بنك CITIC يعزز حماية حقوق المستهلكين الماليين من خلال تمكين التكنولوجيا

المصدر: شبكة جلوبال تايمز

أُعلن مؤخرًا عن نتائج اختيار “حالات نموذجية سنوية لحماية المستهلكين في الخدمات المالية والابتكار” لعام 2026. فقد تم اختيار السيناريو الذي قدمته «بنك الصين للاتصالات» بعنوان: «بناء نظام لإدارة الملاءمة على مستوى “رحلة كاملة بنظام حلقة مغلقة”: الاستفادة من التكنولوجيا لتعزيز حاجز حماية مستهلكي الخدمات المالية»، وذلك بفضل تصميم آليات ابتكاري ونتائج تطبيق عملية متينة، ضمن فئة “أفضل الحالات المتميزة لابتكار آليات حماية المستهلك في الخدمات المالية”.

ويُعد هذا الفوز اعترافًا من القطاع لبنك الصين للاتصالات لالتزامه الدائم بمفهوم “التمحور حول مصلحة الناس في المجال المالي” ودمج حماية حقوق المستهلكين بعمق في كامل سلسلة الأعمال، كما يُمثل ممارسة حية يلتزم فيها البنك بمبادئ “مسؤولية البائع عن واجبه” ويمدّ حماية حقوق العملاء المالية عبر إدارة الملاءمة على مستوى الرحلة كاملة والأساليب الرقمية.

وبحسب ما يُعلم، أنشأ بنك الصين للاتصالات نظام إدارة ملاءمة بحلقة مغلقة يغطي أبعاد “المنتج والعميل والسلوك”، ويَسري عبر العملية الكاملة من “التحقق المسبق للقبول، والرقابة أثناء التنفيذ، والتحقق بعد التنفيذ”. إذ يحوّل مبادئ التنظيم ومتطلبات الامتثال إلى قيود صلبة على مستوى أنظمة الأعمال وقدرات مراقبة ذكية.

في حلقة تقييم المخاطر، يضع هذا النظام إدارة تكرارية أشد صرامة من تلك لدى الجهات الأخرى المماثلة، ويُدخل وظائف مثل التحقق من مدة الإجابة والتعرّف على التناقضات المنطقية، لضمان أن تعكس نتائج التقييم بدقة تفضيلات العميل للمخاطر. وفي الوقت ذاته، أنشأ بنك الصين للاتصالات نظامًا مستقلًا لتصنيف مخاطر المنتجات، وينفذ مبدأ الحذر القائل “الأعلى هو المعتمد لا الأدنى”، حيث تُصنَّف منتجات مثل التأمينات المرتبطة بالاستثمار (投连险) والمشتقات المعقدة ضمن أعلى فئة مخاطر. وبهذا تتحقق التنبيهات المتعلقة بالمخاطر قبل البيع، ويتم بالفعل مطابقة المنتجات بحذر.

أثناء إجراءات التعامل، يضع بنك الصين للاتصالات “نظام تحكم في المخاطر رقميًا”، بحيث تُدمج متطلبات إدارة الملاءمة في نقاط التفاعل الرئيسية. ومن خلال نمط “التحكم الذكي في العملية”، تصبح كل مرة تواصل بين البنك والعميل أكثر انتظامًا ووضوحًا.

ولكي تتشكل إدارة الملاءمة على نحو كامل ضمن حلقة مغلقة، ابتكر بنك الصين للاتصالات آلية للمتابعة الراجعة للمستثمرين؛ حيث يَقوم النظام تلقائيًا بتفعيل المتابعة للعملاء الذين يشترون منتجات عالية المخاطر، وكذلك للعملاء كبار السن الذين تتجاوز أعمارهم 65 عامًا. ولا يقتصر الأمر على التحقق من امتثال الإجراءات فحسب، بل يركز أيضًا على التأكد من مدى فهم العملاء الحقيقي لعناصر محورية مثل مخاطر المنتج والمدة. وعند اكتشاف المشكلات يتم المتابعة فورًا، مما يشكل حلقة إدارة مغلقة من “البيع – المتابعة الراجعة – التحسين”.

وبالنسبة لفئات العملاء التي تحتاج إلى حماية مركزة، يقوم بنك الصين للاتصالات ببناء حاجز حماية مالي مخصص عبر قواعد تفاضلية منظمة عبر النظام. يحتاج العملاء الذين تتجاوز أعمارهم 65 عامًا إلى التحقق عبر التعرّف على الوجه في التقييمات عبر الإنترنت؛ ويمكن للعملاء الذين يشترون منتجات محددة عالية المخاطر أن تتم المتابعة عبر حضور أحد أفراد الأسرة أو من خلال إنهاء المعاملة في الفرع. أما القاصرون فيُمنعون من إجراء التقييمات عبر الإنترنت؛ ولا يجوز لمن هم دون 8 سنوات شراء منتجات الاستثمار الموجهة (理财)؛ ومن سن 8 إلى 18 عامًا يُسمح فقط بشراء المنتجات ذات أدنى مستوى مخاطر، وذلك لوضع حدود واضحة لحماية نمو القُصّر.

منذ تشغيل هذا النظام، حقق بنك الصين للاتصالات اعتراضًا صلبًا على مستوى النظام لجميع عمليات الشراء التي تتجاوز قدرة العملاء على تحمل المخاطر. وقد قام حتى الآن بإطلاق إنذارات مخاطر واعتراض أكثر من 700 ألف معاملة غير طبيعية، بالإضافة إلى اعتراض عمليات شراء تتجاوز مستوى المخاطر فعلًا. وبهذا تحول تطبيق إدارة الملاءمة من مجرد متطلبات مؤسسية إلى قيود صلبة على مستوى النظام، وتم أيضًا إنجاز مراجعات حماية المستهلك آلاف المرات. وتغطي المتابعة الراجعة للمستثمرين نسبة كبيرة من المعاملات عالية المخاطر، لتترسخ إدارة الملاءمة على أرض الواقع فعليًا.

وفي الخطوة التالية، سيتخذ بنك الصين للاتصالات من اختيار هذه الحالة المتميزة فرصةً للتعمق المستمر في جولات تحديث وتطوير نظام إدارة الملاءمة. وذلك لتقديم خدمات مالية أكثر ذكاءً وأكثر دفئًا وأكثر احترافًا، وحماية الأمن المالي لكل عميل وحياةٍ أفضل.

كمّ هائل من الأخبار، وتفسير دقيق—كل ذلك متوفر في تطبيق Sina Finance