20 سنة للوصول إلى المركز الرابع عالمياً، محرك التكنولوجيا خلف تحسين الكفاءة بقيادة هوا زو

كيف تحقق خدمة AI داخل فندق Huazhu استجابة في غضون ثوانٍ؟

مصدر الغلاف | صور مقدمة من الشركة

في 18 مارس، أصدرت مجموعة Huazhu نتائجها السنوية لعام 2025. خلال فترة التقرير، حققت المجموعة إيرادات قدرها 25.3 مليار يوان، بزيادة سنوية قدرها 5.9%، وصافي ربح معدل 4.9 مليار يوان، بزيادة قدرها 32.9%. بحلول نهاية عام 2025، كان لدى المجموعة 12858 فندقًا حول العالم، وأكثر من 1.26 مليون غرفة، تغطي 21 دولة.

يعد عام 2025 هو العشرون لتأسيس مجموعة Huazhu، ويعكس هذا الأداء من ناحية نمو الأعمال بشكل مستقر، ومن ناحية أخرى، يبرز成果 الإصلاحات في جانب العرض المدفوعة بالابتكار التكنولوجي.

قبل عدة أشهر، أكد مؤسس ورئيس مجلس إدارة Huazhu، Ji Qi، في مؤتمر شركاء Huazhu أن أكبر فرصة لصناعة الفنادق في الصين تكمن في “إصلاح جانب العرض”. وفي ظل ارتفاع تكاليف العمالة، وتثبيت معايير الخدمة، وقيود كفاءة التشغيل، والتي تضغط على أرباح القطاع، استطاعت مجموعة Huazhu أن تتبع مسار نمو عالي الجودة يتفوق على أساسيات الصناعة.

من خلال التقارير المالية، يتضح أن مسار التكنولوجيا في Huazhu واضح جدًا: استخدام خدمات الذكاء الاصطناعي داخل الفنادق، وأول مكتب استقبال بدون موظفين في الصناعة “Huazhanggui”، وتقنيات ذكية أخرى لتحرير قوة العمل، وتطوير منتجات إدارة التكاليف الرقمية لتحقيق رقابة دقيقة على سبعة من تكاليف التشغيل، وترويج نماذج البناء الرقمية لزيادة كفاءة التمويل للمستثمرين. هذه الإجراءات تحول صناعة الفنادق من نمط يعتمد على العمالة الكثيفة إلى صناعة حديثة تعتمد على التكنولوجيا.

وهذا ليس مجرد تراكب تقني عابر، بل هو إعادة هيكلة منهجية لأساسيات الصناعة. وهو يرد بدقة على التوجيهات الاستراتيجية في خطة “الخطة الخمسية الخامسة عشرة” بشأن “تعميق إصلاح الهيكلية في جانب العرض” و"تعزيز تمكين التكنولوجيا الرقمية بشكل شامل"، ويهدف إلى تقديم نموذج عملي يمكن الاعتماد عليه لتحقيق التنمية عالية الجودة لصناعة الفنادق في الصين من خلال ثورة الكفاءة، وإعادة بناء التجربة، وترقية الصناعة.

إعادة تشكيل حدود الخدمة بالتكنولوجيا، وملء التجربة بالدفء

لطالما واجهت صناعة الفنادق التقليدية تناقضًا لا يمكن حله: حيث يعاني موظفو الاستقبال من إجراءات التسجيل المملة واستشارات العملاء المتكررة، مما يمنعهم من التركيز على تحسين تجربة العملاء. والحل الذي تقدمه مجموعة Huazhu هو أن تتولى الآلات المهام المتكررة والمتكررة، وتعيد الدفء والخدمة القيمة للبشر.

في العام الماضي، ومع ازدهار نماذج الذكاء الاصطناعي والتقنيات الذكية، أعلنت Huazhu وتينسنت في سبتمبر عن تعاون لاستكشاف تحسين خدمات الذكاء الاصطناعي في قطاع الفنادق.

خلال بضعة أشهر، تم تطبيق خدمة الذكاء الاصطناعي داخل الفنادق التابعة لـ Huazhu في أكثر من 3200 متجر، مع بناء 38 سير عمل لمواجهة أكثر سيناريوهات الخدمة تعقيدًا، بهدف استبدال أكثر من 70% من الاستفسارات عالية التكرار بأتمتة.

على عكس خدمات العملاء الذكية التقليدية، يمكن لخدمة الذكاء الاصطناعي أن تدمج الردود بناءً على نوايا مختلفة. فعندما يطلب النزيل “زجاجة ماء” في الغرفة، يمكن للنظام خلال 5 ثوانٍ إنشاء طلب عمل وتوجيه روبوت لتوصيله، دون تدخل بشري.

هذه الحلقة المغلقة الآلية من النهاية إلى النهاية لا تقلص فقط زمن استجابة خدمة العملاء من عشرات الدقائق إلى ثوانٍ، بل تفرج الموظفين من الأدوار الآلية، مما يسمح لهم بالتركيز على حل المشكلات المعقدة التي لا يمكن للآلات التعامل معها.

ويظهر هذا النموذج “التعاون بين الإنسان والآلة” بشكل مثالي في الفنادق الاقتصادية. على سبيل المثال، فندق Haoyou Self-Service، حيث تتم جميع عمليات الدخول، والتوصيل، والغسيل بواسطة أجهزة ذكية، بحيث يمكن للضيوف إتمام إجراءات الدخول خلال 10 ثوانٍ، مما يحل مشكلة كفاءة الاستقبال في أوقات الذروة، ويخفض نسبة الغرف إلى 0.1. ومع تحرير الموظفين من العمل الروتيني، لم يعودوا مقيدين بمكتب الاستقبال، بل يمكنهم التجول في الردهة باستخدام أجهزة Pad، ومساعدة العائلات التي معها أطفال، وتوجيه كبار السن. هذه الكفاءة القصوى تتيح للفنادق ضمن الفئة الاقتصادية أن تقدم خدمة عالية الجودة مع الحفاظ على هوامش ربح جيدة للمستثمرين، مما يفتح آفاقًا لنمو السوق بشكل أوسع.

من خلال هذه الاستكشافات الرقمية والتنفيذ، حولت Huazhu صناعة الفنادق من صناعة تعتمد على العمالة الكثيفة إلى صناعة حديثة تعتمد على التكنولوجيا.

حلول رقمية تكشف عن “الصندوق الأسود للتكاليف”

إذا كانت الابتكارات التكنولوجية قد ساعدت على التوازن بين جودة الخدمة وكفاءة العاملين، فإن منتج إدارة التكاليف الرقمية الذي طورته Huazhu خصيصًا لإدارة الفنادق بدقة، يشبه تزويد الفنادق بـ"دماغ ذكي"، يجعل التكاليف غير المرئية مرئية، والأرباح غير القابلة للسيطرة قابلة للتحكم.

بحلول عام 2025، تواجه صناعة الفنادق المحلية ضغوطًا داخلية عميقة، مع تراجع الأرباح وتوزيعها بشكل غير متساوٍ، حيث تتسرب التكاليف في أماكن غير مرئية، مثل هدر الطاقة، وتكاليف الغسيل المبالغ فيها، وتلف المواد.

أما نظام إدارة التكاليف الرقمية “GOP”، الذي تم تطبيقه في 7763 فندقًا من فنادق Huazhu، فيربط سبعة من نماذج التكاليف التشغيلية، ويحقق التزامن التلقائي للبيانات وتصويرها. على سبيل المثال، يمكن للنظام مقارنة استهلاك الطاقة في فندق معين بمعايير الفنادق المماثلة، وعند اكتشاف استهلاك غير طبيعي، يرسل تنبيهًا فوريًا للتحقيق في مشاكل مثل مشاركة عدادات الكهرباء أو تلف الأجهزة.

هذه الإدارة الدقيقة تساعد الشركاء على التخلي عن إدارة “بالحس” وتحويلها إلى قرارات علمية تعتمد على البيانات، مما يملأ الثغرات في الأرباح في الإدارة التقليدية.

وفي مرحلة البناء، حيث تتطلب الأموال بشكل أكبر، فإن نموذج البناء الرقمي الذي تتبناه Huazhu هو بمثابة ثورة في الكفاءة. فالتصميم يبدأ بتقسيم الغرف إلى وحدات قياسية، مع تحديد مقاسات الأثاث والمتطلبات في “الدماغ الذكي”، مما يجعل عمليات التخطيط والإنتاج أكثر كفاءة؛ حيث يتم تصنيع الأثاث والمواد في المصانع مسبقًا، وتقليل فترات الانتظار، وتحقيق دقة عالية في التسليم، مع تقليل الحاجة إلى إعادة القياس في الموقع. كما يتم تجميع أنظمة “الضوء والكهرباء” على مستوى المصنع، بحيث يمكن تجميعها بسهولة في الموقع، مثل تركيب قطع الليغو، مع تقليل الفاقد والتكاليف، وتقصير مدة البناء بشكل كبير. على سبيل المثال، يمكن لفندق All Seasons 5.0 أن يجهز غرفة خلال 3 ساعات بواسطة فريق مكون من شخصين، مع تقليل الفاقد والتكاليف.

هذه الطريقة “بناء الفندق كما يتم بناء السيارة” تقلل بشكل كبير من مدة البناء، وتقصير دورة رأس المال للمستثمرين، وتخفض التكاليف، وتقلل من التلوث البيئي.

الابتكار التكنولوجي هو المحرك الرئيسي لنمو القطاع بجودة عالية

من الجدير بالذكر أن صناعة الفنادق المحلية خلال العام الماضي كانت تعاني من فائض في العرض وضعف في الطلب، وهو وضع هيكلي. في هذا السياق، فإن استثمار Huazhu في الابتكار التكنولوجي لا يقتصر على تحسين عائدية كل فندق فحسب، بل يتجاوز ذلك إلى كسر حدود الكفاءة التقليدية.

من خلال تقليل تكاليف البناء باستخدام النماذج الرقمية، وخفض التكاليف التشغيلية عبر إدارة GOP وخدمات AI، تقدم Huazhu حلاً متكاملاً يقلل بشكل كبير من عتبة دخول المستثمرين غير المهنيين إلى السوق. كما أن المعايير العالية في التوحيد والأتمتة تعزز من احتمالية عائد الاستثمار، مما يجذب رؤوس أموال وشركاء أكثر تنوعًا.

باستخدام الذكاء الاصطناعي، تتولى الآلات الأعمال المتكررة، ويترك الموظفون للتركيز على تقديم خدمات أكثر دفئًا، مع معدلات إشغال عالية مدعومة بالعلامة التجارية، مما يعزز قدرة الفنادق على مقاومة المخاطر واستقرار التدفقات النقدية، ويفتح آفاقًا جديدة لتقييم السوق.

وفي الوقت الراهن، يمكن اعتبار نتائج التشغيل لعام 2025 بمثابة اختبار مركزي لنجاح ابتكارات Huazhu التكنولوجية. فخلف ذلك، توجد شركة قادرة على تحويل الابتكار التكنولوجي من مجرد “قصة” إلى “نتائج” ملموسة.

من خلال دمج الذكاء الاصطناعي والتقنيات الرقمية في كل جانب من جوانب التشغيل، تخلق Huazhu منتجات وخدمات عالية الجودة للعملاء، وتوفر قيمة حقيقية للمستثمرين، وتقدم نموذجًا قابلًا للتكرار لتطوير صناعة الفنادق ذات الجودة العالية في الصين. وفي بداية “الخطة الخمسية الخامسة عشرة”، تثبت ممارسات Huazhu أن التكنولوجيا ليست مجرد أداة لخفض التكاليف وزيادة الكفاءة، بل هي المحرك الرئيسي لتحسين التجربة، وترقية الصناعة، وتحقيق التنمية عالية الجودة.

تنويه: