كلارنا تعكس مسارها بشأن دعم العملاء بالذكاء الاصطناعي، وتستأنف التوظيف البشري

اكتشف أهم أخبار وتطورات التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرأها التنفيذيون في JP Morgan وCoinbase وBlackrock وKlarna والمزيد

تقوم Klarna بتوظيف وكلاء خدمة العملاء مرة أخرى بعد توقف دام عاماً، وذلك بعد تغير في الاستراتيجية جعل التكنولوجيا المالية السويدية تعتمد بشكل كبير على الذكاء الاصطناعي للتعامل مع استفسارات المستخدمين. أكد الرئيس التنفيذي سيباستيان سياماتكوفسكي هذا القرار في مقابلة حديثة، معترفًا بأنه بينما ساعدت الحلول المعتمدة على الذكاء الاصطناعي في تقليل التكاليف، فقد فشلت في تلبية معايير الشركة لتجربة العملاء.

يمثل القرار تحولًا ملحوظًا لمزود خدمات “اشترِ الآن، ادفع لاحقًا” (BNPL)، الذي ادعى قبل أشهر فقط أن روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي يمكن أن يحل محل عمل 700 وكيل. الآن، تقوم Klarna بتوظيف موظفي دعم عن بُعد جدد — مستهدفة الطلاب والمقيمين في المناطق الريفية ومستخدمي Klarna المخلصين — مع التركيز على استعادة الوجود البشري في رحلة العميل.

نقائص الذكاء الاصطناعي تدفع نحو تغيير استراتيجي

استهدفت الاستراتيجية الأولية لـ Klarna، التي أُطلقت في 2023، تقليل التكاليف التشغيلية من خلال أتمتة ما يصل إلى 75% من تفاعلات دعم العملاء عبر الذكاء الاصطناعي التوليدي. قالت الشركة إن روبوت الدردشة الخاص بها تعامل مع أكثر من 2.3 مليون محادثة خلال شهر من الإطلاق، داعمًا أكثر من 35 لغة ويدير مواضيع مثل العائدات والمدفوعات.

على الرغم من هذه الأرقام، أشارت الملاحظات الداخلية والخارجية إلى القيود. وفقًا لبعض المستخدمين الأوائل، كان روبوت الدردشة غالبًا ما يعمل كبوابة للدعم البشري بدلاً من كونه حلاً شاملاً. بينما كانت Klarna قد ذكرت سابقًا أن الذكاء الاصطناعي سيظل محورياً في عمليات الدعم الخاصة بها، يبدو أن الشركة الآن توازن بين الأتمتة والمساعدة البشرية المباشرة.

يأتي هذا بعد تجميد التوظيف وانخفاض بنسبة 22% في عدد الموظفين طوال عام 2023، الذي يعزى بشكل كبير إلى الاستقالة. تم تشجيع الموظفين على الاعتماد على أدوات الذكاء الاصطناعي لسد الفجوات التشغيلية التي تركها الزملاء المغادرون. الآن، قامت الشركة بإعادة ضبط نهجها.

تركيز متجدد على ثقة العملاء

تشير خطوة Klarna إلى أن توقعات العملاء للتفاعل البشري لا تزال تمثل أهمية كبيرة، خاصة في الخدمات المالية. يركز النهج المعدل للشركة الآن على الوضوح والتوافر: مما يضمن أن العملاء يعرفون أنهم يمكنهم دائمًا التواصل مع ممثل بشري إذا لزم الأمر.

تعد Klarna واحدة من أكثر شركات التكنولوجيا المالية شهرة في أوروبا، مع تقييم يبلغ 14.6 مليار دولار. كانت هي الرائدة في خدمات BNPL على مستوى العالم وأصبحت مزود BNPL الحصري لوول مارت في وقت سابق من هذا العام.

بينما تجرب شركات التكنولوجيا المالية الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحسين الكفاءة والنمو، فإن تحول Klarna يعتبر تذكيرًا بالمقايضات المعنية. ترى الشركة الآن أن الدعم البشري “الجودة” كميزة تنافسية، وليس مجرد مركز تكلفة — تحول استراتيجي قد يتردد صداه عبر قطاع التكنولوجيا المالية الأوسع.