جائزة الذهب والحديد لعام 2026 | بنك الزراعة: الموظف الرقمي "ي مينغ" يحمي ثقة المستهلكين

الملف: جوائز الذهبية لعام 2026 ومسابقة أفضل حالات حماية المستهلك المالي

أعلنت نتائج فعاليات “جوائز الذهبية لعام 2026 ومسابقة أفضل حالات حماية المستهلك المالي” التي تنظمها سيناريو المالية، حيث تم اختيار حالة خدمة الابتكار في التكنولوجيا المالية كأفضل حالة. من بين العديد من المؤسسات المالية التي تنافست، برز بنك الزراعة الصيني، وذلك بفضل تقديمه لحالة “الموظف الرقمي ‘يمنى’ لحماية ثقة المستهلك”، التي فاز عنها بجائزة “أفضل حالة خدمة ابتكار في التكنولوجيا المالية”.

ملخص محتوى الحالة:

بعض العملاء، بسبب العمر أو عادات الإدراك، يواجهون غالبًا مشاكل في عدم التوازن المعلوماتي وضعف القدرة على التعرف على المخاطر، مما يجعلهم عرضة للاحتيال المالي وغيرها من السلوكيات الضارة. يطبق بنك الزراعة الصيني بعمق مفهوم “الخدمات المالية من أجل الشعب”، ويستخدم بشكل نشط قوى الإنتاج الجديدة، ويدمج تقنيات الذكاء الاصطناعي ووكيل الذكاء الاصطناعي (AI agent) لإنشاء الموظف الرقمي “يمنى”. من خلال وسائل ذكية ورقمية، يوفر خدمات مالية أكثر أمانًا وسهولة لعملائه، ويعزز بشكل فعال جهود حماية المستهلك للبنك التجاري، ويرفع مستوى الوعي المالي للجمهور، ويقوي قدرته على حماية نفسه.

تم إطلاق “يمنى” في أبريل 2024، من كونه مساعدًا ذكيًا للإجابة على استفسارات العملاء من خلال إدارة العملاء الأفراد والشركات، ليصبح الآن “موظفًا رقميًا متعدد المهام” يخدم 100,000 مدير عميل في البنك، مما يعزز كفاءة خدمات التمويل ويُحسن من عمليات حماية المستهلك بشكل ذكي. مع دعم تقنية الذكاء الاصطناعي، يمتلك “يمنى” الآن القدرات الست التالية:

1. الإجابة الذكية: تساعد مدير العميل على الرد بسرعة ودقة على استفسارات العملاء. يدمج “يمنى” قاعدة معرفية ذكية ونماذج ذكاء اصطناعي متقدمة، حيث يمكن للمدير أن يطرح أسئلته عبر النص أو الصوت ويحصل على إجابات فورية، مع تغطية معرفية تشمل جميع أنواع المعلومات المالية، مكافحة الاحتيال، وحماية المستهلك، بهدف حل المشكلات بشكل شامل، وتوفير مساعد ذكي دائمًا في متناول اليد، لتمكين المدير من فهم المعلومات بسرعة.

2. التدريب الذكي: يستخدم سيناريوهات محاكاة متعددة لتدريب المديرين على فهم وتقديم المعلومات المالية بشكل محترف، مع التعرف على مخاطر المنتجات المعقدة. يمكن استخدام نماذج الذكاء الاصطناعي لمحاكاة كبار السن، الفلاحين، الموظفين، أو نماذج لمديري خدمة متميزين، مما يتيح للمديرين التدريب في أي وقت وأي مكان عبر الهاتف، وتحسين مهاراتهم ومعرفتهم بحماية المستهلك.

3. تقديم خدمات مالية مناسبة: يعتمد على منصة البيانات الكبيرة لمساعدة المديرين على فهم احتياجات العملاء بشكل أعمق، وتقديم خدمات موجهة بشكل دقيق؛ ويستخدم مركز المنتجات الرقمية وخبراء التوصية لتوفير خدمات مالية ملائمة للعملاء؛ ويستخدم نماذج الذكاء الاصطناعي لإنشاء نصوص مساعدة في التسويق، مما يتيح إتمام عمليات التوافق بين المنتجات واحتياجات العملاء، وتوليد روابط شراء مباشرة عبر التطبيق، وتسجيل الأداء بشكل فوري، مما يشكل دورة خدمة متكاملة.

4. تجربة مستخدم سهلة: يغطي “يمنى” جميع سيناريوهات الخدمة في الصالات، والتواصل الخارجي، والمنصات الإلكترونية، ليكون دائمًا في خدمة العملاء، سواء كانوا في أقاصي الأرض أو قريبين، مع تقديم خدمة مصاحبة على مدار الساعة. يمكن للمديرين الاستفسار بنقرة واحدة، والخروج بسرعة، مع توفير خدمة موثوقة وذكية، تساعد العملاء على رفع مستوى الوعي المالي، وتقليل المخاطر، وتخطيط الثروات، واستشراف المستقبل.

5. وظيفة حماية المستهلك بالذكاء الاصطناعي: تتضمن وظيفة مراجعة حماية المستهلك، حيث يرفع المستخدمون مواد ترويجية أو إعلانات أو شرح المنتجات، ويقوم النظام تلقائيًا بمطابقتها مع قوانين حماية حقوق المستهلك والمتطلبات الداخلية، مع التعرف الذكي على العبارات المضللة أو المبالغ فيها، وإصدار ملاحظات مراجعة منظمة لضمان المحتوى القانوني والمتوافق. كما تتيح النظام إدارة جميع الشكاوى عبر الإنترنت وتحليل البيانات بشكل متعدد الأبعاد، مع فحص مخاطر حماية البيانات الشخصية.

6. إنشاء مواد توعية حماية المستهلك: باستخدام قدرات تحويل الصور والصوت إلى نص، وتوليد النصوص التسويقية، وإنشاء مواد توعوية، يساهم “يمنى” في إنتاج محتوى تعليمي عن المعرفة المالية، مما يعزز جودة وفعالية جهود التوعية.

من حيث نتائج تطبيق الموظف الرقمي، منذ إطلاقه قبل نصف عام، استخدمه 100,000 مدير عميل في البنك، وطرحوا أكثر من 690,000 سؤال، مما ساعدهم على الرد بسرعة على استفسارات العملاء، وتنفيذ تعليمات التوعية المالية بشكل فردي. منذ بدء تشغيل التدريب الذكي، تم إجراء 410,000 جلسة تدريب، وبلغت ساعات التدريب 34,000 ساعة، وشارك في مسابقات المديرين كـ"مقيم ذكاء اصطناعي"، مما ساعد على تحسين مستوى مهارات المديرين، ومعرفتهم المهنية، وفعالية خدماتهم، مع التركيز على رفع مستوى الوعي المالي للعملاء، وزيادة ثرواتهم، وتوجيههم نحو إدارة الثروات بشكل أفضل. من خلال التعاون بين القنوات الإلكترونية والواقعية، يرافق “يمنى” العملاء على المدى الطويل، ويعزز مستوى الوعي المالي، ويكسب ثقة العملاء المستمرة.