كشف التباين بين الواقع الافتراضي والفعلي لطلب الطعام عبر الإنترنت | زيارة استكشافية

(المصدر: صحيفة الاقتصاد اليومية)

نُقل عن صحيفة الاقتصاد اليومية

تُظهر تقارير صناعة المطاعم السنوية في الصين أن حجم سوق الطلبات الخارجية يتوقع أن يتجاوز 1.4 تريليون يوان، بمعدل نمو سنوي يزيد عن 10٪، ويشكل حوالي 24٪ من إجمالي إيرادات صناعة المطاعم، مما يجعله محركًا هامًا للنمو في القطاع.

الآن، طلب وجبة خارجية أمر بسيط، لكن اختيار “وجبة موثوقة” أو “وجبة ذات جودة” ليس دائمًا سهلاً. بعض تجار الطلبات الخارجية تظهر صور محلات نظيفة ومرتبة، والمطبخ نظيف ومنظم، لكن في الواقع، تكون المساحات ضيقة ومكدسة بالأغراض، وتملؤها الدهون والأوساخ؛ تجار الطلبات الذين يبدون أنهم يحملون تراخيص كاملة، قد يكونون في الواقع “ورش سرية” تستخدم تراخيص مزورة أو مشتركة… هذه “الطلبات الخارجية الشبحية” المخفية وراء الإنترنت لا تضر فقط بالمستهلكين، بل تخلق أيضًا مخاطر على سلامة الأغذية.

زار الصحفيون عدة أماكن واكتشفوا أن ظاهرة “الطلبات الشبحية” تعكس عيوبًا متعددة في مراجعة المنصات، وإدارة الصناعة، والرقابة اليومية، من تزوير التراخيص، إلى خداع البيئة، وتضليل المستخدمين، وثغرات سلامة الأغذية. كيف يمكن كشف التزييف، والحفاظ على سلامة المستهلك، وتعزيز تنظيم الطلبات الخارجية بشكل رسمي ومنظم، أصبح من القضايا الملحة التي تتطلب حلها.

“تجميل” عبر الإنترنت وسقوط في الواقع

في أحد مراكز الطعام في شنغهاي، توجد مخلفات طعام في مطبخ طلبات الأرز المقلي، والموقد مغطى بالدهون والبقع السوداء، ويملأ المكان رائحة كريهة؛ وفي المطعم المجاور للدجاج المقلي على الطريقة الكورية، في مطبخ ضيق لا يتجاوز ستة أو سبعة أمتار مربعة، يدخن العاملون ويقلبون الدجاج، والزيت في المقلاة لم يُغير منذ فترة طويلة، مما يثير مخاوف صحية.

هذه الظواهر ليست استثناءً. في مدينة فوشان بمقاطعة فوجيان، أمام مطعم شوربة في منطقة غولونغ، تُكدس ثلاجات قديمة وعلب مواد غذائية غير منظمة عند المدخل، وتُعرض الأطباق المعبأة على الثلاجات، ويجول السائقون بين المكان؛ داخل المطعم، الأطباق مكدسة على الطاولات، والأكياس والعلب مبعثرة على الأرض، والبيئة فوضوية. لكن على منصة الطلبات، تظهر الصورة لمطعم نظيف ومرتب، ومطبخ منظم، وصورة محسنة بشكل كامل لتحسين الصورة الحقيقية.

صورة واحدة على الإنترنت، وواقع مختلف تمامًا، هو نمط متكرر في “الطلبات الشبحية”. أظهر التحقيق أن بعض التجار السيئين قد أتقنوا أساليب “التجميل”: تزوير تراخيص تشغيل الأغذية، اختلاق عناوين حقيقية، تزوير التقييمات وشراءها لخلق وهم شعبية، واستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي أو الصور المجمعة لإنشاء صور لمطاعم فاخرة… يستخدمون صورًا مزيفة لتمويه أنفسهم، ويختبئون داخل المنصات، مما يصعب على المستهلكين التمييز.

قال لي مينغتاو، كبير خبراء مركز التجارة الإلكترونية الدولي في الصين، إن ظهور ظاهرة “الطلبات الشبحية” يعود إلى ثغرات في قواعد المنصات وآليات المراجعة. فهذه التجار غير المرخصين، الذين يختبئون في أماكن غير تجارية، يواجهون تكاليف قانونية منخفضة جدًا، ويستفيدون من المنافسة السعرية، ويحققون أرباحًا عالية، مما يخلق تأثيرات سلبية. بالإضافة إلى ذلك، فإن مدة وجودهم قصيرة، وتغير معلوماتهم بسرعة، مما يصعب المراقبة اليومية، ويزيد من تكاليف الرقابة، وحتى عند الكشف عنهم، يمكنهم ببساطة تغيير “اسم المستخدم” والعودة، مما يضع المنظمين في حلقة مفرغة من المواجهة المستمرة.

“حارس البوابة” يوقف التمويه

مواجهة تصاعد ظاهرة “الطلبات الشبحية”، فإن الطرق التقليدية للفحص اليدوي والرقابة الميدانية لم تعد كافية. مؤخرًا، أصدرت إدارة السوق والإشراف مجموعة من المعايير الوطنية التوجيهية، مثل “المتطلبات الأساسية لإدارة خدمات منصات الطلبات الخارجية” و"لوائح مراقبة مسؤولية سلامة الأغذية لمشغلي خدمات المطاعم عبر الإنترنت"، بهدف معالجة نقاط الألم في صناعة الطلبات الخارجية، وفرض قواعد واضحة لمنع دخول “الطلبات الشبحية”.

قال سون هوى تشوان، مدير عام إدارة سلامة الأغذية، إن “منصات الطلبات لا يمكنها أن تقتصر على جمع العمولات دون تحمل مسؤولية، ولا يمكنها أن تركز فقط على تدفق المستخدمين دون الاهتمام بالجودة، بل يجب أن تتحمل مسؤولية حماية سلامة الأغذية كمشرف حقيقي. ويجب أن تحذر التجار، أن عدم اللقاء لا يعني عدم الالتزام، وعدم الزيارة لا يعني غياب الرقابة، فسلامة الأغذية هي الحد الأدنى”. وأوضح أن المعايير الجديدة تتطلب أن يكون اسم متجر الطلبات متطابقًا مع اسم الواجهة التجارية، وأن يتم عرض معلومات التراخيص، وصور المطبخ، والعنوان الحقيقي بشكل واضح في الصفحة الرئيسية، أو عبر روابط واضحة. ولحل مشكلة “العنوان المزيف”، يُشترط أن يكون العنوان الحقيقي مطابقًا للموقع المدون في شهادة الترخيص. كما يُطلب من تجار الطلبات الذين لا يقدمون خدمة تناول الطعام في الموقع أن يضعوا علامة “لا يوجد تناول داخلي” بشكل واضح، ويجب على المنصات عرض هذه العلامة في قوائم التجار.

تحركت السلطات والمنصات بسرعة، وابتكرت تقنيات جديدة، لجعل “الإفصاح عن المعلومات” أمرًا لا غنى عنه، ولتوضيح عملية المعالجة. قال وان وينتشي، نائب مدير قسم القانون في محكمة تشيانتشينغ في شنغهاي، إنهم يستخدمون نموذج الرقابة القانونية الشامل على جميع عناصر الطلبات الخارجية عبر الإنترنت، من خلال مقارنة بيانات تسجيل التجار، وشكاوى العملاء، لتحديد المتاجر المشبوهة ذات العناوين المكررة أو المعلومات غير الطبيعية، مع إجراء تحقيق ميداني لجمع الأدلة.

وفقًا لبيانات منصة “ميتوان”، فإن الطلبات من المتاجر التي تفعّل ميزة “مطبخ واضح وشفاف” شهدت زيادة تصل إلى 8.6٪، وانخفضت شكاوى المستهلكين بنسبة 23٪؛ كما أن المتاجر التي تستخدم البث المباشر زادت نسبة إعادة الشراء لديها بنسبة تصل إلى 12٪، وارتفع متوسط قيمة الطلبات بنسبة 8٪. تقدم “ميتوان” دعمًا ماديًا وتكاليف تركيب للأعضاء المشاركين، وتوفر تقنيات الذكاء الاصطناعي مجانًا للمراقبة. كما تقدم دعمًا كاملًا لتجار المطاعم الصغيرة، مثل “محلات الزوجين” و"المحلات المجتمعية"، لتقليل عوائق الدخول.

قال لي مينغتاو إن العديد من المتطلبات الصارمة في المعايير، مثل طلب صور متعددة من الواجهة والمطبخ، وفيديوهات حية غير محررة، واستخدام تقنية تحديد الموقع والذكاء الاصطناعي للتحقق من صحة المعلومات، وإضافة فحص عنوان المندوب، يمكن أن تمنع بشكل فعال دخول “الطلبات الشبحية” إلى السوق إذا تم تطبيقها بصرامة.

شبكة مراقبة متكاملة في الأحياء والشوارع

عندما تكون مشكلة “الطلبات الشبحية” مخفية في مباني السكان والأزقة، فإن الحل الأكثر فعالية هو إشراك المزيد من العيون لمراقبة الظاهرة وكشفها علنًا.

يُعد سائقي التوصيل في الطلبات الخارجية، الذين يتنقلون في أرجاء المدينة، أول من يلاحظ الحالة الحقيقية للمطبخ، وأصبحوا أقرب إلى مخاطر سلامة الأغذية. قال وان دان، نائب مدير قسم القانون في إدارة السوق، إن اللوائح الجديدة تشجع سائقي التوصيل على المشاركة في الرقابة المجتمعية، وإذا اكتشفوا انتهاكات تتعلق بسلامة الأغذية، فعليهم الإبلاغ عنها للمنصات، والتبليغ للسلطات المختصة.

في يانغبورغ بشنغهاي، لم يعد السائقون مجرد موصلين للطعام، بل أصبحوا “حراس متنقلين” على سلامة الأغذية. أوضح جيانغ تينغ، مدعي عام في محكمة يانغبورغ، أنهم يعتمدون على نقاط اتصال مجتمعية تطوعية، يمكن من خلالها اكتشاف المحلات غير النظيفة أو غير المرخصة، وتقديم أدلة فورية للسلطات.

في فوجيان، تم توظيف 198 من سائقي التوصيل عبر التطبيقات كرقباء اجتماعيين، مع إنشاء إجراءات تدريب وتقارير ومكافآت موحدة، بحيث يصبح السائقون الذين يتنقلون يوميًا في الشوارع العين الأولى لاكتشاف “الطلبات الشبحية”. كما أطلقت إدارة السوق في فوشان نظام “الحكم الإلكتروني” لإدارة المطاعم عبر الإنترنت، وأنشأت نظام مكافآت للمتصلين، بحيث يتم تشفير البلاغات، وتقديم جوائز عبر الإنترنت، مع تفعيل خاصية “التصوير السريع” للمستهلكين، بحيث يمكنهم الإبلاغ عن المشكلات في أي وقت، وإرسالها مباشرة للسلطات، مما يجعل الرقابة أكثر سهولة وفاعلية.

قال لي مينغتاو إن إلى جانب تطبيق المعايير الصارمة، يجب إنشاء قواعد تركز على جودة الاستهلاك، للقضاء جذريًا على وجود الطلبات ذات الأسعار المنخفضة والجودة المنخفضة، أو التي قد تشكل خطرًا على سلامة الأغذية. وأضاف أنه يجب تعزيز إدارة الائتمان للمشترين، وإنشاء ملفات ائتمان رقمية، ودمج بيانات التراخيص، ونتائج فحوصات سلامة الأغذية، وشكاوى العملاء، لإدارة التصنيف، ومراقبة التجار ذوي المخاطر العالية، وتقليل تدفقهم، وتطبيق نظام “القائمة السوداء” ومزامنة المعلومات مع الجهات التنظيمية.

حاليًا، قامت مقاطعة فوجيان باستخدام نظام الائتمان لدفع المنصات الرئيسية لربط تقييم سلامة الأغذية للمشغلين بتوزيع الحركة والموارد التسويقية، وتطوير نموذج توجيه إيجابي يعتمد على الائتمان يمكن ترويجه. كما أنشأت آلية “القطع التلقائي” على منصات الطلبات في فوجيان، بحيث يُمنع أي تاجر ثبتت صحة الشكاوى أو القضايا المتعلقة بسلامة الأغذية من العمل على المنصات حتى يتم تصحيح الوضع.