يواجه المستهلكون صعوبة في استرجاع أو تعديل تذاكر الأفلام بعد الشراء - يؤكد الخبراء: يجب على التجار التعاون في استرجاع أو تعديل أو تبديل التذاكر عندما يكون هناك سبب معقول لعدم مشاهدة الفيلم

من قانون الصحافة

تغيرت خطة المشاهدة بشكل مفاجئ، لكن تذاكر الأفلام التي تم شراؤها عبر الإنترنت تواجه مشكلة “لا استرجاع ولا تغيير”; يتم فرض رسوم عالية على إلغاء التذاكر قبل عدة أيام، وتختلف قواعد الإلغاء والتغيير بين منصات مختلفة لنفس السينما؛ كما أن بعض العروض الخاصة والتذاكر ذات الأسعار المخفضة تفرض قيودًا غير معقولة على الإلغاء والتغيير، وتبادل اللوم بين المنصات والسينمات يجعل حقوق المستهلكين في مواجهة المشاكل في حالة جمود…

مؤخرًا، اشتكى بعض المستهلكين لـ"صحيفة القانون" من صعوبة إلغاء أو تعديل تذاكر الأفلام بعد شرائها عبر بعض منصات الحجز. وكشفت التحقيقات أن مجال إلغاء وتغيير تذاكر الأفلام يعاني من عدم وضوح القواعد، وتفاوت رسوم المعاملات، بالإضافة إلى أن بعض المنصات والسينمات تتبادل اللوم، مما يزيد من تكلفة حماية حقوق المستهلكين.

اختلاف سياسات الإلغاء والتغيير

قالت السيدة تشن من مدينة قوانغتشو، قويتشو، إن تجربتها مع منصة حجز التذاكر كانت محبطة، حيث قالت: “السينما وافقت على استرداد المبلغ، لكن المنصة استمرت في المماطلة لمدة ثلاثة أيام قبل أن تعيد لي المبلغ.” في 23 فبراير، طلبت تذكرة لعرض فيلم “الفرسان: رياح الصحراء الكبرى” في الظهر، ودفعته 95.79 يوان، لكن بعد ساعتين من الطلب، اضطرت لإلغاء خطتها بسبب تغير في جدولها.

تواصلت مع السينما مباشرة، وأكدت أنها ستعيد المبلغ، لكن عند طلبها استرداد المبلغ عبر المنصة، واجهت رفضًا وتجاهلًا. قال فريق الدعم عبر الإنترنت إنه سيتواصل معها، لكن بعد 24 ساعة لم يتصل أحد، وانتهى العرض. حاولت مرة أخرى، فرفضوا استرداد المبلغ بحجة أن الفيلم قد عُرض بالفعل، وأن المنصة لا تتدخل في إجراءات السينما على الأرض. اتصلت بالخط الساخن للمنصة، وأبلغها الموظف أن الأمر لا يمكن حله، واقترحوا تعويضًا بقيمة 30 يوان.

بعد عدة محاولات دون جدوى، قدمت شكوى عبر منصة طرف ثالث في 26 فبراير، وأكدت أن المنصة تستخدم شروطًا نمطية لاستبعاد حقوق المستهلكين، مخالفة لقانون حماية حقوق المستهلك. وفي 27 فبراير، استجابوا وأعادوا كامل المبلغ 95.79 يوان إلى محفظة المنصة الخاصة بها.

لكنها لاحظت أن حالة الطلب لا تزال “مكتملة” ولم يتم خصم المبلغ، وهو ما اعتبرته وسيلة لتجنب مسؤولية ما بعد البيع.

وفي حادثة أخرى، خاضت السيدة سون من مدينة زانجياكو، خاضت معركة مع منصة حجز بسبب رسوم إلغاء مرتفعة. في 9 فبراير، حجزت تذاكر لعرض “حياة السباق 3” في 17 فبراير، وتكلفت 39.8 يوان، قبل 8 أيام من العرض. قررت إلغاء الحجز وتغيير الموعد، لكن النظام طلب رسوم إلغاء قدرها 16 يوان، أي حوالي 40% من قيمة التذكرة. بعد مناقشات، أخبرها الدعم أن بإمكانها طلب استرداد المبلغ، وأن الرسوم ستُعاد إلى حسابها على المنصة.

تجارب السيدتين ليست فريدة. فحصت الصحافة قواعد الإلغاء والتغيير لعشرة سينمات في بكين، ووجدت أن السياسات تختلف، وأن سينماين أعلنتا عدم دعم الإلغاء (لا توجد علامة “إلغاء التذاكر” على الصفحة).

وفي 8 مارس، اشترى الصحفي تذكرة لعرض سينمائي في بكين الساعة 3 مساءً، بسعر 68.8 يوان، وظهر على الصفحة أن التذكرة غير قابلة للإلغاء. بعد الشراء، طلب استرداد المبلغ بسبب تغير في جدول سفره، لكن الدعم قال إنه يجب التواصل مع السينما، وأكدت الأخيرة أن بإمكانها التعاون فور موافقة المنصة على الاسترداد، وأنها لا ترفض ذلك.

تبادلت المنصتان اللوم لمدة ساعتين، وأخيرًا وافق الدعم على استرداد المبلغ بعد تقديم إثباتات من السينما.

قيود على الإلغاء في عروض خاصة

قالت السيدة لي من شنتشن، إن حجز تذاكر لعرض خاص في 20 فبراير، بمبلغ حوالي 700 يوان لكل تذكرة، انتهى بها الأمر إلى معركة مع المنصة، حيث رفضت الأخيرة استرداد المبلغ، مدعية أن التذاكر الخاصة لا يمكن استردادها. حاولت إلغاء الحجز، لكن لم يكن هناك خيار استرداد تلقائي، واضطرت للتواصل مع الدعم اليدوي، الذي أكد أن الأمر يرجع للسينما، وأنها لا ترد.

اتصلت بالسينما، ووافق المدير على استرداد المبلغ، لكن التذاكر لا تزال في حساب المنصة، ويجب أن يتواصلوا مع السينما لإتمام العملية. بعد تكرار المحاولات، أدركت أن ما يقوله الدعم هو مجرد حيلة لرفض الاسترداد، وأن السينما كانت دائمًا توافق على استرداد المبلغ.

وفي حادثة أخرى، اشترت السيدة ز من يانغتشانغ تذاكر بأسعار مخفضة من متجر إلكتروني، وواجهت مشكلة مع البائع، الذي رفض استرداد التذاكر بحجة أن التذاكر غير قابلة للاسترداد، وأنه لا يضمن المقاعد، وأنه سيتم استبدال المقاعد تلقائيًا إذا كانت محجوزة.

تعديلات القواعد على العروض الخاصة والتذاكر ذات الأسعار المخفضة تضع المستهلكين في موقف صعب، خاصة مع وجود بعض الشروط التي تفرض قيودًا على الإلغاء والتغيير، وتحتوي على فخاخ استهلاكية.

في 20 فبراير، واجهت السيدة ز مشكلة مع تذاكر مخفضة اشترتها من متجر إلكتروني، حيث رفض البائع استردادها، وادعى أن التذاكر غير قابلة للاسترداد، وأن المقاعد قد تتغير تلقائيًا. اضطرت إلى التفاوض مع عمتها، التي استردت المبلغ عبر منصة رسمية، مع خصم 12 يوان كرسوم.

مسؤولية مشتركة بين السينمات والمنصات

هل تعتبر قواعد عدم استرداد أو تغيير التذاكر، وفرض رسوم عالية، معقولة؟ وكيف يمكن حماية حقوق المستهلكين أمام هذه السياسات المختلفة؟

قال الدكتور وودي، أستاذ القانون في كلية شين يانغ للعلوم القانونية، إن عقد خدمة عرض الأفلام يُبرم بين المستهلك والسينما، وإذا لم يُعرض الفيلم بعد، ولم يستفد المستهلك من الخدمة، فإن أي تغيير أو إلغاء يكون مشروعًا إذا كان لأسباب معقولة. لكن رفض استرداد التذاكر أو فرض رسوم مرتفعة بشكل تعسفي، يعد انتهاكًا لقوانين حماية المستهلك، ويعد تقييدًا غير مبرر لحقوق المستهلكين.

وأضاف وودي أن، وفقًا لقانون المدني، يجب على الطرف الذي يضع الشروط النمطية أن يلتزم بمبدأ العدالة، وأن يوضح بشكل واضح حقوق والتزامات الطرف الآخر، وأن يلفت الانتباه إلى الشروط التي تتعلق بالإعفاء أو التخفيف من المسؤولية. في الواقع، كثير من المنصات والسينمات لا تلتزم بهذه القواعد، وتضع شروطًا صارمة دون توجيه واضح، مما يخالف مبدأ العدالة وواجب التوضيح القانوني.

كما أن رسوم إلغاء التذاكر المرتفعة، إذا كانت تتجاوز الضرر الحقيقي للمنشأة، فهي تعتبر تقييدًا غير مبرر لحقوق المستهلك، وتُعد غير قانونية لأنها غير عادلة.

وفي عام 2018، أصدرت جمعية توزيع وعرض الأفلام الصينية إشعارًا يطالب السينمات بعرض إرشادات “سياسة الإلغاء والتغيير” بشكل واضح في الأماكن العامة، وأن يتم عرضها قبل الدفع، ويجب أن يوافق المستهلك قبل إتمام الدفع. لكن التنفيذ لم يكن دائمًا فعالًا.

وأشار وودي إلى أن السبب هو ضعف تنظيم الصناعة، وقلة العقوبات، مما يسهل التهرب من الالتزام، ويجعل من الصعب فرض قواعد صارمة على المشغلين.

وفي مواجهة مشاكل عدم استرداد التذاكر، وفرض رسوم عالية، وعدم وضوح القواعد، يقترح وودي أن يتم ترقية قواعد الصناعة إلى معايير إلزامية، تحدد حقوق التغيير والإلغاء، وتضع حدودًا للرسوم، وتفرض على الجهات المختصة مراقبة الالتزام، ومعاقبة المخالفين علنًا. فقط من خلال وضع قواعد واضحة، وتطبيق الرقابة، وتحمل المنصات والسينمات المسؤولية، يمكن تحقيق توازن حقيقي بين مصالح جميع الأطراف، ودعم صناعة السينما بشكل مستدام.