لماذا يجب أن تعطي استراتيجية الذكاء الاصطناعي للصوت أولوية للحل على الدردشة غير الرسمية

By أندي أوداور، نائب رئيس إدارة المنتجات لصوت وفيديو في تويليو.

تتحرك التكنولوجيا المالية بسرعة. الأخبار في كل مكان، لكن الوضوح ليس كذلك.

تقدم FinTech Weekly القصص الرئيسية والأحداث في مكان واحد.

اضغط هنا للاشتراك في نشرة FinTech Weekly الإخبارية

يقرأها التنفيذيون في JP Morgan وCoinbase وBlackRock وKlarna والمزيد.

في سباق تحديث خدمة العملاء، واجهت الصناعة نقطة عمياء خطيرة. وفقًا للبيانات الأخيرة، يعتقد 90% من الشركات أن عملاءهم راضون عن تفاعلاتهم مع الذكاء الاصطناعي، بينما يوافق فقط 59% من المستهلكين.

في مجال التجزئة، قد يكلفك هذا الفجوة عملية بيع. في التكنولوجيا المالية، حيث الثقة هي عملة المجال، تكلفك هذه الفجوة العميل.

بينما يسرع قادة البنوك والتأمين في نشر ذكاء الصوت الاصطناعي، يقع الكثيرون في فخ إعطاء الأولوية لمقاييس المحادثة - مدى طبيعية الصوت أو مدى قدرته على تقليد الدردشة الصغيرة قبل إجراء المعاملة. لكن بالنسبة للعميل الذي يحاول تجميد بطاقة ائتمان مسروقة أو التحقق من تحويل معلق، تكون الشخصية أولوية بعيدة عن الأداء.

عملة الحلول

البيانات لا لبس فيها: المستهلكون ليسوا ضد الذكاء الاصطناعي؛ إنهم ضد الاحتكاك. في الواقع، يقول أكثر من ثلثي المستهلكين إنهم يفضلون استخدام وكيل ذكاء اصطناعي إذا كان سيحل مشكلتهم بشكل أسرع من الإنسان.

هذه هي الإشارة الخضراء لمديري تكنولوجيا المعلومات في التكنولوجيا المالية. عملاؤك يمنحونك الإذن للتشغيل الآلي، لكن مع تحذير: يجب أن تعمل. نصف جميع المستهلكين الذين يشعرون بعدم الرضا عن الذكاء الاصطناعي يذكرون ببساطة أن الوكيل “لم يحل مشكلتهم” كسبب رئيسي.

بالنسبة للمؤسسات المالية، يعني هذا أن مقياس النجاح يجب ألا يكون معدل الاحتواء (أي إبقاء الناس بعيدًا عن البشر)؛ بل يجب أن يكون وقت الحل. إذا كان ذكاءك الاصطناعي يبدو مثل إنسان ولكنه يستغرق ثلاث دقائق للفشل في التحقق من الرصيد، فلن تكون قد ابتكرت؛ لقد قمت فقط بأتمتة الإحباط.

بناء الجبهة الهجينة

فكيف تغلق فجوة الإدراك؟

بدلاً من محاولة إعادة تصميم مركز الاتصال بالكامل باستخدام نموذج لغة مغلق، حدد حالات الاستخدام الأولية التي تتمتع بحجم كبير ومخاطر منخفضة. في مجال البنوك، قد يكون ذلك التحقق من الحساب، تاريخ المعاملات، أو سداد الفواتير. هذه هي المهام التي يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي، المدعوم بأنظمة بيانات في الوقت الفعلي، أن يتفوق فيها على الإنسان من حيث السرعة والدقة. لضمان حماية هذه الجهود للمستقبل، يجب على المنظمات استخدام مجموعة تكنولوجيا ذكاء الصوت الهجينة، المرنة، التي تتكامل مع الأنظمة الحالية، مما يسمح لك بتبديل النماذج وتعديل سير العمل مع تطور التكنولوجيا.

بالنسبة للحظات المعقدة، عالية التعاطف مثل طلب الرهن العقاري أو نزاع حول الاحتيال، يجب أن يكون الذكاء الاصطناعي جسرًا، وليس حاجزًا. يجب أن يجمع السياق وينقل العميل بسلاسة إلى وكيل بشري لديه التاريخ الكامل على شاشته قبل أن يقولوا حتى مرحبًا.

الثقة من خلال الشفافية

أخيرًا، في صناعة مبنية على الأمان، فإن التحقق القوي والشفافية أمران لا يمكن التفاوض عليهما. يتطلب تنفيذ الذكاء الاصطناعي الصوتي تدابير تحقق قوية تكون متداخلة في نسيج التفاعل لحماية البيانات المالية الحساسة. نتوقع أن يزداد الضغط التنظيمي، مما قد يتطلب إفصاحات متميزة عندما يتحدث العميل إلى ذكاء اصطناعي.

يجب على قادة التكنولوجيا المالية احتضان ذلك. عندما يحدد وكيل الذكاء الاصطناعي نفسه بوضوح ثم يظهر القيمة على الفور - “أنا مساعد ذكاء اصطناعي. أرى أنك تتصل بشأن المعاملة في Target. هل تريد الموافقة على ذلك؟” - فإنه يبني مزيدًا من الثقة مقارنةً بروبوت يتظاهر بأنه “شيري من الفرع”.

التكنولوجيا جاهزة. العملاء مستعدون. لكن لإغلاق الفجوة، علينا أن نتوقف عن محاولة خداعهم للاعتقاد بأنهم يتحدثون إلى شخص، وبدلاً من ذلك نبدأ في إثبات لهم أنهم يتحدثون إلى حل.

عن المؤلف

أندي أوداور هو نائب رئيس إدارة المنتجات لصوت وفيديو في تويليو، حيث يقود استراتيجية إدارة المنتجات لمساعدة العملاء في بناء حلول مبتكرة للتفاعل مع العملاء.

لديه أكثر من 20 عامًا من الخبرة في تأسيس وتوسيع المنصات في منتجات B2B وB2C وAPI للمنصات. طوال مسيرته المهنية، قام ببناء وقيادة فرق كبيرة متعددة الوظائف، وإنشاء وتوسيع برامج ومنصات مربحة بعائدات تصل إلى مئات الملايين وملايين المستخدمين. تشمل خبرته العمل مع الشركات الناشئة مثل Curiosity وSnapsheet إلى Wowza للبث المباشر. يحمل شهادة ماجستير في إدارة الأعمال من جامعة روكهيرست ومقره في إيفرجرين، كولورادو.