الذكاء الاصطناعي، الثقة، والفئات غير المخدومة - مقابلة مع باولا جريكو، نائب الرئيس الأول في كومنولث

باولا غريكو هي نائبة رئيسية في كومونولث.

اكتشف أخبار وفعاليات التكنولوجيا المالية الرائدة!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرأها التنفيذيون في جي بي مورغان، كوين بيس، بلاك روك، كلارنا وغيرهم

يظل الذكاء الاصطناعي المالي أمامه طريق طويل — ليس فقط من حيث السرعة والدقة أو حتى التنظيم، بل في الطريقة التي يكسب بها الثقة. خاصة من أولئك الذين لم يكونوا عادة في الصف الأول عندما تظهر تقنيات جديدة.

في FinTech Weekly، تابعنا عمل كومونولث، وهي منظمة غير ربحية تركز على بناء الأمان المالي للأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط. كشفت أبحاثهم الميدانية، التي استعرضناها في مقالنا الأخير، عن توتر واضح: بينما يكون مستخدمو الدخل المنخفض والمتوسط منفتحين على أدوات مثل الدردشات الآلية، إلا أنهم لا زالوا ينتظرون تجارب تخدمهم فعلاً — وليس مجرد ميزات معاد صياغتها موجهة لشخص آخر.

هذا الأسبوع، تعمقنا أكثر.

تحدثنا مع باولا غريكو، نائبة الرئيس في كومونولث، لفهم ما هو المطلوب حقًا لجعل الذكاء الاصطناعي فعالًا — وآمنًا — للمجتمعات غير المخدومة. من مبادئ التصميم إلى كسب الثقة، من المساعدين المرافقين إلى إرهاق الدردشة الآلية، تشاركنا لماذا تعتبر النية أكثر أهمية من الابتكار وحده.

إنها رؤية متأصلة ومدروسة لما يمكن أن تكون عليه التكنولوجيا المالية الشاملة — وما ينبغي أن تكون عليه.

اقرأ المقابلة كاملة أدناه.

2.  قدمت الشراكة الأخيرة بين كومونولث وجي بي مورغان تشيس رؤى مهمة حول دور الذكاء الاصطناعي في تحسين الأمان المالي للأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط. ما كانت أكثر النتائج إثارة للدهشة أو تأثيرًا من هذا البحث؟

يضيء بحثنا الإمكانات الهائلة للذكاء الاصطناعي، خاصة الدردشات الآلية، لتقديم إرشادات ودعم مخصص للمجتمعات ذات الدخل المنخفض — إذا تم تصميمها بعناية مع مراعاة احتياجات وتطلعات هذه المجموعة.

نتيجتان رئيسيتان:

*   يرى العملاء بشكل كبير أن الدردشات الآلية أدوات إيجابية لتحسين رفاههم المالي. أظهرت بياناتنا أن 57% من المستجيبين قالوا إن استخدام الدردشات الآلية حسن وضعهم المالي. كما أظهر البحث أن الأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط يرغبون في ميزات بناء الائتمان، والميزانية، وإدارة الديون.

*   قدر المستجيبون المساحة الخالية من الأحكام مع الدردشة الآلية لطرح أسئلة مالية حساسة دون القلق من الخجل أو الشعور بالإحراج الذي قد يصاحب تلك المحادثة وجهًا لوجه مع ممثل بشري.

3.  كيف ترى تطور الذكاء الاصطناعي الحواري في مجال الخدمات المالية، خاصة للمجتمعات غير المخدومة؟

من المثالي أن الجيل القادم من الدردشات الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي سيكون مساعدًا ماليًا ذكيًا يدعم بشكل أفضل الأنشطة المالية لهذه الأسر، ويكسب الثقة مع الفئات التي غالبًا ما تكون حذرة من التفاعل مع النظام المالي ومشاركة البيانات عبر الإنترنت. هناك فرصة كبيرة لمقدمي الخدمات المالية لتوفير قدرات أكثر تعقيدًا وعمقًا وتوجيهًا للعملاء عبر الدردشات الآلية.

عندما يستخدم العملاء الآن الدردشات الآلية المالية، فإنهم يبحثون أساسًا عن معلومات الحساب أو يحاولون حل مشكلة. أقل من 20% من المستجيبين في استطلاعنا الوطني استخدموا الدردشات الآلية للحصول على نصائح مالية، وتوصيات منتجات، والتقدم بطلب للحصول على ائتمان أو قروض، وفتح أو إغلاق حسابات. ومع ذلك، يُظهر بحثنا وجود طلب على الدردشات الآلية التي يمكنها المساعدة في هذه الأنواع من الإجراءات المصرفية. التركيز على هذه الميزات عند تطوير الدردشات الآلية قد يزيد من استخدامها وفائدتها بين هؤلاء العملاء.

بالنسبة للبنوك والمؤسسات المالية التي ليست مستعدة لإطلاق مساعدات مالية مدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي مباشرة للعملاء، يمكن لهذه التقنية دعم موظفي البنك مثل ممثلي العملاء لتقديم ردود أكثر دقة ووقتًا مناسبًا خلال التفاعلات.

4.  ما هي أكبر التحديات لضمان أن تكون أدوات التمويل المدعومة بالذكاء الاصطناعي عادلة وفعالة للأسر ذات البشرة السوداء، واللاتينية، والنساء؟

مع جميع التقنيات الناشئة، هناك حاجة لجهود مقصودة لضمان أن يتم تضمين احتياجات من يربحون دخلًا منخفضًا إلى متوسط في عملية التطوير واتخاذ القرارات التصميمية. وجدنا أن الشراكة الخاصة/الخيرية مع المؤسسات المالية في مراحل مبكرة تساعد على بناء زخم لهذه الجهود. من خلال بناء قاعدة أدلة، نساعد أيضًا في دعم مبررات العمل.

لقد رأينا إمكانات كبيرة لتوجيهات التصميم حول أمور مثل زيادة الثقة المكتسبة التي يمكن أن تمكن الذكاء الاصطناعي الحواري من دعم الصحة المالية دون تكاليف كبيرة.

5.  استنادًا إلى أبحاثك، ما هي المبادئ الأساسية التي يجب أن يأخذها مقدمو الخدمات المالية في الاعتبار عند دمج الذكاء الاصطناعي لدعم مستخدمي الدخل المنخفض والمتوسط؟

أنشأت كومونولث دليلًا، هو دليل الذكاء الاصطناعي المالي من أجل الخير، لتقديم إرشادات تصميم عملية لمقدمي الخدمات المالية الذين يخدمون فئات الدخل المنخفض والمتوسط. وضعنا هذه التوصيات استنادًا إلى أبحاث شاملة مع المؤسسات المالية، ومزودي الدردشات الآلية، والأشخاص الذين يعيشون على دخل منخفض إلى متوسط.

ينظم الدليل حول أربعة أهداف تصميم رئيسية. سأعطيك مثالين لكل منها:

*   كسب الثقة: كان القلق الأكبر بين غالبية المستجيبين في أبحاثنا عند استخدام الدردشة الآلية هو الأمان. هنا يمكن للمؤسسات المالية التأكيد على أمن البيانات من خلال رسائل مقدمة حول التدابير التي تتخذها البنك، ومنح المستخدمين السيطرة على البيانات التي يتم تخزينها.
*   دفع التفاعل: اجعل التجربة واضحة بحيث يعرف المستخدمون ما يمكن أن تفعله هذه الأدوات لهم ومتى، من خلال توضيح وظائفها. أيضًا، اتبع “الاستباقية الذكية”. على سبيل المثال، دمج الدردشات الآلية التي تظهر عند الحاجة دون أن تكون مزعجة أو عدوانية، مما قد يُعتبر رسائل غير مرغوب فيها.
*   زيادة القيمة: توقع احتياجات العميل. يخلق الوصول المحدود للفروع المادية فرصة للدردشات الآلية لإتمام إجراءات صغيرة كان يتعين على العملاء الذهاب إلى البنك من أجلها. توازن بين الأتمتة والسيطرة من خلال السماح للمستخدمين بتشغيل وإيقاف ميزات التمويل الآلي، وتضمين ميزات “شبكة الأمان” التي توقف حركة الأموال الآلية إذا انخفض الرصيد عن حد معين.
*   تحسين الوصولية: قدم دعمًا متعدد اللغات وإرشادات تتوافق مع قاعدة عملائك، وركز على ميزات مناسبة للجوال. أظهرت أبحاثنا أن أكثر من نصف المستجيبين يفضلون الوصول إلى خدماتهم البنكية عبر هواتفهم المحمولة.

6.  هل يمكنك مشاركة قصص نجاح أو دراسات حالة حيث ساعد الذكاء الاصطناعي الحواري بشكل كبير في تحسين الرفاه المالي للأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط؟

ما نعرفه هو أن 57% من المستخدمين في دراستنا التجريبية أشاروا إلى أن استخدام الدردشة المالية كان له تأثير إيجابي على وضعهم المالي. على الرغم من أن هذه النتائج المبكرة واعدة، إلا أن أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي لا تزال في مراحلها الأولى، وسنواصل أبحاثنا لبناء قاعدة أدلة على فعاليتها في تحسين الرفاه المالي للأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط.

7.  ما هي المخاطر أو العواقب غير المقصودة التي يجب أن تكون المؤسسات المالية على وعي بها عند تنفيذ أدوات مالية مدعومة بالذكاء الاصطناعي؟

الأمر المهم هو ألا يُترك الأشخاص ذوو الدخل المنخفض والمتوسط خارج المعادلة. عند تطوير الأدوات، من المهم أن تفهم المؤسسات الفرص الكامنة وطرق خدمة قاعدة عملائها من ذوي الدخل المنخفض والمتوسط.

هناك العديد من الجهات التي تركز بشكل خاص على المخاطر والعواقب الكامنة للأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والتحيز ودقة نماذج اللغة الكبيرة. بالإضافة إلى ذلك، نريد أن نضمن أن يكون القلق الرئيسي هو مدى ملاءمة التوصيات المالية لوضع المستخدم المالي الفردي. يمكن للمؤسسات المالية زيادة تفاعل العملاء وكسب ثقتهم من خلال ضمان دقة المعلومات المقدمة وشفافيتها الحقيقية.

يقدم الذكاء الاصطناعي فرصة غير مسبوقة للأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط للوصول إلى نصائح وأدوات لم تكن متاحة لهم تقليديًا، سواء كانت أدوات استثمار أو إدارة مالية شخصية. يمكن تخصيص هذه الأدوات وتكييفها لتناسب حالات الأفراد الفريدة، مما يمثل فرصة هائلة لمقدمي الخدمات المالية لتوسيع قاعدة عملائهم.

8.  كيف يمكن للمؤسسات المالية قياس التأثير الحقيقي للأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي على أمان ورفاهية المستخدمين الماليين؟

أساسيات الرفاهية المالية: هل هناك زيادة في المدخرات، انخفاض في الديون، وتحسن في درجات الائتمان عند استخدام هذه الأدوات؟

يمكننا أيضًا استبيان تجربة التفاعل مع الدردشة الآلية — هل زاد مستوى الثقة؟ هل زاد الاهتمام بالمنتجات التي تساعد على تحسين الرفاه المالي؟ عند تقديم النصائح، هل اتخذت إجراءات بعد تلقيها؟

كما يمكن للبنوك إجراء اختبارات A/B بين مجموعات مختلفة من المستهلكين الذين يتفاعلون مع الدردشات الآلية وأولئك الذين لا يتفاعلون، لمعرفة ما إذا كانت هناك فروق قابلة للقياس.

9.  ما هو دور الرقابة البشرية في نشر أدوات الذكاء الاصطناعي للخدمات المالية، وكيف يمكن للمزودين تحقيق التوازن الصحيح بين الأتمتة والدعم البشري؟

إحدى الطرق لزيادة الثقة المكتسبة حول الذكاء الاصطناعي هي ضمان وجود إنسان متاح في الأوقات المناسبة خلال التفاعل. هنا يمكن أن يكون للمساعدين المرافقين من قبل موظفي البنك الذين يتعاملون مع العملاء فائدة كبيرة. الوصول إلى إنسان حي عند الحاجة يعزز الثقة والتجربة مع أداة الذكاء الاصطناعي.

استخدام الذكاء الاصطناعي الحواري سيسمح لممثلي خدمة العملاء بخدمة احتياجات عملائهم وأعضائهم بشكل أفضل وأسرع، مع الحفاظ على اللمسة الإنسانية في نقاط رئيسية من التفاعل عندما يكون من المرغوب وجود وكيل حي.

الشفافية ضرورية أيضًا لبناء الثقة في أي تفاعل. يجب أن تعرف، على سبيل المثال، ما إذا كنت تتحدث مع دردشة آلية أو مع شخص حقيقي.

10.  مستقبلًا، ما هي الفرص الأكثر إثارة للذكاء الاصطناعي في الشمول المالي خلال السنوات الخمس القادمة؟

يمثل الذكاء الاصطناعي التوليدي التطور التالي في دعم الذكاء الاصطناعي الحواري، حيث يوفر تفاعلًا شخصيًا وملائمًا للسياق بمستوى يقارب بشكل كبير الدعم البشري أكثر من هيكل شجرة القرار لمعظم الدردشات الآلية المالية اليوم. ركزت التطبيقات الأولية للذكاء الاصطناعي التوليدي في المالية بشكل رئيسي على التطبيقات الخلفية، حيث توجد فرصة لدعم وكلاء خدمة العملاء. تحديد كيف يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أن يوفر دعمًا مخصصًا على نطاق واسع في سياق مالي هو فرصة رئيسية لدفع التطوير في هذا القطاع.

سيكون بناء الثقة المكتسبة ضروريًا بشكل خاص لاعتماد أوسع للذكاء الاصطناعي التوليدي، حيث يبقى المشاركون في اختباراتنا ومجموعات التركيز أكثر تشككًا فيه مقارنة بالدردشات الآلية التقليدية. ومع ذلك، فإن الفوائد المحتملة لتقديم مستوى أكثر تقدمًا من الدعم عبر تطبيقات الخدمات المالية تجعل من الذكاء الاصطناعي التوليدي التقنية الأكثر إثارة للمراقبة في القطاع المالي. من يستطيع تطوير دعم موثوق وموثوق به من الذكاء الاصطناعي التوليدي سيكون في طليعة هذه الحقبة الجديدة من بناء علاقات العملاء على نطاق واسع.

بعض الفرص المحددة الأخرى التي نراها تشمل المساعدين المرافقين والمساعدين الشخصيين الذين يمكنهم تقديم إرشادات مالية شاملة مخصصة لاحتياجات الأفراد، ومدرب مالي شخصي إن صح التعبير. نتوقع أيضًا أن تلعب تطورات الذكاء الاصطناعي الحواري دورًا قيّمًا في تعزيز الصحة المالية للعمال من خلال تقديم المعلومات والإرشادات للتنقل في أنظمة مزايا الموظفين المعقدة.

11. كيف ترى تطور دور المنظمات غير الربحية مثل كومونولث في تشكيل الاستخدام المسؤول للذكاء الاصطناعي في الخدمات المالية؟

تاريخيًا، كان تصميم التقنيات الجديدة يركز على اعتمادها من قبل المستهلكين ذوي الدخل المرتفع، متجاهلاً احتياجات الأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط. من خلال مبادرتنا “التقنية الناشئة للجميع” (ETA)، نركز على التأكد من أن احتياجات الأشخاص الضعفاء ماليًا مفهومة، ومرئية، ومُقدمة في النقاشات ذات الصلة، ومُدمجة في الحلول. نحن في نقطة تحول حاسمة في توسيع نطاق الذكاء الاصطناعي، ونعتقد أنه من الضروري الاستمرار في البحث وتحديد الطرق التي يمكن أن يؤثر بها بشكل إيجابي على هذه الفئة السكانية.

لا يوجد حاليًا الكثير من الأبحاث أو الاعتماد في المجال على هذا الموضوع، وأشار بعض المزودين الذين قابلناهم إلى الحاجة إلى دراسات أوسع لبناء أدلة يمكنهم استخدامها لدعم مبررات التصميم داخليًا. نحن نرتقي لهذا التحدي من خلال إنتاج أبحاث مؤثرة واختبارات ميدانية تظهر كيف يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أن يدعم الرفاه المالي للأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط، ويبرر بشكل أكبر تصميم الحلول لهذه الفئة غير المخدومة.

بالنظر إلى المستقبل، فإن التأثير النظامي للتصميم الشامل للتقنية سيعتمد على تطبيقات واسعة لهذه الرؤى من قبل الجهات الكبرى في الخدمات المالية. بالنسبة لنا، فإن نقل التصميم الشامل إلى نطاق واسع سيعتمد على استغلال أبحاثنا للشراكة مع منظمات أكبر تسعى للاستفادة من تقدمات الذكاء الاصطناعي لدعم الصحة المالية لعملائها وموظفيها.

12. ما النصيحة التي تقدمها للمؤسسات المالية التي تتطلع إلى الاستفادة من الذكاء الاصطناعي مع الحفاظ على الثقة والشفافية مع عملائها؟

الأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط تفضل التعامل المباشر مع شخص، ومع ذلك فهي أقل وصولًا للفروع الشخصية. يسلط هذا الفجوة الضوء على فرصة رئيسية للذكاء الاصطناعي لتقديم الدعم الشخصي الذي تبحث عنه هذه الأسر دون الحاجة لزيادة عدد الفروع أو موظفي خدمة العملاء.

لكن، من أجل تعزيز الاعتماد الأوسع، يجب على المؤسسات المالية أن تكسب وتبني مزيدًا من الثقة في الدردشات الآلية من قبل الأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط — بعض ذلك خاص بتجربة الدردشة الآلية، والبعض الآخر على مستوى الصناعة مع تزايد قبول تقنية الذكاء الاصطناعي وتحسنها من حيث الأمان والجودة بشكل عام.

أهم المخاوف التي يعبر عنها الناس عند التفاعل مع الدردشات الآلية هي الأمان والخصوصية. بشكل عام، أعرب الناس عن نقص الثقة في أن يكون الذكاء الاصطناعي الحواري مفيدًا، ويحمي بياناتهم، ويعمل لصالحهم. على الرغم من حماس الكثيرين في عالم الأعمال لإمكانات الذكاء الاصطناعي، إلا أن الأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط غالبًا ما ينظرون إليه بشك أكثر، باعتباره تقنية جديدة لم تثبت قيمتها المباشرة لهم بعد.

سيؤدي السياسات الواضحة للبيانات، والرسائل المطمئنة، والحفاظ على الاتصال بوكيل بشري كخيار احتياطي، إلى بناء الثقة وكسبها. كما أن تطوير تفاعلات مفيدة وشخصية عبر الذكاء الاصطناعي التوليدي، تتجاوز مجرد تقديم المعلومات الأساسية مثل أرصدة الحساب والمعاملات الأخيرة، سيساعد أيضًا في إظهار قيمة التقنية.

من المهم أيضًا التركيز على مفهوم الثقة المكتسبة. الهدف ليس مجرد إقناع الناس بالثقة في الدردشات الآلية، بل تصميمها بطريقة تجعل هذه الثقة مبررة.