وجهة نظر شركة هوا تاي للتأمين على الحياة: ثقة المستهلكين لا ينبغي أن تكون ألم التحول

لماذا أصبح سؤال الذكاء الاصطناعي · مبيعات شركة هوا تاي للتأمين على الحياة مصدرًا للشكوى؟

مقدمة: لا تزال النماذج الجديدة في مرحلة التشكيل الانتقالية، وغالبًا ما تكون النقاط التي تظهر فيها المشاكل هي تلك التي تتعلق بالتواصل مع العملاء بشكل دقيق وصغير.

هل شراء التأمين من أجل الشعور بالأمان هو في الحقيقة استثمار خاطئ؟

في 15 مارس، نشرت سينان فاينانس قائمة “اللون الأحمر والأخضر لشكاوى التمويل لعام 2026”، حيث تم إدراج ثلاث شركات هي: هوا تاي للتأمين، ريوزون للتأمين، وجينفن للوساطة التأمينية ضمن قائمة التأمين السوداء.

المصدر: سينان فاينانس

من بين أبرز النقاط الساخنة في شكاوى القطاع المالي، المتعلقة بالتأمين، هي عمليات الاحتيال غير الرسمية على “تأمين السيارات” التي تنتحل اسم شركات كبيرة، والتي تتضح لاحقًا أنها “تغطية موحدة للمركبات”، بالإضافة إلى وجود “مخادعة” في صفحات منتجات التأمين عبر الإنترنت، و"إخفاء" الشروط الأساسية.

المصدر: سينان فاينانس

وراء هذه النقاط الساخنة، يكمن الانفصال الطويل الأمد بين مرحلة ما قبل البيع وما بعد البيع في التأمين. والشركات القديمة التي ظهرت على القائمة، مثل هوا تاي للتأمين، تمر حاليًا بعملية تكامل عميقة من الداخل والخارج.

ومن خلال منصة شكاوى القط الأسود، يتضح أن العديد من الشكاوى ضد هوا تاي للتأمين، والتي تتبع مجموعة هوا تاي، تتركز بشكل رئيسي على سوء التواصل.

على سبيل المثال، يذكر أحد المشتكين: “لقد اشتريت تأمين حياة من هوا تاي، وتم توجيهي بشكل خاطئ، ولم يوضح لي الموظف الأمر بشكل كافٍ، وعندما طلبت إلغاء التأمين، لم يعيروا الأمر اهتمامًا، وتكررت الشكاوى دون رد”، و"لماذا لم يخبرني الموظف عن قيمة النقد عند توقيع العقد، والآن أتحمل خسارة تزيد على 20 ألف يوان"، وغيرها.

المصدر: منصة شكاوى القط الأسود

بالنسبة لشركات التأمين، عندما تتجمع الخلافات التي تظهر عادة في مراحل التقديم، والمتابعة، والحفاظ على السياسات، وإلغاء التأمين، والمطالبات، وتُعرض بشكل مركزي، فإن نقاط الضعف التشغيلية، والثغرات في الرقابة الداخلية، والتأخير في الإدارة، غالبًا ما تتضخم بسرعة.

هناك قاعدة مثبتة في صناعة التأمين: العديد من النزاعات في المرحلة النهائية تعود جذورها إلى مرحلة البيع الأولي.

نظرًا لطول مدة منتجات التأمين على الحياة، وتعقيد هيكل المسؤولية، وارتفاع مستوى عدم التوازن في المعلومات، فإن انحراف فهم المستهلك عند توقيع العقد غالبًا ما يظهر بعد شهور أو سنوات، على شكل نزاعات في المطالبات أو إلغاءات.

أما النزاعات في مرحلة المطالبات، فهي تبدو وكأنها تحدث بين المستشفى، وخدمة المطالبات، وخدمة العملاء، لكن بدايتها الحقيقية تكون عند توقيع العقد. فالأعباء غير الواضحة، وفترات الانتظار غير الواضحة، والعوائد والتوقعات التي تم تزيينها بشكل مبالغ فيه، ستظهر مجددًا في مرحلة المطالبات بصياغة تعاقدية.

الشعور بالإحباط الذي يشعر به العميل في تلك اللحظة، غالبًا لا يكون بسبب “هل ستُدفع المطالبة أم لا”، بل بسبب الغضب من “لم يقولوا لي ذلك من قبل”. والأحكام التي صدرت مؤخرًا ضد هوا تاي للتأمين، مثل “منح فوائد خارج العقد” و"خداع المشتري"، تشير إلى أن بعض السياسات كانت تحمل انحرافات منذ بدايتها.

في 16 يناير، كشفت إدارة الرقابة المالية الوطنية في شنغهاي عن معلومات عن عقوبات إدارية، حيث تم تحذير شركة هوا تاي للتأمين في شنغهاي، بسبب تقديم فوائد خارج ما هو متفق عليه في العقد، وخداع المشتري، وعدم تنظيم تسجيلات الموظفين بشكل صحيح، وغرامة قدرها 150 ألف يوان، مع توجيه تحذيرات للمسؤولين المعنيين.

وفي 5 مارس، أصدرت إدارة الرقابة في شاندونغ غرامة أخرى، حيث تم تغريم شركة هوا تاي للتأمين في شاندونغ 115 ألف يوان، بسبب تقديم فوائد غير متفق عليها، كما تم تغريم فرع جينان المركزي 40 ألف يوان لغير موافقة على تغيير مكان العمل، مع توجيه تحذيرات للمسؤولين.

بالنسبة لشركات التأمين على الحياة، فإن هذه المخالفات ليست مجرد قضايا هامشية، فهي تؤثر مباشرة على صحة صحة السياسات وملاءمة المبيعات، وترتبط بمدى ما إذا كانت السياسات قد أُعدت منذ البداية لتجنب النزاعات.

عندما تتراكم الانحرافات، فإن الشكاوى، وإلغاء السياسات، والرأي العام، وحتى تدخلات السوق السوداء لإلغاء السياسات، غالبًا ما تتبع ذلك. وأشار فرع هوا تاي للتأمين في ميدان إلى “زيادة الشكاوى”، وأكد على ضرورة التوازن بين حماية المستهلك وحماية الشركة، وهو ما يعكس أن الضغوط على المرحلة الأمامية للمبيعات قد بدأت تنتقل إلى المرحلة الخلفية.

هذه الضغوط لم تتلاشى ببساطة مع تحسن البيانات التشغيلية للشركة.

وفقًا لتقرير القدرة على الوفاء في الربع الرابع من عام 2025، حققت هوا تاي للتأمين إيرادات بقيمة 9.94 مليار يوان، بزيادة 7.0% عن العام السابق؛ وبلغت أقساط التأمين الجديدة السنوية 1.86 مليار يوان، بزيادة 27.7%؛ وقيمة الأعمال الجديدة 529 مليون يوان، بزيادة 39.3%؛ وصافي الربح (قبل التدقيق) 245 مليون يوان، بزيادة 165%، وهو أفضل مستوى في السنوات الأخيرة؛ وبلغ إجمالي الأصول 70.53 مليار يوان، مع نسبة كفاية رأس مال أساسية 149.23%، ونسبة كفاية رأس مال شاملة 175.01%.

بعد سنوات من تقلب الأرباح وتعديل وتيرة النمو، بدأت ملامح أداء هوا تاي للتأمين تتحسن، على الأقل من حيث القيود الرأسمالية، والقدرة على الوفاء، وزيادة القيمة.

لكن التحدي الحقيقي لشركات التأمين على الحياة يكمن في أن تحسين البيانات المالية لا يتزامن دائمًا مع تحسين تجربة العملاء.

بالنسبة لهذه الشركات، يمكن أن يُعتمد على استعادة الأرباح من خلال عوائد الاستثمار، وتقليل التكاليف، وتحسين الهيكل، لكن استعادة الثقة تتطلب خدمات أكثر دقة واستدامة.

وفي ظل انخفاض معدل الفائدة، وتزايد المنافسة في التأمينات ذات إدارة الثروات، وزيادة حساسية العملاء تجاه العوائد والسيولة، فإن الاحتفاظ بالسياسات، والارتباط بالخدمات، وشرح المبيعات بشكل كامل، تتعرض جميعها لاختبارات أكثر صرامة.

على سبيل المثال، بلغ إجمالي إلغاء السياسات في عام 2025 لمنتجات هوا تاي للتأمين على الحياة، مثل تأمين المعاشات المرتبط بالاستثمار (e-sheng ying)، 59.03 مليون يوان، بمعدل إلغاء 16.37%. أما تأمين حساب الثروة (النوع العام) فبلغت إلغاؤه 391 مليون يوان، بمعدل إلغاء 9.42%. وبلغت إلغاءات تأمين الحياة مدى الحياة “تراث العائلة” 130 مليون يوان، بمعدل إلغاء 3.16%، مما يجعله من أعلى المنتجات الملغاة.

المصدر: ملخص تقرير القدرة على الوفاء للربع الرابع 2025 من هوا تاي للتأمين

هذه المنتجات التي تجاوزت إلغاؤها المليوني يوان، ومعدلات الإلغاء المرتفعة، لا تعكس فقط تغيرات السوق، بل قد تشير أيضًا إلى فجوة بين التوقعات والواقع في التغطية التي وُعد بها العملاء عند البيع.

إعادة هيكلة إدارة هوا تاي، وتغيير القيادة، يُنظر إليهما على أنهما جزء من جهود المساهمين لتعزيز الإدارة وإعادة تنظيم الأعمال.

منذ يوليو 2025، تولى نوبويا شي، من مجموعة أندا، منصب المدير العام لهوا تاي للتأمين، وضم مجلس الإدارة غو يوي، رئيس شركة التأمين على الممتلكات السابق في تايبا، في محاولة لإعادة تنظيم إطار الحوكمة وتيرة العمل.

القدرات الرأسمالية، والإطار الاكتواري، وتفضيلات المخاطر، والخبرة الإدارية التي يجلبها المستثمرون الأجانب، من الناحية النظرية، يمكن أن تساهم في تحسين مستوى تنظيم شركات التأمين على الحياة.

لكن المشكلة أن تعديل الهيكل الإداري لا يترجم على الفور إلى تحسين تجربة العملاء. فالفائدة الحقيقية تعتمد على قدرة الحوكمة على الاختراق إلى قنوات التوزيع، والفروع، وبيئة البيع. وما يستغرق وقتًا هو الانتقال إلى الأسفل — تصحيح ثقافة البيع، وتوحيد معايير المطالبات، وإعادة تشكيل معايير تقييم الأداء للموظفين في الخطوط الأمامية.

صناعة التأمين على الحياة تمر حاليًا بمرحلة انتقالية، حيث تتسارع عملية تصفية النماذج القديمة، وتتكون نماذج جديدة بشكل تدريجي. لقد انتهى زمن الاعتماد على معدلات فائدة مرتفعة، وتوقعات إدارة الثروات، والترويج المفرط لزيادة الأعمال، وبدأت تتغير المناظرة التنافسية نحو الحماية طويلة الأمد، والتأمينات المربحة، وخدمات الصحة والتقاعد، والقيمة الجديدة للأعمال.

لكن، لا يمكن للعادة القديمة أن تتخلى بسرعة.

العديد من الشركات حولت استراتيجيتها إلى إدارة قيمة، لكن القنوات لا تزال تحت وطأة ضغط التوسع، وجذب العملاء، وخفض التكاليف. ورغم أن الإدارة المركزية تسعى لتحسين تجربة العملاء، فإن فرق المبيعات لا تزال تركز على إتمام الصفقات.

وفي هذه المرحلة الانتقالية، غالبًا ما تكون أصغر المشكلات هي التي تظهر أولاً، وليس الاستراتيجية الكبرى، وإنما نقاط التواصل الدقيقة والمحددة مع العملاء.

كلام مبيعات غير واضح، صفحة إلكترونية غير مركزة، عملية مطالبات غير مفهومة لكبار السن، أو ردود خدمة عملاء تفتقر إلى الحسم، كلها تعكس بشكل عام ضعف الأداء الأمامي وافتقار الدعم الخلفي خلال فترة التحول.

بعض شركات التأمين بحاجة ماسة إلى التركيز على المرحلة الأمامية. فامتثال المبيعات ليس مجرد متطلب خلفي، بل هو العامل الحاسم في تشكيل فهم العميل للمنتج، ويؤثر على مدى احتمالية حدوث نزاعات في المطالبات أو الإلغاءات لاحقًا.

ثم تأتي عملية الخدمة. فالتأمين في جوهره هو بيع الثقة طويلة الأمد. وكل تردد أو تردد في خدمة العملاء عند التعامل مع حالات الحوادث، والأمراض، والتخطيط للتقاعد، يمكن أن يتضخم بسرعة ليصبح تقييمًا سلبيًا للمؤسسة بأكملها.

وأخيرًا، فإن الاختراق في الحوكمة. فقط من خلال تنفيذ معايير البيع، وخطاب خدمة العملاء، ومعايير معالجة المطالبات على أرض الواقع، يمكن أن يُعتبر الأمر فعالًا حقًا.

في ظل تباطؤ النمو، وزيادة متطلبات الرقابة، وارتفاع وعي العملاء بحقوقهم، هل تستطيع شركات التأمين على الحياة أن تضع جودة السياسات، وملاءمة المبيعات، وشفافية الخدمة في صلب استراتيجيتها؟

بالنسبة لهوا تاي للتأمين، قد لا يكون الضغط سيئًا بالضرورة. على العكس، فهو يكشف عن المشكلات التي كانت مخفية داخل العمليات والإشكالات الفردية، ويضعها في دائرة الضوء مبكرًا.

الخطوة الحاسمة التالية لنجاح هوا تاي للتأمين في التحول الحقيقي، هي أن يشعر العملاء مجددًا بالثقة التي ينبغي أن تكون جزءًا من التأمين، خلال رحلة التقديم، والحفاظ على السياسات، والإلغاء، والمطالبات.