يواجه المستهلكون صعوبة في استرجاع أو تعديل تذاكر الأفلام بعد الشراء - يؤكد الخبراء: يجب على التجار التعاون في استرجاع أو تعديل أو تبديل التذاكر عندما يكون هناك سبب معقول لعدم مشاهدة الفيلم

تقرير من صحيفة القانون والعدالة

تغيرت خطة المشاهدة بشكل مفاجئ، لكن تذاكر الأفلام التي تم شراؤها عبر الإنترنت تواجه سياسة “لا استرداد ولا تغيير”; حيث يتم فرض رسوم عالية على إلغاء التذاكر قبل عدة أيام، وتختلف قواعد الإلغاء والتغيير بين منصات مختلفة لنفس السينما؛ كما أن بعض العروض الخاصة والتذاكر ذات الأسعار المخفضة تفرض قيودًا غير معقولة على الإلغاء والتغيير، وتبادل المنصات والسينمات اللوم، مما يجعل حقوق المستهلكين في الحصول على حقوقهم في حالة تعثر.

مؤخرًا، اشتكى بعض المستهلكين لـ"صحيفة القانون والعدالة" من صعوبة إلغاء أو تعديل تذاكر الأفلام بعد شرائها عبر بعض منصات الحجز. وكشفت التحقيقات أن مجال إلغاء وتغيير تذاكر السينما يعاني من عدم وضوح القواعد، وتوحيد رسوم الخدمة، بالإضافة إلى أن تبادل اللوم بين المنصات والسينمات يزيد من تكلفة حماية حقوق المستهلكين.

اختلاف سياسات الإلغاء والتغيير

“السينما وافقت على استرداد المبلغ، لكن المنصة استمرت في المماطلة، واستغرقت ثلاثة أيام لاسترداد المبلغ.” تجربة شرائية للسيدة تشن من مدينة قوانغتشو، قويتشو، على منصة حجز تذاكر، حيث طلبت تذاكر لعرض اليوم التالي، ودفعته 95.79 يوان. بعد ساعتين من الطلب، اضطرت لإلغاء خطتها بسبب تغير في جدولها.

تواصلت مع السينما مباشرة، وأكدوا أنها سترد المبلغ، وأن الأمر يتطلب فقط إتمام العملية عبر المنصة. لكن عند طلبها استرداد المبلغ من المنصة، واجهت المماطلة، حيث وعدها فريق الدعم بالاتصال بها، لكن بعد 24 ساعة لم يتصل أحد، وموعد العرض انتهى. حاولت مرة أخرى، ورفضوا استرداد المبلغ بحجة أن “الفيلم قد عرض بالفعل” و"المنصة لا تتدخل في إجراءات السينما". اتصلت بالخط الساخن للمنصة، وأبلغها الموظف أن “لا يمكن حل المشكلة”، واقترحوا تعويضًا بقيمة 30 يوان فقط.

بعد عدة محاولات دون جدوى، قدمت شكوى عبر منصة “هيمنة الكلب الأسود” في 26 فبراير، وأكدت أن المنصة تستخدم بنودًا قياسية لاستبعاد حقوق المستهلكين، مخالفة لقانون حماية حقوق المستهلك. وفي 27 فبراير، غيرت المنصة موقفها، وأودعت المبلغ كاملًا في محفظة المستخدم على المنصة تحت اسم “تعويض رمزي”.

لكنها لاحظت أن حالة الطلب لا تزال “مكتملة”، ولم يتم إلغاؤه رسميًا، وهو ما اعتبرته طريقة من المنصة لتجنب مسؤوليتها بعد البيع.

وفي حادثة أخرى، خاضت السيدة سون من مدينة زانجياكو، خاضت معركة مع منصة حجز بسبب رسوم إلغاء مرتفعة. في 9 فبراير، طلبت تذاكر لعرض 17 فبراير، ودفعت 39.8 يوان، قبل 8 أيام من العرض. لاحقًا، قررت إلغاء التذاكر وتغيير الموعد، لكن النظام أظهر أن رسوم الإلغاء 16 يوان، وهو ما يمثل حوالي 40% من قيمة التذكرة. بعد التفاوض، أخبرها الدعم أن بإمكانها استرداد المبلغ، وأن الرسوم ستُرد إلى حسابها على المنصة.

تجارب السيدتين ليست فريدة. فحص عشوائي لقواعد الإلغاء والتغيير في 10 سينمات ببكين كشف عن وجود اختلافات، حيث أعلنت سينماان عدم دعمها للإلغاء (لا توجد علامة “إلغاء”).

وفي 8 مارس، اشترى مراسلنا تذكرة لعرض سينمائي في بكين الساعة 3 مساءً، بسعر 68.8 يوان، وظهر على الصفحة أن “لا يمكن إلغاء التذكرة”. بعد ذلك، حاول استرداد المبلغ، وطلب من المنصة التواصل مع السينما، التي أخبرته أن السينما لا توافق على الإلغاء، لكن بعد الاتصال بالسينما، أكد الموظفون أن السينما توافق على الإلغاء، وأن الأمر يتوقف على موافقة المنصة.

استمرت المناوشات بين الطرفين قرابة ساعتين، وأخيرًا وافقت المنصة على إتمام عملية الإلغاء بعد أن زودها بمعلومات التواصل مع السينما.

قيود على الإلغاء في عروض خاصة

“قالت منصة التذاكر إن التذاكر لا يمكن إلغاؤها، لكن السينما قالت يمكن، واستغرقت وقتًا طويلًا حتى حصلت على استرداد.” في 16 فبراير، اشترت السيدة لي من شنتشن، بناءً على طلب صديق، 3 تذاكر لعرض خاص في 20 فبراير، بسعر حوالي 700 يوان لكل تذكرة، بمجموع حوالي 2100 يوان.

بعد أقل من ساعة، أبلغها الصديق أنه لن يستطيع الحضور، فحاولت إلغاء التذاكر، لكن لم يكن هناك خيار للإلغاء الذاتي، واضطرت للاتصال بالدعم البشري، الذي أخبرها أن “هذه عروض خاصة، ولا تدعم الإلغاء”. وعند اعتراضها، قالوا إن ذلك بناءً على طلب السينما، وأنه بعد التواصل مع السينما، وافقوا على الإلغاء، لكن المبلغ لا يزال في حساب المنصة، ويجب أن يتواصلوا مع مسؤولين من السينما لإتمام العملية.

عادت السيدة لي للاتصال بالدعم، لكنهم أكدوا أن السينما لا توافق على الإلغاء. اتصلت بالمدير في السينما، وأكد أن السينما توافق على الإلغاء، وأن الأمر يتوقف على موافقة المنصة. بعد تكرار المحاولات، وافقت المنصة على الإلغاء، لكن بعد أن أبلغتهم أن السينما توافق، استمروا في المماطلة بسبب كثرة الطلبات.

وفي حالة أخرى، اكتشفت السيدة ز من مدينة يويانغ أن بعض التذاكر ذات الأسعار المخفضة تفرض قيودًا على الإلغاء، وتحتال على المستهلكين. اشترت تذكرتين بسعر 39 يوان من متجر على منصة إلكترونية، بينما اشترت قريبتها تذاكر لنفس العرض من منصة رسمية، وواجهت رفضًا من البائع بسبب سياسة “لا إرجاع ولا استبدال للتذاكر ذات السعر المخفض”، وفرض رسوم 12 يوان على عملية الاسترداد.

هل تعتبر هذه السياسات عادلة؟ وكيف يمكن حماية حقوق المستهلكين أمام هذه السياسات المعقدة والرسوم المرتفعة؟

وفقًا للأستاذ المساعد بجامعة شين يانغ، ووي دي، فإن عقد خدمة عرض الأفلام يُعد ساريًا بعد شراء التذاكر، وإذا لم يتمكن المستهلك من الحضور لأسباب معقولة قبل العرض، فإن ذلك يُعد تغييرًا أو إلغاءً مشروعًا للعقد. رفض المنصات والسينمات إلغاء التذاكر بحجة أن “التذاكر ذات صلاحية زمنية” أو “لمنع الاحتيال” هو في الواقع تخلٍ أحادي الجانب عن المسؤولية، ويخالف قوانين حماية المستهلك والقانون المدني.

ويضيف ووي دي أن، وفقًا للقانون، يجب على الطرف الذي يضع البنود النموذجية أن يلتزم بمبدأ العدالة، وأن يوضح بشكل واضح حقوق والتزامات الطرف الآخر، ويجب أن يكون هناك إشعار مناسب بخصوص البنود التي تتعلق بالإعفاء أو التخفيف من المسؤولية. لكن بعض المنصات والسينمات لا تلتزم بذلك، وتضع بنودًا صارمة لا تسمح بالإلغاء أو التغيير، وهو ما يخالف مبدأ العدالة.

وفيما يخص رسوم الإلغاء المرتفعة، فإن القانون ينص على أنه إذا كانت الرسوم تتجاوز الضرر الحقيقي الذي لحق بالمنشأة، فهي تعتبر تقييدًا غير عادل لحقوق المستهلكين، وتكون غير قانونية.

وفي عام 2018، أصدرت جمعية توزيع وعرض الأفلام الصينية إشعارًا يلزم السينمات بوضع إعلانات واضحة عن سياسات الإلغاء والتغيير، ويجب أن تظهر على الموقع الإلكتروني قبل الدفع، ويجب أن يوافق المستهلك على ذلك قبل إتمام الدفع. لكن التنفيذ الفعلي غالبًا ما يكون غير كافٍ.

ويؤكد ووي دي أن ضعف مستوى تنظيم الصناعة، وعدم وجود مساءلة، يجعل من الصعب فرض الالتزام، ويجب أن تتصاعد مطالبات الصناعة لتصبح قواعد إلزامية، مع تحديد حدود للرسوم، وزيادة الشفافية، وتعزيز الرقابة القانونية، ومعاقبة المخالفين علنًا.

فقط من خلال وضع قواعد واضحة، وتطبيق الرقابة، وتحمل المنصات والسينمات مسؤولية مشتركة، يمكن تحقيق توازن في حقوق جميع الأطراف، ودعم صناعة السينما بشكل مستدام.

الكاتب: مراسل صحيفة القانون والعدالة، سون تيان جياو

المصدر: صحيفة القانون والعدالة