أكبر عائق في البنوك التجارية؟ عملية الانضمام

لقد درّبت الخدمات المصرفية الرقمية المستهلكين على توقع السرعة والبساطة والنتائج الفورية. ومع ذلك، عندما تصل تلك التوقعات نفسها إلى الجانب التجاري من العمل، غالبًا ما تفشل العديد من المؤسسات المالية—مما يترك عملاء الأعمال عالقين في رحلات توظيف/إلحاق (onboarding) بطيئة ويدوية ترفع التكاليف وتزيد الإحباط.

في حلقة حديثة من بودكاست PaymentsJournal، ناقشت Penny Townsend، الشريكة المؤسِّسة ومديرة/رئيسة المدفوعات في Qualpay، وHugh Thomas، محلل المدفوعات التجارية والمؤسسية الأول في Javelin Strategy & Research، التحديات الشائعة التي غالبًا ما تعيق توظيف/إلحاق البنوك التجارية واستكشفت كيف يمكن للمنظمات تلبية توقعات العملاء المتزايدة مع الحفاظ في الوقت نفسه على الالتزام بالأنظمة.

سد الفجوات في عملية توظيف/إلحاق (Onboarding) معطلة

من إحدى المشكلات الرئيسية التي تساهم في أوجه القصور في التوظيف/الإلحاق هو استمرار استخدام أنظمة قديمة. لا تزال الوثائق الورقية وإدخال البيانات يدويًا ركيزة ثابتة في العديد من العمليات، وغالبًا ما تسبب تأخيرات وأخطاء.

وما هو أكثر من ذلك، فإن تعقيد توظيف/إلحاق العملاء التجاريين غالبًا ما يتطلب اتصالات متبادلة (ذهابًا وإيابًا)، ما قد يخلق اختناقات وسوء فهم. وحتى عندما تتمكن المؤسسات من تجاوز هذه العقبات، فإنها أحيانًا تتعثر عند المرحلة النهائية.

“قبل سنوات عديدة، تقدمت بطلب مع شركة وكانت عملية توظيف/إلحاقها (onboarding) رائعة بشكل خاص في بدايتها مباشرةً”، قال Townsend. “لكن لم أتمكن من إكمالها عندما كانوا يحاولون التحقق من هويتي. كان يجري التعرّف على العميل (Know Your Customer - KYC)، ثم تعطل/انقطع ليحاولوا معرفة من أنا كشخص، ولم أستطع اجتياز تلك العملية. لا أستطيع حتى أن أشرح لك لماذا لم أتمكن من اجتيازها، لكنني لم أستطع معرفة كيفية اتخاذ هذه الخطوة الأخيرة.”

تنشأ هذه التحديات غالبًا لأن المنظمات تحاول التوفيق بين عدة عمليات في آن واحد—جمع البيانات، وإجراء التحقق، وضمان الامتثال، والالتزام ببروتوكولات الأمان.

عندما تعتمد المؤسسات على أنظمة قديمة، تظهر المزيد من الفجوات، ما يجعل من الصعب توجيه العملاء بسلاسة عبر رحلة التوظيف/الإلحاق. وهذا يتناقض بشدة مع الواجهات المبسطة والتفاعلات السلسة التي أصبحت معيارًا في القطاعات الأخرى.

“كنت أحاول تجديد رخصة قيادتي في المملكة المتحدة وكانت عملية الحكومة بالكامل قد تم رقمنتها”، قال Townsend. “بالنسبة لي لإثبات من أنا، كان الأمر عبارة عن مزيج من استخدام هاتفي وجواز سفري. كان عليّ أن أضع هاتفي بجوار جواز سفري وأن يُمسح تفاصيل جواز سفري. كان عليّ أيضًا أن ألتقط صورة لنفسي بهاتفي، وقد أكمل ذلك عملية KYC.”

يميل العملاء التجاريون، المعتادون على هذه التجارب الحديثة في تفاعلاتهم اليومية، إلى مقاومة عمليات توظيف/إلحاق تعتمد على التوثيق الورقي والمراسلات المطولة.

“إن التوقعات تجاه الأنظمة في أشياء مثل مدفوعات B2B تُدار اليوم إلى حد كبير بدافع تجارب المستهلكين”، قال Thomas. “إذا كان بإمكانك القيام بذلك من أجل رخصة قيادتي، فلماذا لا يمكنني توظيف/إلحاق مورد جديد بالدرجة نفسها؟ لماذا لا يكون الأمر مجرد رمز QR أو شيء من هذا القبيل؟ نحن نتبادل بشكل آمن معلومات كافية لنضمن أننا نعرف بعضنا البعض بما يكفي للقيام بالأعمال ولإجراء تبادل مصرفي فيما بيننا.”

التجاور بين الإدارات

إلى جانب الأنظمة القديمة، تُدار العديد من عمليات توظيف/الإلحاق عبر شبكات معزولة وسير عمل مجزأ.

عندما تعتمد المؤسسات المالية على أنظمة متباينة لخدمات مثل إدارة النقد والإقراض والتوظيف/الإلحاق، غالبًا ما يتعين على العملاء تقديم المعلومات نفسها إلى عدة إدارات. وقد يؤدي هذا التكرار إلى أوقات موافقة أطول وتكاليف أعلى.

“مثال ممتاز يمكن أن يكون الفصل الذي فرضته التغييرات التي حدثت بعد 9/11 ومع FinCEN، وهذا الهيكل المختلف حيث لديّ سياسة اكتتاب (underwriting) في إدارة ما، لكنني أحتاج أيضًا إلى إجراء مكافحة غسل الأموال (anti-money laundering) مع جهة/مجموعة مختلفة”، قال Townsend. “كان هناك سبب لفصل هاتين الإدارتين: لأن الامتثال له هذا الدور القوي داخل البنك، لكنه يتجاور مع الرغبة في توظيف/إلحاق العملاء، وبعد ذلك لديك أيضًا الاكتتاب (underwrite).”

“عندما يكون لدى أشخاص تركيزات مختلفة ولم يتم دمجهم جميعًا، فستنشأ احتكاكات كبيرة بين ما تقوم به تلك الفرق، وهذا عادة ما يسبب قدرًا كبيرًا من البطء الذي يحدث”، قالت.

قد تنتج هذه التأخيرات عن فصل الإدارات بشكل مادي، أو استخدام تقنيات غير متوافقة، أو العمل تحت قواعد مختلفة. بالإضافة إلى ذلك، قد لا يكون الهدف الرئيسي لإدارة ما هو توظيف/إلحاق العملاء بكفاءة.

هذه الأهداف المتضاربة تُحدث احتكاكًا، ما قد يؤدي إلى انطباع أول سيئ وحتى إلى فقدان فرص.

“يُدهشني دائمًا مدى الفرصة التي يتم تركها على الطاولة غالبًا للتنسيق بشكل أفضل عبر الإدارات لصالح الجميع”، قال Thomas. “مثال رائع هو إذا قمت بتكليف طرف خارجي بإدارة المدفوعات (payables outsourcing) ونظرت إلى تدفق الأموال الجاري خروجه لمعرفة ما الذي من المحتمل أن يذهب إلى مزودي FX.”

“تقول، من خلال ذلك، ‘ماذا يمكننا أن نفعل بشكل معقول لنأخذ جزءًا من أعمال FX هذه، مع العلم بحجم المبالغ الجاري خروجها وفهم أننا لدينا نظرة شاملة للمخاطر على العميل وأننا نُوقف جزءًا كبيرًا من رأسماله في منتجات ائتمانية مختلفة’”، قال. “سيكونون حينها عملاء أكثر كفاءة من حيث النوع، لكنني لا أزال متفاجئًا بحقيقة أنه من خلال مكونات معزولة لدى المؤسسات، لا تحصل ببساطة على نوع التنسيق هذا.”

العمل على مدار عمر العلاقة

مع استمرار تصاعد متطلبات التنظيم والامتثال، تواجه المؤسسات المالية تحديًا غير مسبوق: كيف تبقى ملتزمة دون كبح نمو الأعمال. لا تزال العديد من البنوك تعتمد على عمليات تتطلب من الشركات تقديم المستندات نفسها عدة مرات عبر إدارات مختلفة—مما يضيف احتكاكًا ويبطئ عملية توظيف/إلحاق العملاء.

قد تفشل عمليات فحص الامتثال اليدوية أيضًا في رصد العلامات الحمراء الحرجة، ما يترك المؤسسات عرضةً للاحتيال والاستغلال والغرامات المكلفة. تتضخم هذه المخاطر بسبب بيئة تنظيمية تتغير باستمرار وبسبب ظهور تقنيات تحويلية—لكن لم يتم اختبارها بالكامل بعد.

“أحدث ما يُرجّح أنه سيكون له أكبر أثر على طريقة تفكيرنا في الخصوصية هو الذكاء الاصطناعي”، قال Townsend. “أنت ترى أن الولايات المختلفة لديها رأي مختلف، ونحن نرى الحكومة الفيدرالية قد تدخل بإطار شامل مقوَّس (arcing) لما ينبغي أن نفعله. وهذا بحد ذاته سيؤثر على كيفية التفكير في الخصوصية وكيف نتعامل مع بيانات الناس وأين يمكن تخزينها.”

في هذا السياق المعقد، تكون المؤسسات المالية تحت ضغط هائل لفهم التزاماتها والتعامل معها. ومع ذلك، فداخل هذه التحديات توجد فرصة تنافسية كبيرة للمنظمات التي تستطيع تحويل الامتثال إلى ميزة استراتيجية.

“الأمر يتلخص في تغيير المواقف حول كيفية إنشاء تجربة توظيف/إلحاق (onboarding) هذه”، قال Townsend. “كتب Javelin مقالًا رائعًا يتحدث عن أن تجربة توظيف/إلحاق العملاء ليست مجرد تلك اللحظة الزمنية التي تُوظِّف/تُدرج فيها العميل في البداية، بل هي شيء تفكر فيه طوال عمر العميل.”

“يبدو ذلك غريبًا، لكن عندما تكون للبنوك الكثير من المنتجات التي يمكنها تقديمها لعميل—سواء كان عميلًا أعمال أو مستهلكًا—فإن تجربة توظيف/إلحاق تمتد عبر عمر العلاقة”، قالت. “كيف تلتقي وتقدم المنتجات في الوقت المناسب، في اللحظة المناسبة، للعميل؟”

البدء من الجهة الأخرى

قد يكون تغيير طريقة التفكير حول عملية توظيف/إلحاق (onboarding) أمرًا صعبًا، خاصةً أن العديد من البنوك قامت تاريخيًا بإسناد بعض هذه الوظائف أو كلها إلى جهات خارجية. ومع ذلك، أصبح الإسناد الخارجي (outsourcing) خيارًا أكثر خطورةً من أي وقت مضى، لأن العديد من المؤسسات الآن تنتظر أن تتدخل وتسد الفجوة إذا كانت البنوك غير مستعدة.

وللبقاء في طليعة تجربة مصرف العملاء التجاريين، ستحتاج المؤسسات المالية إلى البدء من البداية تمامًا.

“الأمر مجرد تحول في طريقة التفكير في كيفية إدارة الأمور بشكل مختلف—حيث نُفكّر أولًا في رضا العملاء وكيف يمكننا تحسين تلك التجربة”، قال Townsend. “ثم فكّر في كيفية تطبيق الامتثال، وكيفية تطبيق كل هذه الأشياء المختلفة.”

“اجعل هناك طريقة مختلفة لتأطير الأمر بدلًا من البدء من الجهة الأخرى—لهذا السبب لا يمكننا فعل هذا، أو لهذا السبب لا يمكننا فعل ذلك”، قالت. “غيّر طريقة تفكيرك في الأمر، وهذا ربما سيكون أكبر فرصة للتغيير التي قد تشهدها الخدمات المصرفية مقارنة بما نحن عليه الآن.”

بناء الجسر

تعديل طريقة التفكير هذه ضروري، إذ غالبًا ما تكون منافسو التكنولوجيا المالية (fintech) مجهزين بشكل أفضل للتعامل مع جوانب معينة من التوظيف/الإلحاق مقارنة بالبنوك. على سبيل المثال، كشفت أبحاث حديثة من Capgemini أنه يمكن أن يكلف ما يصل إلى ضعفين إلى ثلاثة أضعاف—حوالي $496—بالنسبة للمؤسسة المالية لتوظيف/إلحاق تاجر لتقديم خدمات الدفع، بينما يمكن لشركة تقنية أن تنفق تقريبًا $214 لإنجاز المهمة نفسها.

تُظهر فجوة التكلفة هذه عدم وجود أي علامات على تضييقها، ما يجعل المنافسة أكثر صعوبة على العديد من المؤسسات. وهذا يعني أن مستقبل المنتجات المصرفية التجارية للاستحواذ على التجار (merchant acquiring) سيكون من نصيب المنظمات التي تستطيع تحويل طريقة تفكيرها من حراسة البوابات إلى التوجيه، ومن عقلية “الامتثال أولًا” إلى عقلية “العميل أولًا”.

“مع وجود الامتثال كخط رجعة/ضمان (backstop) لما يجري، لا يمكن للتوظيف/الإلحاق الحديث ألا يبقى مجرد حدث واحد في لحظة معينة أو مجرد قائمة تحقق منفصلة”، قال Townsend. “لا بد أن يتطور إلى تجربة مستمرة ومتكاملة تتكيف خلال دورة حياة العميل—وأيضًا عندما تريد إضافة المنتجات وإزالتها. سيساعد كل هذا على تعزيز العلاقة مع مرور الوقت.”

ولكي تحقق المؤسسة المالية هذا التحول، من الأهمية بمكان اختيار التقنية والشركاء المناسبين الذين يمكنهم توفير رؤية شاملة للعملية. وهذا يعني أن الشريك يجب أن يكون مجهزًا للتعامل مع جميع جوانب توظيف/إلحاق العملاء والاكتتاب ومدفوعات الامتثال، بالإضافة إلى دورة حياة تفاعل العميل.

على الرغم من أن اللجوء إلى شركاء لهذه الوظائف الحيوية قد يسبب بعض التردد، فإن تحديث أنظمة التوظيف/الإلحاق لدى المؤسسة يتيح فرصة أكبر بكثير.

“إنها دعوة لاتخاذ إجراء، لحظة يتوقف فيها لدى المؤسسة المالية (FI) التفكير والتقييم والنظر في كيفية بناء هذا الجسر مع الشريك المناسب”، قال Townsend. “وإلا فإن المؤسسة المالية ستبتعد أكثر فأكثر عن عملائها التجاريين، بينما تدخل شركات fintech وخدمات أخرى للقيام بما لا تستطيع المؤسسة المالية للأسف القيام به الآن—أي توفير تجربة توظيف/إلحاق حديثة.”

| \| WHITEPAPER Understanding the Business Onboarding Process: An Educational Overview Access now! \| \| — \| \| \| First Name (required) Your Email (required) Title (required) \| \| — \| \| Last Name (required) Company (required) \| \| By supplying my contact information, I agree to the Privacy Policies listed below and authorize Escalent/Javelin/PaymentsJournal and/or Qualpay. to contact me with personalized communications about future activities, products, and services. If you change your mind, you can unsubscribe at any time. Escalent Privacy Policy / Qualpay Privacy Policy \| \| — \| | | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — |

Δ

0

                    SHARES

0

                VIEWS
            

            

            

                Share on FacebookShare on TwitterShare on LinkedIn

Tags: Commercial BankingCommercial PaymentsComplianceLegacy SystemsOnboardingQualpay