تقول Airbnb إن ثلث دعم العملاء لديها الآن يُدار بواسطة الذكاء الاصطناعي في الولايات المتحدة وكندا

سارة بيريز

السبت، 14 فبراير 2026 الساعة 7:12 صباحًا بتوقيت غرينتش+9 مدة القراءة: 3 دقائق

في هذا المقال:

•                                       أفضل اختيار من StockStory 
  

  ABNB

  +4.65%

حقوق الصورة: Airbnb

تقول Airbnb إن وكيل الذكاء الاصطناعي الذي تم تطويره خصيصًا لها يتولى الآن حوالي ثلث مشكلات دعم العملاء في أمريكا الشمالية، وهي تستعد لإطلاق الميزة عالميًا. وإذا نجحت، تعتقد الشركة أنه خلال عام واحد، ستُدار أكثر من 30% من إجمالي تذاكر دعم العملاء عبر الذكاء الاصطناعي الصوتي والدردشة بجميع اللغات التي توظف فيها أيضًا وكلاء خدمة عملاء بشريون.

“نعتقد أن هذا سيكون ضخمًا لأنه لا يقلل فقط من تكلفة خدمة عملاء Airbnb، بل سيُحدث نقلة نوعية في جودة الخدمة أيضًا,” قال الرئيس التنفيذي بريان Chesky خلال مكالمة أرباح الشركة للربع الرابع هذا الأسبوع. ويبدو أنه يعتقد أن الذكاء الاصطناعي سيكون أفضل من نظرائه البشريين في حل بعض المشكلات.

كما أشادت الشركة بتعيينها مؤخرًا للمدير التقني أحمد الدحلي، الذي تم استقطابه من Meta لخبرته في الذكاء الاصطناعي، وخططها لإنشاء تجربة تعتمد على الذكاء الاصطناعي بشكل أصيل.

وبقيادته، قال Chesky إن Airbnb على وشك تقديم تطبيق لا يبحث فقط نيابة عنك، بل “يعرفك”.

“سيساعد الضيوف على تخطيط رحلتهم بالكامل، ويساعد المضيفين على إدارة أعمالهم بشكل أفضل، ويساعد الشركة على العمل بكفاءة أكبر على نطاق واسع,” أوضح Chesky، مضيفًا أن هذا هو السبب في أن Airbnb جلبت الدحلي إلى الفريق.

“أحمد هو أحد خبراء الذكاء الاصطناعي الرائدين في العالم. قضى 16 عامًا في Apple، وقاد مؤخرًا فريق الذكاء الاصطناعي التوليدي في Meta الذي بنى نماذج Llama. هو خبير في الجمع بين الحجم التقني الهائل والتصميم من الطراز العالمي، وهو بالضبط كيف سنحول تجربة Airbnb,” أشار Chesky.

مثل غيرها من الشركات التي تستعد للاضطراب بواسطة الذكاء الاصطناعي، يدفع قادة Airbnb بفكرة أن لديها قاعدة بيانات ومنتج فريد لا يمكن لروبوتات الدردشة الأخرى تكرارهما.

“روبوت الدردشة لا يملك هويتنا الموثقة البالغ عددها 200 مليون أو مراجعاتنا المملوكة البالغ عددها 500 مليون، ولا يمكنه مراسلة المضيفين، وهو ما يفعله 90% من ضيوفنا,” قال Chesky للمحللين خلال مكالمة الأرباح. وبدلاً من ذلك، عرض فكرة إضافة الذكاء الاصطناعي فوق تجربة Airbnb، مدعيًا أنه سيساعد على تسريع النمو.

توقعات الشركة أن يكون النمو في الإيرادات هذا العام في “مستوى منخفض من الأرقام المزدوجة”، بعد أن حققت 2.78 مليار دولار في الربع الرابع، متجاوزة التوقعات البالغة 2.72 مليار دولار. وتتوقع أن تتراوح الإيرادات في هذا الربع بين 2.59 و2.63 مليار دولار، متجاوزة توقعات وول ستريت البالغة 2.53 مليار دولار.

لا زال المستثمرون يتساءلون عما إذا كانت منصات الذكاء الاصطناعي قد تشكل خطرًا على المدى الطويل، خاصة إذا دخلت سوق الإيجارات القصيرة الأجل. ومع ذلك، رفض Chesky تلك الفكرة، قائلًا إن Airbnb ليست مجرد تطبيق موجه للمستهلكين؛ بل هي أيضًا تطبيق للمضيفين، وخدمة العملاء، والحمايات التي تقدمها، مثل التأمين والتحقق من المستخدمين.

تتبع القصة  

“لقد بنينا هذا على مدى 18 عامًا. نحن نتعامل مع أكثر من 100 مليار دولار من المدفوعات عبر المنصة,” قال.

وفي الوقت نفسه، تخدم روبوتات الدردشة الذكية وظيفة مشابهة للبحث، حيث توفر حركة مرور عالية الجودة، أشار Chesky. كما أن تلك الحركة تتحول بمعدل أعلى من حركة المرور من Google، مما يشير إلى أن التحول إلى الذكاء الاصطناعي سيعود بالنفع على Airbnb.

تستخدم الشركة بالفعل الذكاء الاصطناعي في محرك البحث الخاص بها، مع تفعيل الميزة الآن لنسبة “ضئيلة جدًا” من حركة مرور Airbnb، بينما تختبر جعل البحث أكثر حوارية. وفيما بعد، تخطط الشركة لدمج الإعلانات المدعومة ضمن نتائج البحث.

بينما أخبر Spotify المستثمرين هذا الأسبوع أن أفضل مطوريها لم يكتبوا سطرًا واحدًا من الشفرة منذ ديسمبر، بفضل الذكاء الاصطناعي، قدمت Airbnb مقياسًا أكثر ارتفاعًا لاعتماد الذكاء الاصطناعي الداخلي لديها. وقالت الشركة إن 80% من مهندسيها يستخدمون الآن أدوات الذكاء الاصطناعي، وتعمل على الوصول إلى 100% قريبًا.

الشروط وسياسة الخصوصية

لوحة تحكم الخصوصية

مزيد من المعلومات