هل "نفس المنتج بجودة مختلفة" عبر الإنترنت وفي المتاجر الفعلية؟ - تحقيق حول فوضى "منتجات AB" في التجارة الإلكترونية

المصدر: صحيفة الاقتصاد المرجعي الكاتب: غو يو جينغ، يان نيا، جي نينغ

مع تزايد معدل الاختراق للتسوق عبر الإنترنت في السنوات الأخيرة، أصبح تجربة التسوق في المتاجر الفعلية وطلب المنتجات عبر الإنترنت، ومقارنة الأسعار بينهما، من أساليب التسوق الشائعة لدى الكثيرين. ومع ذلك، كشفت تحقيقات الصحفيين عن تكرار ظواهر الفوضى في منصات التجارة الإلكترونية “AB货”، حيث يستخدم بعض التجار الترويج بأسعار منخفضة من خلال الدعاية لمنتجات “نفس الموديل والجودة”، لكن في الواقع يخفي الأمر خلط في التصاميم، وتقليل المواصفات، وعدم تطابق المنتجات مع الوصف، وغيرها من الحيل. وراء محاولة التوفير الظاهر، يكمن انتهاك حق المستهلكين في المعرفة وصعوبة إثبات حقوقهم عند المطالبة بها. لماذا تتكرر ظاهرة “AB货” في التجارة الإلكترونية رغم محاولات المنع؟ كيف يتحمل التجار والمنصات المسؤولية؟ وكيف يمكن بناء جدران حماية قوية للمستهلكين؟ أجرى الصحفيون تحقيقًا معمقًا في هذا الشأن.

الشكاوى تتكرر بشكل مستمر

مؤخرًا، اشتكى بعض المستهلكين على منصات التواصل الاجتماعي من شراء معطف من نوع معين، حيث أشار وصف المنتج على الموقع الإلكتروني إلى أن نسبة الريش فيه تصل إلى 90%، وهو مطابق لنفس الموديل في المتجر الفعلي، لكن عند الاستلام، اكتشفوا أن نسبة الريش على الملصق تختلف بشكل واضح عن المتجر.

على منصات التواصل، هناك العديد من الشكاوى أو الانتقادات من هذا النوع، ويشترك فيها أن هناك اختلافات في الجودة بين نفس الموديل عبر الإنترنت والمتجر الفعلي. وأفاد مراسلون أن بعض التجار يستخدمون “نفس الموديل والجودة” كوسيلة لجذب العملاء بأسعار منخفضة، مع عمدهم إلى التضليل، مما يخلق وهم الحصول على صفقة جيدة.

—— من ناحية، يبدو أن هناك تطابقًا بين المنتجات عبر الإنترنت والمتاجر الفعلية، لكن في الواقع ليست نفس الموديل. مؤخرًا، رأت السيدة يانغ من بكين أن أحد بنطال الجينز الذي أعجبها في متجر فعلي طلبته عبر المتجر الإلكتروني، لكن عند الاستلام، وجدت أن الاختلاف كبير، وأن المقاس نفسه لا يناسبها. بعد ذلك، ذهبت إلى متجر فعلي للمقارنة، وأخبرها البائع: “هذه ليست نفس الموديل، فهي موديل قديم على الإنترنت، ولم تعد متوفرة في المتجر.” ترى يانغ أن الصور الترويجية على الإنترنت تظهر أن الشكل والخصائص تقريبًا متطابقة، مما يثير لبس المستهلكين.

وفي المنتجات ذات الأسعار المنخفضة المعروضة عبر الإنترنت، توجد أيضًا حيل تقليل المواصفات. على سبيل المثال، تعرضت السيد ليون من شيان لموقف مماثل، حيث كانت هناك ثلاجة من علامة تجارية واحدة، تشبه إلى حد كبير، بسعر أقل بعدة مئات من اليوانات على الإنترنت مقارنة بالمتجر الفعلي. وعند سؤال الموظفين، علمت أن النسخة المعروضة على الإنترنت مزودة بنظام مخفض المواصفات، ولا يمكن اكتشاف ذلك إلا بعد فحص دقيق للخصائص.

—— هناك فرق بين النسخة المعروضة على الإنترنت والمنتج عند الاستلام. وكشف التحقيق أن هناك معيارين للعرض والمنتج، ويعتبران من “القواعد غير الرسمية” في الصناعة. غالبًا ما تروج المتاجر الإلكترونية لنماذج عالية الجودة من الأقمشة والتفاصيل الدقيقة، باستخدام لقطات عالية الدقة لعرض التفاصيل، لكن المنتج الذي يصل إلى المستهلك يكون غالبًا من نوعية أقل، مع أقمشة خشنة وخياطة غير منظمة، مما يخلق فجوة كبيرة في الجودة.

وفي منصة “黑猫投诉” (بلاك قطط للشكاوى)، اشتكى بعض المستهلكين مؤخرًا من أنهم اشتروا حذاءً مقابل 39.9 يوان من خلال بث مباشر على منصة معينة، وكان سعره الأصلي 189.99 يوان، لكن عند الاستلام، وجدوا أن نعل الحذاء يختلف تمامًا عن المعروض في البث. واشتكى آخرون من شراء بطانية من علامة تجارية على منصة معينة، حيث أعلن البائع أن كلا الجانبين مصنوع من القطن، لكن عند الاستلام، كانت واحدة من الجانبين من البوليستر.

وبحثًا عشوائيًا عبر منصات التجارة الإلكترونية، أكد ممثلو خدمة العملاء أن المنتجات عبر الإنترنت والمتاجر الفعلية من نفس الموديل والجودة، لكن الشكاوى حول الاختلافات بين المنتجات عبر الإنترنت والمتاجر الفعلية تتكرر بكثرة، خاصة في الملابس والمنتجات اليومية والأجهزة الصغيرة.

قال المحامي زاو تشانغلين من مكتب محاماة جياوي في بكين: إن مشكلة اختلاف الجودة بين المنتجات عبر الإنترنت والمتاجر الفعلية، إذا لم يوضح التاجر بشكل صريح أن المنتج هو “نسخة إلكترونية” أو يوضح الفروقات بين المنتجين، فإن ذلك قد يكون مضللًا. يجب أن يكون المنتج عبر الإنترنت مكتوبًا بوضوح على أنه “نفس الموديل”، ويجب أن يفي بحق المستهلك في المعرفة، بما يشمل جميع العناصر الأساسية للمنتج. وإذا تم التلاعب أو إخفاء بعض العناصر، فهذا يعد تزويرًا أو إخفاءً للحقيقة، ويعد انتهاكًا لحق المستهلك في المعرفة.

تدهور المنافسة في الصناعة

لماذا تظهر ظاهرة “AB货” بشكل متكرر على منصات التجارة الإلكترونية، ويظل المستهلكون عاجزين عن فعل شيء؟

من ناحية، فإن ظاهرة “AB货” هي نتاج لتشوه المنافسة الشرسة في صناعة التجارة الإلكترونية. في ظل تطور السوق التقليدي وبلوغه مرحلة النضوج، أصبحت هذه الظاهرة، التي تعتمد على “السعر المنخفض الظاهر، والتقليل من المواصفات”، وسيلة لتقليل التكاليف وتحقيق أرباح عالية. يرى خبراء أن، مقارنة بقنوات البيع التقليدية، فإن الأسعار على الإنترنت أكثر شفافية، وأن المنافسة على الأسعار أصبحت شديدة، مما يجعل “السعر المنخفض” استراتيجية رئيسية للعديد من التجار، ويهدفون من خلال الترويج أن منتجات الإنترنت ذات جودة مماثلة وأسعار أقل من المتاجر الفعلية، لتلبية توقعات المستهلكين.

قالت الأستاذة المساعدة في جامعة القانون والسياسة بجامعة الصين، زو وي، إن العلامات التجارية كانت في البداية تفرق بين المنتجات عبر الإنترنت والمتاجر الفعلية بهدف توسيع قنوات البيع، لكن بعد أن أثرت التجارة الإلكترونية بشكل كبير على القنوات التقليدية، بدأ بعض التجار يركزون على التجارة الإلكترونية ويقللون من أهمية المتاجر الفعلية، وأدى ذلك إلى حرب أسعار مستمرة، حيث تم دفع الأسعار إلى مستويات أدنى من الطبيعي، مما أدى في النهاية إلى التضحية بالجودة لتحقيق الأرباح والمنافسة، ونتيجة لذلك، يُطرد المنتج الجيد ويُحتكر السيئ.

ومن ناحية أخرى، فإن القوانين واللوائح الحالية غير واضحة بما يكفي، مما يتيح مساحة لخلط الأنواع، ويصعب على المستهلكين الدفاع عن حقوقهم. يشتكي العديد من المستهلكين من أن رغبتهم في شراء منتجات عبر الإنترنت بأسعار أقل من نظيرتها في المتاجر الفعلية، تعتمد بشكل كبير على محتوى صفحات الويب، حيث تتشابه أو تقترب من الوصف في المتاجر الفعلية، مع عدم وضوح بعض الاختلافات. بعض التجار لا يوضحون أن المنتج هو “نسخة إلكترونية” أو “نفس الموديل”، ويهدفون عمدًا إلى إيهام المستهلكين بأن المنتجات عبر الإنترنت والمتاجر الفعلية متطابقة.

قال بعض الخبراء إن، خاصة خلال فترات العروض مثل “Double 11”، قد يتم تعديل أسعار منتجات مشابهة أو موسمية، وتقديم خصومات عليها، جنبًا إلى جنب مع ترويج المنتجات الجديدة والجودة العالية.

قال زاو: إن المشكلة الأساسية في اختلاف الجودة بين المنتجات عبر الإنترنت والمتاجر الفعلية تكمن في مدى وضوح التاجر أو عدمه في إبلاغ المستهلكين، وإذا كان التاجر يخدع أو يتعمد إخفاء المعلومات، فالأمر يصعب إثباته. “إثبات أن التاجر قام بعملية احتيال أو لم يحترم حق المستهلك في المعرفة، هو أمر صعب حاليًا، بسبب عدم وجود تعريفات ومعايير محددة لـ ‘AB货’، وغالبًا ما يعتمد على الحالة الفردية، وغالبًا ما يضطر المستهلكون إلى الاعتماد على إدراكهم الشخصي، مما يصعب إثبات الأمر.”

ضرورة تفصيل الإجراءات الرقابية

بالنسبة لمشكلة “عدم تطابق المنتج”، قال زاو إن منصات التجارة الإلكترونية يجب أن تتحمل المسؤولية الأساسية، وتستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي وغيرها من الوسائل الرقابية، خاصة للمنتجات التي تتلقى تقييمات سلبية وشكاوى كثيرة، ويجب أن تراقب بشكل صارم، وتضمن جودة المنتجات للمستهلكين. كما يجب أن تضع علامات مرئية على مبيعات التجار وسمعتهم، وعند تفعيل الثقة، يصبح سلوك التاجر أكثر وعيًا وتنظيمًا.

قال زاو: “القوانين الحالية هي قواعد مبدئية، ونأمل أن تصدر لوائح أو معايير صناعية خاصة بهذه المشكلة.” ويجب تفصيل تعريف “AB货” ومتطلباتها بشكل أدق، مثل توضيح محتوى المنتجات عبر الإنترنت بشكل كامل وواضح، بما يشمل رقم المنتج، اللون، المادة، وغيرها، ويجب تجنب العبارات الغامضة أو المحتوى المخفي أو الناقص، الذي يسبب لبسًا للمستهلكين.

كما يجب أن تتيح المنصات قنوات سهلة للمستهلكين لتقديم الشكاوى والإبلاغ، ويجب أن ترد بسرعة، وتعمل على حل المشكلات بشكل فعال. وعليها أن تتابع الظواهر الجديدة التي يثيرها المستهلكون، وتسرع في وضع إجراءات تنظيمية، وتشكيل آليات رادعة وفعالة للردع.

نصح زاو بأن جمعيات حماية المستهلك وغيرها من المؤسسات يجب أن تلعب دورًا في التوجيه والمراقبة، من خلال تعزيز التوعية، ونشر الحالات السلبية بشكل دوري، لدفع الصناعة نحو الالتزام الذاتي. كما ينبغي على المستهلكين تحسين قدراتهم على التمييز، فالتسوق بشكل عقلاني لا يقتصر على المقارنة السعرية فقط، بل يشمل أيضًا مقارنة الجودة.