في أننا لا نستطيع القيام بذلك”، قالت. “قم بتحويل طريقة تفكيرك حيال ذلك، وهذا سيكون على الأرجح أكبر فرصة للتغيير التي قد تمتلكها البنوك مقارنة بما نحن عليه الآن.”

بناء الجسر

تغيير هذه العقلية أمر ضروري، حيث إن المنافسين في مجال التكنولوجيا المالية غالبًا ما يكونون أكثر تجهيزًا للتعامل مع جوانب معينة من الانضمام مقارنة بالبنوك. على سبيل المثال، وجدت الأبحاث الأخيرة من Capgemini أنه يمكن أن يكلف الأمر ما يصل إلى مرتين إلى ثلاث مرات أكثر—حوالي 496 دولاراً—لمنظمة مالية لضم تاجر لخدمات الدفع، في حين يمكن لشركة تقنية إنفاق حوالي 214 دولارًا لتحقيق نفس المهمة.

تظهر فجوة التكلفة هذه عدم وجود علامات على التضييق، مما يجعل من الصعب على العديد من المؤسسات المنافسة. وهذا يعني أن مستقبل منتجات البنوك التجارية في مجال اكتساب التجار سيعود إلى المنظمات التي يمكنها تحويل عقلية من حراسة البوابات إلى الإرشاد، ومن عقلية الامتثال أولاً إلى عقلية العميل أولاً.

“مع وجود الامتثال كخط دفاع لما يحدث، لا يمكن أن تظل عملية الانضمام الحديثة مجرد حدث لمرة واحدة أو قائمة فحص غير متصلة”، قالت تاونسند. “يجب أن تتطور إلى تجربة مستمرة ومتكاملة تتكيف خلال دورة حياة العميل—وأيضًا عندما ترغب في إضافة وإزالة المنتجات. كل هذا سيساعد على تعزيز العلاقة مع مرور الوقت.”

لتحقيق هذا التحول، من الضروري اختيار التكنولوجيا والشركاء المناسبين الذين يمكنهم توفير رؤية شاملة للعملية. وهذا يعني أن الشريك يجب أن يكون مجهزًا للتعامل مع جميع جوانب الانضمام، والإقراض، والمدفوعات الامتثالية، بالإضافة إلى دورة حياة تفاعل العملاء.

بينما قد يسبب اللجوء إلى الشركاء لهذه الوظائف الحيوية بعض القلق، فإن تحديث أنظمة انضمام المؤسسة يقدم فرصة أكبر بكثير.

“إنه نداء للعمل، لحظة لتتوقف المؤسسة المالية وتأخذ نظرة وتكتشف كيفية بناء ذلك الجسر مع الشريك المناسب”، قالت تاونسند. “أو ستترك المؤسسة المالية بعيدًا وبعيدًا عن عملائها التجاريين، بينما تتدخل شركات التكنولوجيا المالية الأخرى والخدمات لتفعل ما لا تستطيع المؤسسة المالية القيام به حاليًا—وهو تقديم تلك التجربة الحديثة للانضمام.”

| \| ورقة بيضاء فهم عملية انضمام الأعمال: نظرة تعليمية عامة الوصول الآن! \| \| — \| \| \| الاسم الأول (مطلوب) بريدك الإلكتروني (مطلوب) العنوان (مطلوب) \| \| — \| \| الاسم الأخير (مطلوب) الشركة (مطلوب) \| \| من خلال توفير معلومات الاتصال الخاصة بي، أوافق على سياسات الخصوصية المذكورة أدناه وأخول Escalent / Javelin / PaymentsJournal و / أو Qualpay. بالاتصال بي بخصوص اتصالات مخصصة حول الأنشطة والمنتجات والخدمات المستقبلية. إذا غيرت رأيك، يمكنك إلغاء الاشتراك في أي وقت. سياسة الخصوصية الخاصة بـ Escalent / سياسة الخصوصية الخاصة بـ Qualpay \| \| — \| | | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — |

Δ

0

                    أسهم

0

                مشاهدات
            

            

            

                شارك على فيسبوكشارك على تويترشارك على لينكد إن

العلامات: المصرفية التجارية المدفوعات التجارية الامتثال الأنظمة القديمة الانضمام Qualpay