13.98万 شكوى، معدل العيوب 2.62%: ثمن "العائد العالي" لبطاقات ائتمان بنك CITIC

问AI · 高收益信用卡业务如何平衡利润与客户体验？

在总资产突破十万亿大关的同时，中信银行零售业务却遭遇了“冰火两重天”。2025年年报显示，该行零售银行税前利润骤降超四成，而信用卡业务虽贡献了近半百亿元收入，却同时占据了全行超五成投诉。一边是收益率最高的资产，一边是投诉重灾区，中信银行的信用卡业务正站在风口浪尖。

近日，中信银行披露了2025年年度报告，报告期内，该行实现营业收入2124.75亿元，同比下降0.55%；实现归母净利润706.18亿元，同比增长2.98%。截至报告期末，中信银行总资产突破十万亿大关，达10.13万亿元，较上年末增长6.28%；贷款及垫款总额5.86万亿元，较上年末增长2.48%；客户存款总额6.05万亿元，较上年末增长4.69%。

资产质量方面，截至报告期末，中信银行不良贷款余额672.16亿元，比上年末增加7.31亿元，增长1.10%；不良贷款率1.15%，比上年末下降0.01个百分点；拨备覆盖率203.61%，比上年末下降5.82个百分点。

年报披露，中信银行主营业务分为公司银行业务、零售银行业务、金融市场业务三个分部。新经济IPO注意到，报告期内，中信银行零售银行是唯一营业收入、税前利润下降的分部。根据年报披露，2025年，中信银行零售银行实现营业收入793.67亿元，同比下降7.37%，税前利润53.03亿元，同比下降42.55%。注：零售银行业务包括：储蓄存款、个人贷款、小微企业贷款、信用卡业务、财富管理、支付结算、增值服务等。

根据年报披露，2025年，中信银行零售银行平均总资产4.68万亿元「(2024年期末资产+2025年期末资产）÷2」。据此计算，零售银行总资产报酬率（ROA）为 0.23%。同期，公司银行业务的总资产报酬率为，金融市场业务的ROA分别为1.68%、0.75%。显然，中信银行零售银行业务的赚钱能力更弱。

虽然零售银行业务赚钱更弱，但个人贷款业务的平均收益率却更高。根据年报披露，2025年，中信银行公司贷款的平均收益率为3.54%，上年平均收益率为4.12%；个人贷款平均收益率4.15%，上年平均收益率为4.87%；贴现贷款平均收益率为1.09%，上年平均收益率为1.39%。不难发现，虽然中信银行贷款业务的平均收益率都在下降，但个人贷款业务的平均收益率依然最高。

根据年报披露，截至2025年末，中信银行个人贷款及垫款余额23028.03亿元。其中，住房抵押贷款10876.71亿元（占比47.23%）、经营贷款4865.29亿元（占比21.13%）、信用卡4621.17亿元（占比20.07%）、消费贷款2664.86亿元（占比11.57%）。

新经济IPO注意到，虽然信用卡贷款只占中信银行贷款总额的8.77%（含利息部分），只占中信银行个人贷款总额的20.07%，但信用卡业务带来的投诉却超过中信银行的一半。根据年报披露，2025年，中信银行收到监管渠道转办投诉、95558渠道投诉、信用卡中心渠道投诉及其他渠道投诉合计259290件（不包含重复投诉、以及该行内部渠道受理的账户管控、信用报告、计费标准、债务协商等投诉）。

其中，受理监管转办投诉12792笔，同比分下降33.77%。投诉量占比前三的类别为信用卡业务、借记卡开销户及使用相关业务、个人贷款业务，分别占比53.92%、15.09%、12.01%。据此计算，2025年，中信银行信用卡业务共计收到13.98万件投诉。

新经济IPO注意到，3月20日，有网友在黑猫投诉反映，其持有的中信银行信用卡，在电话邀请升级白金卡时，客服未明确告知首年刚性收取年费，未尽到明确提醒和告知义务。2024年、2025年，连续两年被扣白金卡年费，银行扣费未提前短信/APP通知，近期查账单才发现。本人从未使用过白金卡任何权益，银行未告知未提供任何服务，现强烈要求退还2024年、2025年已扣年费，关闭白金卡收费，恢复原卡免年费政策。

上述网友的遭遇并非个例，3月9日至3月11日，另一网友反映，其持有的中信银行白金信用卡已满15年，每年被扣2000元年费，合计被扣3万元。本人15年来既未主动使用该卡任何一项权益，也未收到银行关于权益使用的告知。此前与银行多轮沟通，客服人员先后作出可退还1年年费、可退还3年年费，可退还5年年费的承诺。本人要求一次性退还15年不合理年费，不接受任何形式的部分退费、权益补偿等替代方案。

3月18日，该网友确认完成投诉，并给出5星好评。这也意味着，中信银行已全额退费。

除了年费问题，多位网友反映，中信银行信用卡中心“莫名”扣走增值服务费。

例如，3月12日有网友反映，中信银行信用卡于2026年2月8日23：59扣款199元，显示购买安心还A增值服务，没有任何提醒或授权，还专门挑凌晨这个时间点扣款。2月11日，另一网友反映，其持有2张中信银行信用卡，发现有莫名其妙的增值服务费，包括：信服卡友、惠享兑、借无忧C、还款宝、盗无忧、安心还A、小信咨询、健康咨询等服务费，从2021年至今共计扣费2826元，请中信银行信用卡退还。

新经济IPO注意到，中信银行信用卡官网披露的增值服务包括：我爱我家、小金领、盗无忧、驾乘宝、安心还、悦悦还、随心用、短信宝、信服卡友等数十款产品（含会员产品、保险产品）。

除了年费、增值服务费相关投诉，黑猫投诉还有很多有关中信银行信用卡“暴力催收”、高额利息/违约金等投诉。

根据年报披露，报告期内，中信银行信用卡交易量2.18万亿元，实现信用卡业务收入477.49亿元。截至2025年末，信用卡累计发卡1.29亿张，较上年末增长4.60%；信用卡不良贷款121.18亿元，较上年末减少1.19亿元；不良率2.62%，较上年末上升0.12个百分点。

信用卡业务既是中信银行零售板块的重要利润来源，也是客户投诉的集中地带。在高收益与高风险的博弈中，如何平衡业务增长与客户体验，妥善处理年费、增值服务等争议问题，已成为中信银行不可回避的考题。若不能及时优化服务、提升透明度，信用卡这一“现金牛”业务，或将反噬其零售银行的整体口碑。

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