يواجه المستهلكون صعوبة في استرجاع أو تعديل تذاكر الأفلام بعد الشراء - يؤكد الخبراء: يجب على التجار التعاون في استرجاع أو تعديل أو تبديل التذاكر عندما يكون هناك سبب معقول لعدم مشاهدة الفيلم

تغيرت خطة مشاهدة الأفلام بشكل مفاجئ، لكن تذاكر الأفلام التي تم شراؤها عبر الإنترنت تواجه سياسة “لا استرجاع ولا تغيير”; حيث يتم فرض رسوم عالية على استرجاع التذاكر قبل عدة أيام، وتختلف قواعد الإلغاء والتغيير بين منصات مختلفة لنفس السينما؛ كما أن بعض العروض الخاصة والتذاكر ذات الأسعار المخفضة تُفرض عليها قيود غير معقولة على التغيير والإلغاء، وتبادل اللوم بين المنصات والسينمات يجعل حقوق المستهلكين في مواجهة هذه السياسات في حالة جمود…

مؤخرًا، اشتكى بعض المستهلكين لـ«صحيفة القانون اليوم» من صعوبة استرجاع أو تغيير تذاكر الأفلام بعد شرائها عبر بعض منصات الحجز. وكشفت التحقيقات أن هناك مشاكل في وضوح القواعد، وتوحيد رسوم المعاملات، بالإضافة إلى تبادل اللوم بين المنصات والسينمات، مما يزيد من تكلفة حماية حقوق المستهلكين.

اختلاف سياسات الإلغاء والتغيير

قالت السيدة تشن من مدينة قوانغتشو: “السينما وافقت على استرجاع المبلغ، لكن المنصة كانت تتنصل وتماطل لمدة 3 أيام حتى استلمت المبلغ”. في 23 فبراير، طلبت تذكرة لعرض فيلم «الرمّاح: رياح الصحراء» في اليوم التالي، ودفعته 95.79 يوان. بعد ساعتين، بسبب تغير في جدولها، اضطرت لإلغاء الحجز.

تواصلت مع السينما مباشرة، وأكدوا أنها ستعيد المبلغ، وأن الأمر يتطلب فقط أن يتم عبر المنصة. لكن عند طلبها استرجاع المبلغ من المنصة، واجهت رفضًا وتجاهلًا. وعدها خدمة العملاء بالاتصال بها، لكن بعد 24 ساعة لم يتصل أحد، وموعد العرض انتهى. حاولت مرة أخرى، فرفضوا وقالوا “الفيلم قد بدأ ولا يدعم الاسترجاع” و"المنصة لا تتدخل في إجراءات السينما". اتصلت بالخط الساخن للمنصة، وأبلغها الموظف أن “لا يمكن حل المشكلة”، واقترحوا تعويضًا بقيمة 30 يوان.

بعد عدة محاولات فاشلة، قدمت شكوى عبر منصة «黑猫投诉» في 26 فبراير، وذكرت أن المنصة تستخدم بنودًا نمطية لاستبعاد حقوق المستهلكين، مخالفة لقانون حماية حقوق المستهلك. وفي 27 فبراير، غيرت المنصة موقفها، وأودعت المبلغ كاملًا في محفظة المستخدم.

لكنها لاحظت أن حالة التذكرة لا تزال “مكتملة”، ولم يتم إلغاءها رسميًا، وهو ما اعتبرته طريقة من المنصة لتجنب مسؤوليتها.

وفي حادثة أخرى، خاضت السيدة سون من مدينة Zhangjiakou في مواجهة مع منصة حجز بسبب رسوم إلغاء مرتفعة. في 9 فبراير، حجزت تذاكر لعرض «حياة سريعة 3» في 17 فبراير، وتكلفت 39.8 يوان، قبل 8 أيام من العرض. وعندما قررت إلغاء الحجز وتغيير الموعد، اكتشفت أن النظام يفرض رسومًا قدرها 16 يوان، أي حوالي 40% من قيمة التذكرة. بعد التفاوض، أخبرها الدعم الفني أنه يمكنها استرجاع المبلغ، وأن الرسوم ستُرد إلى حسابها على المنصة.

هذه الحالات ليست فريدة. فحص عشوائي لقواعد الإلغاء والتغيير في 10 سينمات ببكين كشف أن السياسات تختلف، وأن سينما واحدة على الأقل لا تدعم الإلغاء (لا توجد علامة “إلغاء”).

وفي 8 مارس، اشترى مراسلنا تذكرة من منصة حجز لعرض في سينما ببكين في 9 مارس، بسعر 68.8 يوان، وظهر على الصفحة أن التذكرة غير قابلة للإلغاء. بعد الشراء، طلب استرجاع المبلغ بحجة تغير جدولها، لكن المنصة قالت إن السينما لا توافق على الإلغاء. اتصلت بالسينما، وأكد الموظف أن السينما توافق على الإلغاء، وأن الأمر يتطلب فقط موافقة المنصة، وأن السينما ستتعاون فورًا. بعد محاولات متكررة، وافقت المنصة أخيرًا على إرجاع المبلغ.

“المشكلة ليست أن المنصة لا تسمح بالإلغاء، بل أنها ترفضه عمدًا”، تقول السيدة لي.

قيود الإلغاء على عروض خاصة، والتذاكر ذات الأسعار المخفضة، تضع عوائق أمام حقوق المستهلكين، وتحتوي على فخاخ استهلاكية.

في 20 فبراير، واجهت السيدة زانغ من يويان بمقاطعة شانشي نزاعًا بعد شرائها تذاكر مخفضة. اشترت تذكرتين من متجر على منصة إلكترونية مقابل 39 يوان لكل منهما، لعرض في سينما بعد 3 ساعات. في الوقت نفسه، اشترت قريبتها تذكرتين لنفس العرض من منصة رسمية. عندما حاولت إلغاء الحجز، رفض البائع بسبب سياسة “التذاكر المخفضة غير قابلة للاسترجاع أو التغيير”، و"لا نضمن المقاعد، وإذا تم حجزها، سيتم استبدالها تلقائيًا". اضطرت للتفاوض مع قريبتها، التي ألغت التذاكر عبر المنصة الرسمية، مع خصم 12 يوان رسوم خدمة.

هل السياسات التي تفرضها المنصات والسينمات عادلة؟ وكيف يمكن حماية حقوق المستهلكين أمام هذه السياسات؟

يقول الأستاذ المساعد بجامعة شنيانغ، ووي دي، إن عقد خدمة عرض الأفلام يُبرم بين المستهلك والسينما، وإذا لم يتم عرض الفيلم أو لم يستفد المستهلك من الخدمة، فإن ذلك يُعد تعديلًا أو إنهاءً مشروعًا للعقد. رفض المنصات والسينمات استرجاع التذاكر أو فرض رسوم عالية، يُعد انتهاكًا لقانون حماية المستهلك، ويعد تقييدًا غير مبرر لحقوق المستهلكين.

وأضاف ووي دي أن، وفقًا لقانون العقود، يجب على الطرف الذي يضع البنود النمطية أن يلتزم بمبدأ العدالة، وأن يوضح بشكل واضح حقوق والتزامات الطرف الآخر، مع إبلاغه بشكل مناسب عن البنود التي تتعلق بالإعفاء أو التخفيف من المسؤولية. كثير من المنصات والسينمات لا تلتزم بذلك، وتضع شروطًا صارمة غير واضحة، وهو ما يخالف مبدأ العدالة.

كما أن رسوم إلغاء التذاكر المرتفعة، إذا كانت تتجاوز الضرر الحقيقي للمنشأة، فهي تعتبر تقييدًا غير عادل لحقوق المستهلك، وتُعد غير قانونية.

وفي 2018، أصدرت جمعية توزيع وعرض الأفلام الصينية إشعارًا يُلزم السينمات بوضع إعلانات واضحة عن سياسات الإلغاء والتغيير، ويجب أن تظهر على الموقع الإلكتروني قبل الدفع، ويجب أن يوافق المستهلك على ذلك قبل إتمام الشراء. لكن التنفيذ الفعلي غالبًا ما يكون غير ملتزم.

ويؤكد ووي دي أن ضعف مستوى التنظيم، وعدم وجود مساءلة، يجعل من الصعب فرض الالتزام، ويجب أن تُرفع معايير الالتزام الذاتي في الصناعة إلى مستوى إلزامي، مع تحديد حدود الرسوم، ووجوب الشفافية، مع تعزيز الرقابة القانونية، ومعاقبة المخالفين علنًا، لضمان توازن الحقوق وتحقيق تنمية صحية لصناعة السينما.